Trusted Returns implementiert Service-Portal für Oceansapart

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Trusted Returns - Anbieter von Retouren- und After-Sales-Service-Lösungen für den E-Commerce - und die Sportbekleidungsmarke Oceansapart   arbeiten seit Mai 2023 zusammen und ziehen nun nach sechs Monaten eine erste Bilanz. Für Oceansapart entwickelte Trusted Returns ein Serviceportal und konnte als Software-as-a-Service-Unternehmen sicherstellen, dass das final implementierte Produkt genau auf die Anforderungen des Unternehmens und die Bedürfnisse seiner Endkunden abgestimmt ist. Besonders zu den Peak-Zeiten macht sich der gut strukturierte Rückgabeprozess nun bemerkbar.

Vor der Zusammenarbeit mit Trusted Returns war der Warenrückversand kunden- und unternehmensseitig eine Herausforderung für Oceansapart. Der damalige Prozess war zu komplex und in länderübergreifenden Fällen undurchsichtig. Gleichzeitig war es jedoch entscheidend, dass Verbesserungen keine Kompromisse bei bestehenden Geschäftsprozessen erzwingen.

Arbeitsabläufe spürbar vereinfacht

Mit der Einführung der von uns entwickelten Plattform konnte europaweit ein einheitlicher Retouren- und Reklamationsprozess implementiert werden, der nicht nur die Kunden von Oceansapart zufriedenstellt, sondern auch interne Arbeitsabläufe spürbar vereinfacht. Digitale Retourenunterlagen samt Versandlabel, die auf der Webseite der Sportbekleidungsmarke verfügbar sind, verschlanken den Rückgabeprozess deutlich. Kunden müssen weder die Retoure selbst beschriften noch das Versandlabel bei Logistikdienstleistern kaufen. Somit kommt alles aus einer Hand und zusätzlich können bessere Konditionen für Versand und Rückversand an die Kunden weitergegeben werden. Überraschend war für Oceansapart, dass unsere Lösung für den Endkunden so unkompliziert aussehen kann, während aber gleichzeitig hinter den Kulissen komplexe Prozesse, unterschiedliche Zollregelungen sowie Währungen und Sprachen integriert sind. Zusätzlich bietet unsere Lösung noch Möglichkeiten zur Datenerhebung, die es zuvor bei Oceansapart nicht in dieser Form gab.

Net-Promoter-Score (NPS) verbessert

Nach sechs Monaten Praxiserfahrung zeigen sich die Vorteile deutlich: In Polen konnte Oceansapart seit Mai dieses Jahres eine Verbesserung im Net-Promoter-Score (NPS) von mehr als 10 Punkten verzeichnen. Auch in weiteren Märkten konnte ein deutlicher Anstieg des NPS festgestellt werden. Zusätzlich ist diese Entwicklung stabil, denn die Verbesserungen um mehrere Punkte halten bis dato ihr Niveau. Gemeinsam haben wir eine Retourenmanagement-Lösung implementiert, die nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch das Kundenerlebnis verbessert. Einen messbaren Mehrwert zu bieten, wie Verbesserungen der KPIs unserer Partner nach der Einführung unserer Plattform, aber auch das positive Feedback der Endkunden, bestätigt uns in unserer Vision, den Status-Quo im Retourenmanagement aufzubrechen.

Über den Autor: Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet mit returns.cloud   eine Plattform für ganzheitliches Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse. Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer-Services. Für Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.