Wieso endlich auch B2B-Retouren revolutioniert werden müssen
Gastbeitrag von Artjom Bruch
Im B2B-Handel gibt es einen Bereich, der bisher im Schatten der Aufmerksamkeit lag, aber enorme Auswirkungen auf den Geschäftserfolg hat: die Abwicklung von Rücksendungen. Während Firmen sich darauf konzentrieren, Kunden zu gewinnen und Umsätze zu steigern, wird effizientes Service-Management vernachlässigt. Planungsunsicherheit, Ressourcenverschwendung und Margenverlust sind die Folge. Höchste Zeit daher, den Rebound im B2B aus seinem Schattendasein zu befreien.
Im Gegensatz zum B2C - wo die Retourenabwicklung verstärkt digitalisiert wird, um transparente Prozesse zu etablieren
- gibt es im B2B-Sektor meist keine effiziente Handhabung von Rücklieferungen. B2C-Kunden können Retouren bequem online anmelden und von erweiterten Services in Echtzeit profitieren
. Das führt zu einer reibungslosen Kommunikation zwischen Kunde und Lieferant. Sie erleichtert die Bearbeitung der Retouren. Lieferanten haben so die Möglichkeit, den Zustand der zurückgesendeten Produkte zu überprüfen, um ihre Lagerbestände und die Qualität ihrer Waren besser zu kontrollieren.
Diese positiven Entwicklungen im B2C-Retourenmanagement lassen die Defizite beim B2B-Geschäft noch deutlicher hervortreten. Hier bleiben die Chancen einer digitalen, automatisierten Kommunikation vielfach ungenutzt. Denn die Reboundprozesse sind größtenteils manuell, zeitaufwendig und intransparent. Was dadurch für ein Wirrwarr entstehen kann, zeigen stellvertretend zwei (anonymisierte) Praxis-Beispiele:
Beispiel 1: Elektronik-Rücksendungen im Chaos
Ein Elektrohändler in Frankreich kauft 1000 Artikel bei einem großen Hersteller ein. Gemäß Vertrag darf der Händler überschüssige Ware zurückschicken. Weil dieser Prozess nicht geregelt oder gar digitalisiert ist, tut er dies ohne jegliche Kommunikation. Der Hersteller wird von der Rücklieferung überrascht. Für ihn bleibt im Dunkeln, wieso sie erfolgt. Durch Kommunikation und eine frühzeitige Anmeldung hätte der Hersteller aber beispielsweise Ware direkt vom Händler zu einem anderen Abnehmer liefern lassen, der Ware braucht. Das hätte Kosten gespart, die Logistik entlastet, die Planbarkeit erhöht und für mehr Nachhaltigkeit gesorgt.Beispiel 2: Rebound-Dilemma bei Arbeitsbekleidung
Ein Hersteller für Arbeitsbekleidung verkauft seine Produkte erfolgreich direkt (B2B) als auch auf einem großen Online-Marktplatz (B2C). Dieser sammelt die Retouren seiner Endkunden und sendet sie danach unangemeldet und ohne Angabe von Retourengründen an den Anbieter zurück. Dies führt zu erheblichen Herausforderungen beim Hersteller. Er muss von einem auf den anderen Moment unsortierte Retouren lagern, bearbeiten und bewerten, ohne über Informationen dazu zu verfügen. Und dem Online-Marktplatz entgeht die Möglichkeit, seine eigenen Kunden transparent und zeitnah zu informieren oder gar mit erweiterten Services wie Umtausch, Reparaturen oder Ersatzteillieferungen versorgen zu können.Digitalisierung als Lösungsansatz
Um den B2B-Rebound effizient abzuwickeln und die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Händler zu verbessern, führt kein Weg an der Digitalisierung der Prozesse vorbei. Der Austausch vertragsspezifischer Daten, geordnet nach Fachbereichen oder Fachabteilungen, ermöglicht eine einheitliche und transparente Kommunikation über die gegenseitigen Konditionen. Die Anmeldung von Rücklieferungen im Serviceportal schafft Transparenz für alle Beteiligten. Denn zwischen zwei Unternehmen wird dadurch ein durchgängiger Prozess geschaffen. Die Nummer 3 im Bunde - der Endkunde - profitiert bei geschickter Gestaltung auch.Vorteile eines effizienten B2B-Rebounds
Die optimierte B2B-Rücksendungsabwicklung hat viele Vorteile für Hersteller und Händler. Dazu zählen die erhöhte Planbarkeit für den Hersteller sowie Transparenz über Lagerbestände und Bedarf. Außerdem führt sie zu nachhaltigeren Geschäftspraktiken, einer Entlastung der Logistik, Kosteneinsparungen sowie einer verbesserten Customer Journey. Durch den Aufbau eines gemeinsamen Prozesses können Hersteller und Händler als Einheit agieren und mehr voneinander profitieren. Hersteller können dieselbe Plattform für B2C und B2B verwenden und dadurch unternehmensübergreifend einheitliche Prozesse und Regeln etablieren.Fazit
Angesichts der Diskrepanz zwischen B2B-Servicemanagement und B2C-Retourenmanagement wird jetzt deutlich, dass es höchste Zeit ist, die digitalen Fortschritte endlich auch im B2B-Geschäft zu nutzen. Durch die Implementierung einer unternehmensübergreifenden Plattform für Retouren- und Service-Management können auch im B2B-Handel die Vorteile eines effizienten Rebounds ankommen. Die Zeit für die Revolution im B2B-Servicemanagement ist gekommen. Nicht nur, um so das volle Potenzial der Zusammenarbeit zu erschließen. Sondern auch, um den Anforderungen unserer modernen Geschäftswelt gerecht zu werden.
Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer-Services. Für Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.
