Wie Brands der Umklammerung der Plattformen entrinnen

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Als Endverbraucher wollen wir alle den Komfort von Amazon & Co. nicht mehr missen. Allzu sehr haben wir uns gewöhnt an eine große Auswahl, schnelle Lieferung, aber auch an unkomplizierte Rückgaben und zügige Erstattung. Aber tun wir als Unternehmen deshalb gut daran, uns ganz den Internet-Riesen zu verschreiben? Und auf unseren eigenen Plattformen deren Praktiken zu kopieren?

Fragen wir uns: wie viel Geld verschenken wir mit unserer Retouren-Strategie, die lediglich den kurzfristigen Effekt zum Ziel hat? Wie gestalten wir Kundenbindung langfristig durch echten Afterservice? Verstehen wir denn unsere Kunden   und ihre jeweiligen Themen mit unseren Produkten und Services wirklich?

All dies sind Grundvoraussetzungen, um langfristig erfolgreich zu sein. Weder die althergebrachte Retouren-Strategie noch das 0815-Retourenportal wird diesen Anforderungen gerecht. Damit treiben Marken nur ihre Kunden weiter zu den Internet-Marktplätzen. Mit der returns.cloud von Trusted Returns   dagegen nutzen Unternehmen eine durchgängige Infrastruktur, die sich in die vorhandene IT sowie Marktplätze integriert und diese unterstützt. Und dadurch ermöglicht, selbst durchgängige Kundenservices aufzubauen.

5 Gründe, warum Brands von Trusted Returns profitieren

1. Single Source of Truth

Das Problem: Händler, die eine positive Customer Experience aufbauen wollen, um ihre Erträge zu steigern, stehen zumeist vor einer enormen Hürde: die einheitliche Sicht auf Kunden, Retourenprozesse und Daten der beteiligten Abteilungen fehlt. Medienbrüche, fehlende Daten und die mangelnde digitale Durchgängigkeit vereiteln operationalisierbare Erkenntnisse. Die Vielzahl von Kanälen, über die mit Kunden kommuniziert wird, verhindert nahtlosen Kontakt, verursacht Verzögerungen, kostet Geld und Umsatz.

Die Lösung: Mit Single Source of Truth ist eine zentralisierte, vereinheitlichte Sicht auf alle relevanten Daten und Kanäle gemeint. Grundlage ist ein in sich geschlossenes System wie die returns.cloud, welches alle Daten sammelt und verteilt, die Relevanz für die Retourenprozesse und die Customer Journey haben.

Ob Rückversand, Kundenservice, Reparatur - einheitliche Kommunikationskanäle sorgen dabei für das optimale Kundenerlebnis. Der Händler kann auf jede individuelle Kundensituation richtig reagieren und im Idealfall proaktiv tätig   werden. Ein solcher Kundenservice sorgt für Kundenbindung, künftige Umsätze und spart Kosten. Auf Basis der Single Source of Truth lassen sich über das reine Retourenhandling hinaus umfassende Serviceangebote erschaffen, welche Vertrauen beim Kunden sowie echte Mehrwerte für beide Parteien erzeugen. Nur auf diesem Wege können Händler wirkliche Gratis-Retouren   versprechen.

2. Mit Echtzeit-Berichten fundierte Entscheidungen treffen

Das Problem: Nach wie vor versuchen viele Händler, dem Kunden die Retoure so einfach wie möglich zu machen oder sie ganz zu vermeiden. Da die etwaige Rückgabe nur einer von vielen Teilen des After-Sales ist, greift dieser Ansatz zu kurz. Es wird dabei versäumt zu ermitteln, was genau der Kunde will. Der Rückversand löst nämlich oftmals gar nicht sein eigentliches Problem.

Die Lösung: Durch passenden Service lässt sich ein Rückversand häufig vermeiden   . Dieser ermittelt im Kontakt mit dem Kunden das Problem und findet die passende Lösung. Beispielsweise indem der Kundenservice das entscheidende Ersatzteil identifiziert und zusendet. Die Betrachtung der gesamten Customer Journey ist dabei der Schlüssel. Der vollständige Realtime-Überblick vom Outbound über alle eingespielten Services bis zum Rebound lässt Unternehmen Handlungsalternativen bereitstellen, bevor der Kunde retourniert. Der Lohn: größere Warenkörbe, häufiger wiederkehrende Kunden und mehr Umsatz.

Hierfür bedarf es einer Echtzeit-Kommunikation mit dem Kunden. Die integrierte Self-Service-Plattform returns.cloud   erfasst hierzu schon nach dem Check-out der Bestellung die wichtigsten Daten, die ein Online-Händler in der weiteren Kundenkommunikation braucht. Sie misst den Kunden über sein Verhalten und seine Interaktionen hinweg. Der Händler kennt darüber die Produkthistorie des Kunden, kann ihn besser beraten und in Echtzeit entscheiden, wie am besten zu helfen ist. Die dabei in der Plattform von selbst entstehende Daten- und Wissensbasis erzeugt ein Gesamtbild der Kundenbedürfnisse.

Während Retourenportal-Anbieter dabei nur die Teilkomponente Rückgabe behandeln, erlaubt die ganzheitliche Trusted Returns-Plattform   einen individuellen Dialog in Echtzeit.

3. Unterschiedliche Geschäftsbereiche verknüpfen

Das Problem: Existiert kein durchgängiger, digitaler Reklamationsprozess, kann der Umgang mit Retouren nicht zur Kundenzufriedenheit beitragen. Als Konsequenz verliert der Händler nicht nur Kunden und Umsatz, sondern schöpft vorhandene Potenziale nicht aus. Oftmals existieren dabei im Unternehmen Datensilos und Anwendungsinseln, die eine Durchgängigkeit nicht erlauben.

Die Lösung: Entscheidend ist, das Retourenmanagement im Unternehmen nicht zu isolieren. Denn strategisch positioniert kann das gesamte Unternehmen davon profitieren. Eine effektive Planung, Steuerung und Kontrolle der Retourenflüsse erfordert eine lückenlose Datenbasis. Diese setzt eine digitale Infrastruktur im Rahmen einer durchgängigen Plattform voraus, mit der Insellösungen vermieden oder ersetzt werden.

Ein hoher Integrationsgrad zwischen beteiligten Systemen und Teilnehmern - Versender, Dienstleister, Carrier, Konsument - schafft eine sinnvolle Automatisierung, verkürzt Durchlaufzeiten, reduziert Störungen und eliminiert Fehler. Lernen Sie Ihre Kunden in ihrer Situation auf individueller Basis kennen, indem Sie die gesamte Prozesskette digitalisieren. Alle relevanten Abteilungen - von Marketing und Vertrieb über Logistik bis hin zum Kundenservice - sind eingebunden. Nutzen Sie Daten aus allen internen und externen Quellen.

Eine ganzheitliche Self-Service-Plattform wie die returns.cloud von Trusted Returns steht als zentrale Lösung in der Cloud bereit. Alle am After Sales beteiligten Abteilungen werden darüber integriert. Datensilos werden durch diesen zentralen neuen Bezugspunkt aufgelöst. Vollständig digitalisierte Reklamationsprozesse, welche auch die Logistik abdecken, bringen weitere Vorteile: Günstigere Kosten für den Rücktransport ergänzen digital überwachte SLAs für die Händlerlogistik, etwa für den Freigabeprozess von Retouren durch den Händler. Am Ende profitiert der Endverbraucher, etwa weil die Gutschrift an ihn schneller erfolgt.

Der Kundenservice kann an jedem Punkt in den Prozess eingreifen   und dem Konsumenten behilflich sein. Letzterer hat jederzeit Zugriff auf den Status seiner Anfrage bzw. Retoure.

Die Standardsoftware von Trusted Returns fasst über technische wie kommerzielle Schnittstellen alle prozessualen und operativen Aspekte des Umgangs mit Retouren und Reklamationen aus Sicht der Händler und Endkunden ganzheitlich zusammen. Die Bereitstellung aller retourenbezogenen Daten erfolgt im Referenzsystem des Kundendienstes in Echtzeit. Der Retourenprozess wird dadurch zu einem weiteren Touchpoint mit dem Kunden, der die Markenerfahrung nachhaltig positiv prägt - vom Chat über das Call-Center bis hin zur Kundenführung durch das Online-Portal. Die gewonnene Transparenz steigert das Vertrauen des Konsumenten und minimiert zugleich Inbound-Calls im Kundenservice.

4. Neue Erkenntnisse dank KI

Das Problem: Unternehmen verfügen heutzutage über vielfältige Daten. Die mangelnde Fähigkeit, diese miteinander sinnvoll zu verknüpfen, um Erkenntnisse etwa in Bezug auf die Kundensituation, die Produktentwicklung oder den After-Sales zu gewinnen, bedeutet zahlreiche verpasste Chancen.

Die Lösung: Mit Trusted Returns gewinnen Unternehmen aussagekräftige Daten über das Kundenverhalten. Dazu gehören Angaben über Retourenquoten, Retourengründe und die Kategorisierung der Retouren über die jeweiligen Produktgruppen hinweg. Diese lassen sich mit bereits gesammelten Daten oder solchen, die zugekauft werden, in Relation setzen. Bezieht ein Online-Händler beispielsweise herstellerübergreifende Informationen über Retourenquoten und Retourengründe für spezifische Produktkategorien ein, kann er zu niedrige Preise vermeiden. Denn: Sind im Marktvergleich ähnliche Produkte wiederholt mängelbehaftet, ist er nicht gezwungen, die Konkurrenz preislich zu unterbieten. Solche Erkenntnisse führen zu besseren Margen.

5. Kunden-Produkte mit Meta-Daten anreichern

Das Problem: Vielfach ist die Kundenkommunikation nach dem Produktverkauf zu Ende und beschränkt sich im ungünstigen Fall auf die Abwicklung von Retouren. Potenziale für weitere Interaktionen - und damit neue Umsätze und Effekte - werden gänzlich verschenkt.

Die Lösung: In einer durchgängigen digitalen Plattform werden am Kundenprodukt Meta-Daten angeheftet, und zwar vornehmlich solche, die nach dem Verkauf entstehen. Beispiele dafür sind Garantierestlaufzeit, Besitzer, Service-Historie oder ein Echtheitszertifikat. returns.cloud stellt als einheitliche Plattform diese Daten transparent allen Beteiligten zur Verfügung - also auch dem Konsumenten.

Auf dieser Basis kann der Händler Reparaturservices auch über die Gewährleistungs- und Garantiezeit hinaus anbieten. Sind Garantiedaten und Serviceangebote sowie -historie fest mit dem Produkt verknüpft und stehen diese dem Kunden jederzeit zur Verfügung, gehen diese mit dem Weiterverkauf an den neuen Besitzer über, der nun weiter davon profitieren kann. Damit werden unter anderem auch Nachhaltigkeitseffekte geschaffen.

Gleiches gilt für Echtheitszertifikate. Sind diese direkt zum Produkt abrufbar, existiert damit ein wirksamer Schutz gegen Plagiarismus. Umsatzverluste durch Plagiate werden damit abgebaut, Kosten eingespart. Der Schlüssel besteht darin, dass die Trusted Returns-Plattform nicht nur neue, sondern auch alte Produkte umfasst und mit den angehefteten Meta-Daten deren gesamten Lebenszyklus begleitet.

Komfort und Transparenz sind dabei als vertrauensstiftende Komponenten der Schlüssel: Zeigt die Brand dem Kunden, dass er auch über die Garantiezeit hinaus auf Serviceleistungen wie etwa Reparaturen oder Erweiterungen zurückgreifen kann, erhöht dies das Vertrauen.

Das Produkt erhält mit derartigen Zusatzservices einen höheren Wert, der beiden Parteien zugutekommt. Der Händler profitiert langfristig von einer geringeren Total Cost of Ownership (TCO). Zugleich bindet der Komfort den Kunden und schafft Vertrauen in Brand bzw. Händler.

Mit Trusted Returns raus aus der Abhängigkeit

Trusted Returns gibt Brands die Möglichkeit, sich aus der Abhängigkeit von den großen Playern zu befreien. Denn der Schutz geistigen Eigentums und die einheitliche Gestaltung der Customer Journey on- wie offline werden immer wichtiger. Händler reduzieren damit die Risiken, die daraus erwachsen, aus einer großen Plattform ausgeschlossen   zu werden oder sich verschlechternde Konditionen hinnehmen   zu müssen.

Mit Trusted Returns gestalten Brands ihre eigene Customer Journey   - die vor dem Kauf anfängt und weit mehr als die kurzfristige Retouren-Sicht behandelt. Vielmehr kann der Händler jedem Endverbraucher einen maßgeschneiderten, langfristigen Kundenservice anbieten.

Die Interaktion mit dem Kunden in Echtzeit schafft Wettbewerbsvorteile, sichert langfristig die Kundenbindung und spart gleichzeitig Kosten. Die Trusted Returns-Plattform integriert sich dabei nahtlos in bestehende Systeme und schlägt zugleich Brücken zwischen den beteiligten Abteilungen im Unternehmen.

Über den Autor: Artjom Bruch (siehe Foto) ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet eine Plattform für das ganzheitliche Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse.

Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer Services. Für den Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.