Onlinekundschaft ist unzufrieden mit der Zustellung

Das ist die gute Nachricht: Die jährlichen Studie von Descartes   zur Stimmung im E-Commerce zeigt, dass 39 Prozent der 8.000 KonsumentInnen aus Europa und Nordamerika im Befragungszeitraum mehr Online-Einkäufe getätigt haben als im Vergleich zum Vorjahr. 57 Prozent von ihnen haben in diesem Jahr mindestens eine neue Produktkategorie online gekauft.

Das ist die schlechte Nachricht: Obwohl die Descartes-Studie zeigt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher über alle demographischen Gruppen hinweg die Anzahl und Häufigkeit ihrer Online-Einkäufe erhöhten, beklagten 67 Prozent der Befragten Probleme bei der Zustellung.

Die hohe Unzufriedenheit mit den Zustellungen im E-Commerce führt sogar so weit, dass Lieferprobleme ein potenzielles Hindernis für künftige Online-Einkäufe darstellen. Auf die Frage, was sie davon abhalten würde, in Zukunft mehr online einzukaufen, gab ein Fünftel an, negative Erfahrungen mit der Zustellung von Bestellungen gemacht zu haben (21 Prozent). Weitere Begründungen waren die Unzuverlässigkeit der Lieferung (20 Prozent) und die Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess (17 Prozent).



Bei 23 Prozent der Befragten, die in der Vergangenheit Lieferprobleme beklagten, wurde ein Vertrauensverlust in den Zustelldienst hervorgerufen; 19 Prozent verloren das Vertrauen in den Shopbetreibenden. In dem Zusammenhang ergriffen 63 Prozent Maßnahmen, die zur Rufschädigung der entsprechenden Lieferdienste oder Händler führen könnten. Dazu gehören Reaktionen wie das Meiden des Handelsunternehmens (19 Prozent) oder anderer, die mit demselben Zustelldienst zusammenarbeiten (16 Prozent), die Aussprache einer Empfehlung an Verwandte und Bekannte, den Zustelldienst (15 Prozent) oder den Onlineshop (14 Prozent) zu meiden, sowie seltenere Online-Einkäufe (14 Prozent) und die Kommunikation der Unzufriedenheit in sozialen Medien (11 Prozent).

Die Studie wurde unter 8.000 Menschen in Europa und Nordamerika durchgeführt, die zu ihrem Kaufverhalten im E-Commerce über einen Zeitraum von drei Monaten von Ende Oktober 2023 bis Mitte Januar 2024 befragt wurden.