So gelingt Customer Experience 4.0

Wenn KundInnen auf Services, Plattformen oder Anwendungen eines Versandhändlers im Internet zugreifen möchten, gehören umständliche Anmeldeformulare, die Abfrage komplexer Passwörter, EMail-Bestätigungen und Identitätsnachweise noch viel zu häufig zum Standard vieler Log-in-Prozesse. Jeder dieser Schritte ist eine Barriere, die Frustrationspotenzial für KundInnen bereithält. Gegensteuern können E-Retailer mit der Wahl des richtigen CIAM-Systems: Richtig eingesetzt, ermöglicht dieses eine positive Nutzererfahrung und vertieft die Kundenbindung.

1. Umfassende Datensicherheit

Die Befürchtung, dass persönliche Daten von der Lieferadresse bis zu den Bankdaten von ShopbetreiberInnen nicht gut genug abgesichert sind, beschäftigt viele VerbraucherInnen und hält bis zu 20 Prozent von ihnen davon ab, einen Bestellvorgang abzuschließen. Zusätzliches Kopfzerbrechen bereiten auf Unternehmensseite die Gefahren durch gehackte Nutzeraccounts: Von Kriminellen bestellte und nicht bezahlte Ware, das zerstörte Vertrauensverhältnis zu betroffenen KundInnen und ein Imageverlust beim Bekanntwerden groß angelegter Hacks sind nur einige der möglichen Konsequenzen - und sie treffen bei weitem nicht nur kleine AnbieterInnen. An dieser Stelle setzt ein CIAM-System an und stellt die Verwaltung der Nutzerdaten auf eine sichere Basis: Beim Log-in kommen sichere Authentisierungsverfahren zum Einsatz. Die Authentisierungsstärke lässt sich dabei risikobasiert variieren, sodass eine maximale Benutzerfreundlichkeit gewährleistet ist. Durch die Multi-Faktor-Authentisierung (MFA) können für die jeweilige Situation geeignete Verfahren kombiniert werden.

Grundsätzlich unterscheidet man bei MFA vier Arten von Authentisierungsverfahren, die kombiniert werden können. Sie basieren auf den Faktoren Besitz, Wissen, Standort und biometrische Merkmale. Ein Anwender besitzt beispielsweise ein identifiziertes Gerät, weiß ein Passwort, loggt sich an seinem Standort über eine bestimmte IP-Adresse ein und hat einen einzigartigen Fingerabdruck. Die Kombination dieser Identifikationsmittel stellt weitestgehend sicher, dass die Person, die auf Ressourcen zugreifen möchte, wirklich der Mensch ist, der er zu sein vorgibt. Wie bereits erwähnt ist es nicht notwendig, dass alle Faktoren gleichzeitig geprüft werden, sondern lediglich eine Auswahl, die sich nach dem zu erwartenden Sicherheitsrisiko richtet. Unberechtigte Zugriffsversuche werden so wirksam ausgebremst und gleichzeitig die Nutzerfreundlichkeit gewahrt.

2. Smarte Bedienung

Das Smartphone ist heute überall dabei, und die NutzerInnen haben sich an die buchstäblich kinderleichte Bedienung gewöhnt - meist reicht schon ein Finger fürs Scrollen und Klicken. Zudem bringen die meisten Modelle eine Vielzahl eingebauter Sicherheitsfunktionen mit, die mit dem CIAM-System verbunden werden können. Das ermöglicht etwa die besonders bequeme, passwortfreie Authentisierung mittels Face ID oder Fingerabdruck. Auch die Nutzeroberflächen moderner CIAM-Systeme sind so gestaltet, dass sie sich intuitiv bedienen lassen und UserInnen keine unnötigen Hindernisse in den Weg legen.

3. Geräteübergreifend schnell ans Ziel

Ob am Smartphone, Tablet oder Desktop-Computer, CIAM-Systeme führen NutzerInnen geräteunabhängig schnell zum Ziel: sei es zum Einloggen, um eine Transaktion freizugeben, oder sei es, um im Selfservice-Bereich Daten im eigenen Nutzeraccount zu ändern - beispielsweise das Anlegen einer neuen Versandadresse, das Hinterlegen von Bankdaten oder die Auswahl von Newsletter-Präferenzen und Push-Nachrichten. Alle relevanten Kontoinformationen können so von den NutzerInnen selbst erstellt, aktualisiert und gelöscht werden, ohne den Helpdesk in Anspruch nehmen zu müssen.

4. Immer up to date

KundInnen haben auf dem Smartphone ihre Verbindung zum Unternehmen immer dabei, können den Status von Bestellungen überprüfen, Pakete verfolgen, Transaktionen bestätigen und auf Rechnungen und andere wichtige Dokumente zugreifen. Das alles von unterwegs, schnell und unkompliziert - das schafft zusätzliche Contact Points und stärkt langfristig die Kundenbindung. "Eine nachlässig umgesetzte Verwaltung der Nutzerprofile ist für Onlinedienste immer kritisch - ein Datenleak beschädigt das Verhältnis zum Kunden nachhaltig und kann fatale Auswirkungen auf das Unternehmensimage nach sich ziehen", erläutert Stephan Schweizer , CEO von Nevis   . "Moderne CIAM-Lösungen schieben dem effektiv einen Riegel vor und sind gleichzeitig ein wirksames Instrument im Customer-Relationship-Management."

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Quelle: Nevis Security AG