Best Practices: So optimieren Versandhändler ihr Scoring und ihr Inkasso-Management

Kaum etwas ist ärgerlicher als Kunden, die nicht bezahlen. Für Händler wird daher immer wichtiger, neben einem ausgeklügelten Scoring auch ein effizientes Inkasso-Management zu betreiben. Dazu braucht es passende Software, kompetente Dienstleister und nicht zuletzt auch Fingerspitzengefühl.Grundsätzlich gilt: Der beste Inkasso-Dienstleister ist der, den man nie braucht. Versender sollten daher bereits vor dem Kauf analysieren, ob ein Zahlungsausfall zu befürchten ist. Eine kostbare Ressource sind für jeden Versandhändler daher die Bestandskundendaten. Sobald der Kunde einen Artikel in den Warenkorb legt, sollte der Händler die Transaktionsdaten mit bereits vorhandenen Kundendaten vergleichen.
Wenn ein Kunde laut der Analyse bereits Rechnungen nicht bezahlt hat, wird bei der aktuellen Transaktion der Kauf auf Rechnung beispielsweise ausgeschlossen. Um die Bonität von Neukunden zu überprüfen, sollte man auch immer Datenbestände der großen Auskunfteien (z.B. Creditreform) nutzen und prüfen, ob Versandanschriften stimmig sind. Allein auf die Daten sollte man sich beim Scoring aber nicht verlassen.
Ein Beispiel: In der Weihnachtssaison verhalten sich Kunden sich oft atypisch. Sie geben mehrere Bestellungen kurz hintereinander auf und schulden dem Versender dadurch einen höheren Betrag als üblich. Dazu bestellen sie plötzlich teure Elektronikartikel, um sie zu verschenken. Hier würde es sich anbieten, statt dem Rechnungskauf zur Sicherheit z.B. Vorkasse als Bezahlverfahren anzubieten. Wenn der Kunde bislang aber immer auf Rechnung kaufen durfte, kann ihn so eine Einschränkung schnell verstimmen.

Worauf man beim Mahnen achten sollte

Selbst das beste Risikomanagement bedeutet nicht, dass das Risiko völlig ausgeschaltet werden kann. So kaufen auch viele Kunden ohne Betrugsabsicht und versäumen aus Versehen, ihre Bestellungen zu bezahlen - vielleicht weil eine Rechnung im Papierstapel auf dem Schreibtisch einfach übersehen worden ist. Für Versender ist daher zunächst wichtig, Zahlungsstörungen schnell zu erkennen.
Damit das funktioniert, sollte man Kunden klare Zahlungsziele setzen und den Zahlungseingang täglich überwachen. Wird das Zahlungsziel überschritten, entsteht sofortiger Handlungsbedarf. Während manche Versender an diesem Punkt einen Inkasso-Spezialisten einschalten, führen andere das außergerichtliche Mahnverfahren selbst durch. Ein Dienstleister hat den Vorteil, dass geschultes Personal zur Verfügung steht. Denn jetzt zählt Schnelligkeit: Die Wahrscheinlichkeit, eine offene Forderung einzutreiben, sinkt mit jeder Woche um sechs Prozent.

Checkliste: 4 Tipps für Ihr Inkasso

1. Nutzen Sie interne Daten immer zuerst!
2. Kaufen Sie externe Daten nur in dem
Maße, wie es angesichts des Risikos der
Transaktion notwendig ist.
3. Fragen Sie günstigere Daten zuerst ab.
4. Passen Sie Ihre Abfragelogik regelmäßig an.
Quelle: E-Commerce-Leitfaden 2011

Batchbezogene Abläufe ("Wir mahnen jeden Dienstag") sollten Vergangenheit sein. Schnell heißt aber nicht rüde: Auch beim Inkasso sollte der Schuldner als Kunde behandelt werden. Wer sein Forderungsmanagement outsourcen möchte, sollte genau auf den Ton hören, in dem ein Dienstleister mit Schuldnern spricht. Vielleicht hat ja ein Mitarbeiter den Kunden falsch informiert, wenn dieser noch nicht bezahlt hat. Ein gutes Inkassobüro wendet dennoch alle legalen Druckmittel an, um Kunden zur Zahlung zu bewegen.
Zu diesen gehören auch die Gebühren, die schon beim außergerichtlichen Mahnverfahren in wenigen Wochen ein Vielfaches der Schuld erreichen können. Muss das Inkassounternehmen beim zuständigen Mahngericht einen Vollstreckungstitel erwirken, fallen zusätzlich Gerichtskosten an. Versender sollten sich aber davor hüten, mit Anbietern zu arbeiten, die ihre Forderungen überziehen: Ihr schlechtes Image kann sich auf den Versender übertragen. Inkassoinstitute werden auf eigenes Risiko und für den Versender gebührenfrei tätig.
Einige erheben nicht einmal auf uneinbringliche Forderungen eine Fallpauschale. Sie müssen also ihre Kosten aus den Mahngebühren decken. Anbieter, die neben dem reinen Inkasso andere Dienstleistungen - zum Beispiel Risikomanagement oder Bonitätsauskünfte - erbringen, haben mehr Spielraum und weniger Druck. Mögliche Dienstleister finden Händler online beispielsweise auf den Websites der deutschen Inkasso-Verbände (Links: www.inkasso.de   und www.bfif.de   ).

Welche internen Daten sich zur Risikoprävention nutzen lassen
	Bestellhistorie	Zahlungshistorie	Kundenkonto	persönliche Daten
Normalzustand	gewünschte Zahlart im gewohnten (persönlichen und saisonalen) Rahmen	keinerlei verspätete Zahlungen	Konto ausgeglichen oder Schulden im üblichen Rahmen	Versandanschrift ist vollständig und zustellfähig
Risiko-Indikator	abnormal viele, oft kleine Aufträge kurz hintereinander; Eillieferungs erwünscht	Zunahme von Zahlungsstörungen	Kunde hat mehrere Rechnungen offen	Kunde ändert Anschrift; keine Festnez-Telefonnummer, anonyme E-Mail-Adresse

Autor: Michael Lemster (ml@alvoloconsult.de   )