Kostenlose Retouren erhöhen Marken-Loyalität

Eine aktuelle Studie von SAP Emarsys Customer Engagement   , für die über 2.000 Kunden in Deutschland befragt wurden, ergab, dass 30 Prozent der deutschen Konsumenten eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt hat. Mehr als ein Drittel (39 Prozent) meidet sogar aktiv Händler, die für die Rückgabe von Artikeln Gebühren erheben.

Die Daten von SAP Emarsys zeigen außerdem, dass die Retourenquote insgesamt weiter steigt: 78 Prozent der Käufer gaben in den letzten 12 Monaten Artikel zurück.

Allerdings sind nicht alle diese Rückgaben echt, denn mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucher gibt zu, "Wardrobing" zu betreiben, ein Phänomen, bei dem Verbraucher Artikel mit der einzigen Absicht kaufen, sie zurückzugeben. Ein häufiges Beispiel für "Wardrobing" ist der Kauf desselben Produkts in mehreren Größen, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt.

Um diesem Phänomen entgegenzuwirken, haben viele Einzelhändler begonnen, eine Rücksendegebühr zu erheben. Die Studie zeigt jedoch, dass dies die Kunden zum Wechseln veranlasst: 36 Prozent der Kunden sind Marken, die Rücksendegebühren erheben, weniger treu.

Darüber hinaus geben 57 Prozent der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zurückzuschicken, und 45 Prozent wünschen sich, dass Einzelhändler "es beim ersten Mal richtig machen", was darauf hindeutet, dass mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher keine Rücksendungen beabsichtigt. Entsprechend bestätigt die Untersuchung: Fast ein Viertel der deutschen Konsumenten (23 Prozent) wünscht sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote, die das Online-Erlebnis dem Einkaufen in einem Geschäft ähnlicher machen, um eben Retouren zu vermeiden.