Rund jeder Zweite hält Retouren-Kosten für akzeptabel
06.09.2022 Laut einer Analyse hält die Mehrheit der größten E-Retailer an Gratis-Retouren fest. Zu groß ist offenbar ihre Angst, KundInnen zu verprellen. Dabei wären diese durchaus bereit, für Retouren zu bezahlen - unter bestimmten Bedingungen.
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Jetzt Mitglied werdenNur sieben Händler im Ranking wagen es demnach, ihre Kunden für die Rücksendung von Bestellungen zur Kasse zu bitten. Bei drei Händlern war noch die seit dem Jahr 2014 abgeschaffte sogenannte 40-Euro-Klausel im Widerrufsrecht zu finden, wonach nur für Retouren mit einem Warenwert von unter 40 Euro Gebühren berechnet werden. Obwohl die Händler Gratis-Retouren offensichtlich als relevanten Konversion-Hebel sehen, machen sie ihre Kundschaft im Webshop nicht proaktiv auf diese Leistung aufmerksam. Lediglich bei 18 der größten Online-Händler fand sich auf der Startseite ein prominenter Hinweis auf die Retourenkosten.
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Jetzt Mitglied werdenWas Kunden bei Online-Retouren am meisten nervt
Im Rahmen der Studie hat ParcelLab erstmals die Serviceleistungen der Händler mit den Erwartungen der KundInnen abgeglichen. Das Marktforschungsinstitut YouGov befragte dafür rund 2.200 Online-ShopperInnen ab 18 Jahren aus Deutschland, was sie bei Online-Retouren am meisten nervt. Das Resultat: Nur für knapp 36 Prozent der Internet-KäuferInnen sind kostenpflichtige Retouren ein No-Go, weitere 5 Prozent haben dazu keine dezidierte Meinung. Der Rest ist zumindest unter bestimmten Voraussetzungen zur Zahlung einer Gebühr bereit. Im Mittel liegt diese immerhin bei 3,03 Euro pro Rücksendung.Abgefragt wurden auch Argumente, die für ein Ende der Gratis-Mentalität bei Retouren sprechen. Demnach sind Klimaschutzprojekte nur ein schwacher Motivator. Lediglich jeder zehnte Umfrageteilnehmer würde sich an den Retourenkosten beteiligen, wenn die gezahlten Gelder in Klimaschutzprojekte investiert würden. Viel stärker ist die Akzeptanz, wenn zuvor die Lieferung kostenlos war. Für die kostenlose Rückgabe in einer Filiale zeigen sich 64 Prozent der Frauen und 58 Prozent der Männer offen.
Größtes No-Go: Erzwungener Kontakt zum Kundenservice
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Jetzt Mitglied werdenDie Bereitschaft der Kunden, dabei statt Bargeld auch einen Gutschein zu akzeptieren, wenn dieser sofort bei Anmeldung der Rückgabe ausgestellt wird, ist hoch. Vor allem in der Zielgruppe der 35- bis 44-Jährigen würde fast jeder zweite die Gutschein-Option wählen. In der Gesamtbevölkerung ist es immerhin jeder dritte.
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Jetzt Mitglied werdenAuch die exklusive Retourenstudie von iBusiness.de zeigt: Kundinnen und Kunden sind gegenüber dem Retourenprozess im Onlinehandel deutlich kompetenter (und entspannter) als noch vor zwei Jahren. Nur bei einer besonders lukrativen Zielgruppe müssen ECommerce-Unternehmen besonders aufpassen.
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