Online-Shopping wird auch 2022 weiter wachsen

Für Unternehmen heißt das: Digitale Projekte müssen konsequent vorangetrieben werden, um nicht hinter der Konkurrenz zurückzubleiben, das folgert der "Digital Trends 2022"-Report von Adobe   , für den das Unternehmen knapp 10.000 Marketing-ExpertInnen, IT-Fachleute und Führungskräfte weltweit befragt hat.

• 85 Prozent der deutschen Unternehmensführer:innen geben an, dass die KundInnen digitale Strukturen heute voraussetzen.
  
• Ein ähnlicher Prozentsatz (82 Prozent) gibt an, dass Kund:innen auch über 2022 hinaus mehr digital gesteuerte Erlebnisse erwarten.
  
• Knapp drei Viertel (74 Prozent) berichten zudem, dass Kund:innen zunehmend über digitale Kanäle mit ihrem Unternehmen kommunizieren.

Wer beim digitalen Wandel nicht auf die Tube drückt, riskiert von der Konkurrenz abgehängt zu werden

Click&Collect, virtuelle Umkleidekabinen - die Pandemie hat eine Vielzahl neuer Einkaufsmöglichkeiten geschaffen. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Unternehmen geben an, dass sich ihre Customer Journeys in den vergangenen 18 Monaten deutlich verändert haben. Anzunehmen ist, dass dieser Trend auch über die Pandemie hinaus bestehen bleibt.

Zwischen dem Vertrauen der Marken in die eigenen Fähigkeiten, den Kundenerwartungen entsprechende digitale Erlebnisse umsetzen zu können, klafft jedoch eine deutliche Lücke. Nur wenige Marketer sind überzeugt, dass ihr Unternehmen "die Kundenerwartungen übertrifft" ist (13 Prozent), ein knappes Viertel (22 Prozent) sieht sich in puncto digitale Erlebnisse hinter der Konkurrenz zurückbleiben.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, planen 42 Prozent der Unternehmensleiter:innen, Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) will zudem die Ausgaben für Kundenendatentechnologie und Customer Experience Management-Systeme erhöhen.

Kundenvertrauen ist der entscheidende Erfolgsfaktor 2022

Drittanbieter-Cookies gehören bald der Vergangenheit an. Viele Unternehmen suchen jetzt nach neuen, besseren Wegen, ihren KundInnen personalisierte Erlebnisse anbieten zu können und gleichzeitig ihr Vertrauen zu gewinnen. Entscheidend dafür ist der verantwortungsvolle Umgang mit persönlichen Daten. Unternehmen, die eine robuste First-Party-Data-Strategie haben, sind hier klar im Vorteil: Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der deutschen Marketer sind überzeugt, First-Party-Daten effektiv für personalisierte Kundenerlebnisse zu nutzen.

Agilität sowie das Aufbrechen von Datensilos und damit eine ganzheitliche Sicht auf KundIinnen sind entscheidende Faktoren für personalisierte Erlebnisse at scale. Viele Unternehmen hinken hier jedoch hinterher. 37 Prozent der Marketing-SpezialistInnen geben an, dass ihr Unternehmen in puncto teamübergreifender Datenaustausch "durchschnittlich" bzw. "schwach" oder sogar "sehr schwach" (20 Prozent) aufgestellt ist. Hier liegt eine große Chance, brach liegendes Potential zu nutzen und mithilfe einheitlicher KundInnenprofile konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu realisieren.

Fachkräfte fehlen weiterhin

Personalisierung im großen Stil setzt jedoch entsprechende Fähigkeiten voraus. Drei Viertel (75 Prozent) der deutschen Unternehmensleiter:innen beschäftigt jedoch die Frage, ob ihre Mitarbeiter:innen über die notwendigen Fertigkeiten verfügen. Um die Qualifikationslücke zu schließen will sich mehr als die Hälfte der Befragten in diesem Jahr darauf konzentrieren, Fachkräfte in den Bereichen Customer Experience und Digitalisierung zu gewinnen sowie in Schulungen für Teams und Mitarbeiter:innen investieren (65 Prozent).