Live-Chat: Vier Tipps für den Einsatz in Online-Shops

In Zeiten von Corona verändert sich vieles - die Art, wie wir leben, kommunizieren und einkaufen. Für viele sind Menschenansammlungen, und seien sie auch mit Masken und ausreichend Mindestabstand, nicht besonders einladend. Viele Verbraucher suchen daher lieber einen Online-Shop auf. Was dort aber fehlt, ist eine ausführliche Kundenberatung. Handelt es sich um Unternehmen mit großem Sortiment, komplexen Produkten und geballten Serviceanfragen, bieten sich Live-Chats im gesamten Sales-Prozess an. Diese verkaufsfördernden Tools lassen sich rasch und mit relativ wenig Aufwand in Webshops implementieren. Wie das Ganze funktioniert und worauf man achten sollte, hat Sven Holldorf von der auf E-Commerce spezialisierten Digitalagentur hmmh   in vier Tipps zusammengefasst.

1. Technische Umsetzung von Live-Chats in Online-Shops

Die meisten Lösungen lassen sich technisch über ein Tag-Management-System innerhalb eines Tages einfach in Website und Shop des Unternehmens integrieren. Als Software-as-a-Service (SaaS) ist die initiale Einrichtung des Systems sogar binnen weniger Stunden möglich. Viele Anbieter haben bereits vorgefertigte Datenschutztexte, die nur noch leicht angepasst werden müssen.

2. Organisation von Mitarbeitern, Kundendienst und Chatbots

Das Setup von Live-Chats sollte je nach Anzahl und Komplexitätsgrad der Anfragen mehrstufig aufgebaut werden. Level 1 können Chatbots abdecken, die häufig wiederkehrende Fragen automatisiert beantworten. Wird es anspruchsvoller, übernehmen ausgebildete Kundenberater das zweite und Fachexperten dann das dritte Level. Zusätzliche Mitarbeiter müssen dabei nicht unbedingt eingestellt werden. Im Gegenteil: Insbesondere für Unternehmen, deren Hotlines aufgrund der gestiegenen Nachfragen gerade heiß laufen, kann das aktuell eine Entlastung bedeuten, da ein Chatagent problemlos mehrere Chats gleichzeitig führen kann.

3. Voraussetzung für garantierte Steigerung von Conversions

Live-Chats sind letztlich nur so erfolgreich wie Qualität und Service der Kundenberater. Mit Fingerspitzengefühl sollen Kundenfragen schnell und gut verständlich beantwortet werden. Ist das Bedürfnis erfasst, kann der Berater beispielsweise ein geeignetes Produkt anbieten und schafft so eine Vertrauensbasis. Ideal für dauerhaft höhere Conversions und eine positive Markenwahrnehmung.

4. Intensive Datenanalyse für optimale Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg

Richtig analysiert und eingesetzt, sind die gewonnenen Daten von Live-Chats ein enormer Erfolgsfaktor für Unternehmen. Ganz wesentlich sind vor allem:

• Textanalyse vergangener Chat-Protokolle
  
• Betrachtung von Chat-Bewertungen
  
• Verwendung gewonnener Informationen über das Nutzerverhalten (UX)
  
• Optimierung der Performance anhand von Service Level KPIs

Durch die richtige Verwendung dieser Informationen, kann der Live-Chat zielgerichtet optimiert werden und so einerseits einen entscheidenden Beitrag zur Zufriedenheit der Kunden und andererseits zur Optimierung der Conversion Rate leisten.