So stärkt der Retourenprozess die Kundenbindung

Wer als Onlinehändler keine einfache Retoure ermöglicht, läuft Gefahr seine Kunden zu verlieren - und das dauerhaft. Für zwei von drei befragte Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go, wie die Studie "Stadt, Land, Los" ergab, die das ECC Köln   gemeinsam mit dem Paketdienstleister Hermes Germany   durchgeführt hat. Dafür wurden im März 2019 rund 1.000 Onlineshopper befragt. Die Studie zeigt außerdem auf, wie sich das Onlineshopping-Verhalten der Konsumenten in der Stadt und auf dem Land unterscheidet.

Mehr Auswahl für Rücksendungen

Grundsätzlich ist die Zufriedenheit der Konsumenten mit dem Retourenprozess hoch. Doch für 63 Prozent sind komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund, um bei diesen Onlinehändlern nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben an: Je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler ist, desto weniger Produkte bestellen sie.

Onlinehändler sollten bei ihren Angeboten daher auf Convenience achten und beispielsweise dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung stellen, so der Rat der Studienautoren. Die Kunden legen Wert darauf, die Rücksendung möglichst unkompliziert in ihren Alltag zu integrieren. 44 Prozent der befragten Konsumenten nutzen bei Bedarf einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang. Auch Paketshops sollten sich möglichst im nahen Umfeld der Konsumenten befinden.

Mobile Services gewinnen ebenfalls an Bedeutung. So könnten mobile Retourenscheine helfen, die Rücksendung für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Außerdem ließen sich so für die Onlinehändler Inhouse-Retourenprozesse besser planen. Durch eine Retourenanmeldung ist außerdem eine frühzeitige Rückerstattung möglich, was für zufriedenere Kunden sorgt.

Bessere Öffnungszeiten für Paketannahmestellen

Nicht nur Onlinehändler sollten den Retourenprozess kundenorientierter gestalten, auch Paketannahmestellen müssen handeln, so der Rat. Insbesondere zu kurze oder ungünstige Öffnungszeiten zwingen Konsumenten, ihre Retouren innerhalb der Woche zu erledigen. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. "Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Pflicht für Annahmestellen", sagt Dr. Kai Hudetz , Geschäftsführer des IFH Köln.

Die Studie kann hier heruntergeladen werden   .