Payment via Messenger ist ein erst teilweise entdecktes Land

Das zeigt die neue Kurzstudie 'Conversational Commerce' des ECC KÖLN   in Zusammenarbeit mit Cloud-Dienstleister LINK Mobility DACH   . Die Kooperationspartner haben anhand einer repräsentativen Umfrage analysiert, welche Messenger-Dienste während der Pandemie den größten Zulauf hatten und konstant viel genutzt wurden. Zudem haben sie herausgefunden, welche Dienste und Funktionen die KonsumentInnen in Zukunft am ehesten nutzen wollen. Insgesamt erfahren WhatsApp und E-Mail seit der Pandemie die größten Zuwächse und konstante Nutzungsraten. Bei den 18- bis 29-Jährigen hat vor allem die Nutzung von Instagram und WhatsApp zugenommen: 55 Prozent/47 Prozent geben an, dass sie Instagram bzw. WhatsApp nun häufiger nutzen als zuvor.

Beliebteste Messenger-Funktionen: Erinnerungen und Benachrichtigungen

Welche Messenger-Services finden KonsumentInnen hilfreich? Schwerpunktübergreifend dominieren klar Erinnerungen und Benachrichtigungen. Für den Handel interessant: Rund 94 Prozent der Befragten fänden eine Benachrichtigung hilfreich, wenn bestellte Waren im Geschäft abholbereit sind. Auch die Erinnerung an Arzttermine und die Möglichkeit, Termine zu verschieben oder abzusagen, wird als attraktiv bewertet.

"Messenger-Dienste bieten vielfältige Potenziale für Unternehmen und deren KundInnen. Neben dem Kontakt zum Kundenservice bei Bestellungen oder einer Reklamation können sich vor allem auch die 18- bis 29-Jährigen vorstellen, weitere Zusatzfunktionen wie Vertragsabschlüsse oder Produktberatungen zu nutzen", ordnet Dr. Kai Hudetz , Geschäftsführer des IFH KÖLN und Gründer des ECC KÖLN, die Ergebnisse der Kurzstudie ein.

Potenzial bei Bezahlung über Messenger-Link noch nicht ausgeschöpft

57 Prozent der Befragten können sich grundsätzlich vorstellen, Produkte über einen Link zu bezahlen, der ihnen per SMS oder WhatsApp auf das Smartphone geschickt wird. Auch hierbei hebt sich die jüngere Generation der 18- bis 29-Jährigen ab: Fast jede/r Dritte (30 %) hat bereits über einen Messenger-Link bezahlt - unter allen Befragten waren es lediglich 19 Prozent. Insgesamt haben KonsumentInnen vielfältige Anforderungen an mobile Bezahlprozesse. Die beiden Top-Voraussetzungen für jeweils 97 Prozent der Befragten: Der Bezahlprozess soll sicher verschlüsselt sein und die persönlichen Daten sollen nicht weitergegeben werden. Des Weiteren wünschen sie sich, dass der Bezahlprozess transparent und insgesamt schnell abgeschlossen sein soll.

"Die Nutzung von persönlichen Links zum Bezahlen innerhalb einer SMS oder eines Messengers wie WhatsApp wird zwar bislang wenig angeboten - die Bereitschaft diesen zu nutzen ist jedoch sehr hoch: Deutlich mehr als die Hälfte der Konsumenten können sich vorstellen, via Messenger-Dienst online einzukaufen - Männer noch stärker als Frauen. Unternehmen, die einen mobilen Bezahlprozess anbieten, müssen genau auf die Anforderungen und Bedenken der Kunden achten, um langfristig erfolgreich zu sein", erläutert Josef Grabner , VP Commercial Operation DACH bei LINK Mobility.

Sensible Daten und Datenschutz: Die Grenzen von Messenger-Diensten?

Messenger werden für alltägliche Aufgaben wie das Reservieren von Tischen im Restaurant oder den Kontakt zum Kundenservice als insgesamt attraktiv eingeschätzt. Bei (sensiblen) medizinischen und administrativen Aufgaben spielen sie eine bislang eher untergeordnete Rolle: Lediglich 36 bzw. 34 Prozent würden Messenger-Dienste für medizinische bzw. administrative Funktionen nutzen. Auch wenn vor allem das Thema Datenschutz bei der Mehrheit der Befragten über alle Aufgabenbereiche hinweg aktuell für Bedenken sorgt, könnte die Bereitschaft zur Nutzung aber bei guter Kommunikation über die Verwendung der Daten deutlich steigen.