Kundenzentrierung im E-Commerce: Nicht ohne Tech-Strategie?

Dabei geht es nicht nur um eine umfassende Kenntnis der Kundenbedürfnisse, sondern auch darum, das eigene Angebot im E-Commerce darauf basierend anzupassen. Um das tun zu können, braucht es eine entsprechende Tech-Strategie.

Was ist Customer Centricity?

Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner definiert es so   :

"Customer centricity is the ability of people in an organization to understand customers' situations, perceptions, and expectations. Customer centricity demands that the customer is the focal point of all decisions related to delivering products, services and experiences to create customer satisfaction, loyalty and advocacy."

Der Kunde steht demnach im Mittelpunkt aller relevanten Geschäftsentscheidungen - nicht nur als König, sondern vielmehr als ein Kompass. Für ein kundenzentriertes Geschäftsmodell reicht jedoch das Mindset und das Erfassen der Kundenwünsche nicht aus. Es erfordert eine solide Technologiestrategie, um die Erkenntnisse auch umsetzen zu können.

Welche Technologie ermöglicht Kundenzentriertheit?

Die richtige Tech-Strategie kann Unternehmen dabei unterstützen, kundenzentriert zu handeln und zu wachsen. Sie ermöglicht ihnen, das umsetzen zu können, was Konsumenten wollen. Es braucht also Technologie, mit der sich Unternehmen schnell an neue Anforderungen anpassen und die Kundenerfahrung in die Hand nehmen können.

Wie? Das erklärt zum Beispiel Niall Edwards von der LEGO Group im Endless Aisle Podcast   : Unternehmen müssten sich von monolithischen Plattformen abwenden und die Potenziale neuerer MACH-Technologien nutzen. Nur so sei die Flexibilität sichergestellt, um genau die Erfahrungen bauen zu können, die Kunden erwarten - und zwar einheitlich über alle Kanäle.

Beispiel Amazon: Kultur der Kundenorientierung

Ein Unternehmen, das dieses agile Konzept auch schon lange lebt, ist Amazon. Der Versandriese möchte laut eigener Mission "das kundenorientierteste Unternehmen der Welt" sein und baut dafür die passende Kultur auf. Auch hier liegt der Fokus nicht nur auf einem Mindset. Denn zu dieser Kultur gehört laut Amazon   auch, den Zugang zur Technologie, Tools, Daten und Erkenntnissen, die zu neuen Ideen führen, zu dezentralisieren. Entwickler und Teams sollen autonom arbeiten können, um schnell die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Ebenso müssten Entwickler über die richtigen Tools verfügen, um innovative Ideen testen und skalieren zu können.

In erfolgreichen Unternehmen ist Kundenzentrierung Teil der Unternehmenskultur und betrifft alle Bereiche - vom Kundenservice bis hin zu einer einheitlichen Technologiestrategie, die das Wachstum des Unternehmens fördert und Innovationen beschleunigt.

In unserer Kategorie Shop-Tech informieren wir regelmäßig über neue und innovative Technologien und Themen für Entscheider im E-Commerce. Diese Rubrik wird unterstützt von der Digitalagentur kernpunkt   .



Über die Autorin:
Judith Geuking ist Online-Redakteurin und Content-Strategin für SaaS-Startups und Unternehmen mit digitalen Geschäftsmodellen. Sie beschäftigt sich mit neuen Technologien und Lösungen, die die Arbeit einfacher machen und für bessere digitale Erfahrungen in Online-Shops und Co. sorgen - auf Unternehmens- wie auch auf Nutzer-Seite.