Aktuell lässt sich zwar noch nicht abschließend bewerten, welche Auswirkungen die Corona-Krise denn langfristig auf das Geschäft von Marken sowie Online- und Multichannel-Händlern haben wird. Sicher ist aber: Das Jahr 2020 verläuft definitiv anders als geplant und wird für viele Händler und Marken zu einer Zerreißprobe. Dennoch bleibt keine Zeit, jetzt den Kopf in den Sand zu stecken. Im Gegenteil. Je früher Händler reagieren, umso besser dürften sie die Krise überstehen. Drei Strategien sollten dabei helfen:
1. Werden Sie jetzt noch sichtbarer
Zugriffe auf Online-Videos, Live-Streams, Mediatheken und On-Demand-Angebote verzeichnen derzeit ein großes Wachstum, da immer mehr Menschen zu Hause bleiben. Da nun vieles auf digitale Kanäle wandert, werden also Social Media, Content-Marketing und SEO generell wichtiger, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Es kann zudem sinnvoll sein, einen Teil des Marketing-Budgets explizit auf Video-Plattformen wie YouTube zu verlagern, um Kunden besser zu Hause zu erreichen. Dabei sollten Händler auf eine passende Kommunikation achten: Zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie ihnen in der aktuellen Situation helfen oder nützlich sein können. Denn Werbung wird jetzt Umfragen zufolge von Kunden sogar als „äußerst positiv“ wahr genommen, wenn sie auf die aktuelle Corona-Thematik eingeht.
2. Bleiben Sie einfallsreich
Es ist verständlich, dass sich Händler jetzt eher defensiv verhalten wollen und andere Sorgen haben, als innovativ zu sein. Doch Krisen können – so abgedroschen es klingen mag – auch als unternehmerische Chance begriffen werden. Sie zwingen uns, unseren Fokus zu schärfen und uns auf das Wesentliche zu konzentrieren. Es verlangt Mut, Einfallsreichtum, Flexibilität und Risikobereitschaft. Gerade jetzt ist es besonders wichtig, Kunden und deren Bedürfnisse nicht aus den Augen zu verlieren, um Produkte sowie Services darauf abzustimmen und eventuell sogar neue Geschäftsfelder zu identifizieren.
 Praxis-Beispiel Stihl: Der Gartengeräte-Hersteller Stihl hat sich nun dazu entschieden, den Start seines Online-Shops vorzuziehen. Seit heute können daher nahezu alle Stihl-Geräte online bestellt und nach Hause geliefert werden. Lokale Handelspartner sind in das Angebot integriert: Bei jedem Online-Kauf wird Verbrauchern deshalb jetzt ein Fachhändler in der Nähe empfohlen, der Beratung vor Ort und Service bietet. Dafür erhält der lokale Fachhändler bei jedem Online-Kauf eine Vergütung von Stihl. Mit dem vorgezogenen Shop-Start will Stihl seinen Kunden nun online einen neuen Anlaufpunkt bieten. |
So hat der Motorsägen-Hersteller Stihl jetzt mitten in der Corona-Krise seinen ersten eigenen Online-Shop gestartet, was eigentlich erst für einen späteren Zeitpunkt geplant war. Denn mit dem Internet-Vertrieb will Stihl seinen Kunden nun einen neuen Anlaufpunkt bieten. Schließlich wären der heimische Garten und die Natur gerade jetzt für viele Verbraucher ein „willkommener Rückzugsort“. So nutzt der Sägen-Spezialist die aktuelle Situation geschickt aus, um ein neues Angebot zu starten. Das Kunden jetzt zudem besonders interessieren dürfte, wenn der lokale Einzelhandel quasi weiterhin lahm gelegt ist.
3. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Customer Experience
Immer mehr Kunden kaufen jetzt bewusst online, um den stationären Einkauf zu vermeiden. Das bietet neue Potenziale, wenn Online-Käufe einfach, persönlich und bequem gestaltet werden. Denn Kunden schätzen auch online nach wie vor gute Unterstützung und Beratung beim Kauf. Verbraucher wollen gerade jetzt nicht riskieren, einen Cent zu verschwenden und die richtigen Produkte online kaufen. Wer daher jetzt seinen Shop mit Services aufwertet, kann sein Umsatzpotenzial steigern. Denkbar sind etwa Investitionen in Produktberater, Chatbots oder neue FAQs zu besonders nachgefragten Produkten. Zu einer guten Customer Experience gehört aber auch eine transparente Kommunikation. Wer direkt auf der Startseite des Shops über Lieferverzögerungen informiert, kann so schnell Kundenfrust vermeiden.
 Praxis-Beispiel C&A: Unabhängig von einem Bestellwert betragen bei C&A die Versandkosten regulär 5,95 Euro für eine Standardlieferung. Doch nun können Kunden von C&A sich Artikel kostenlos nach Hause liefern lassen, die sie im Online-Shop des Textilanbieters bestellen. Mit der Abschaffung der Versandkosten will C&A den Online-Einkauf für seine Kunden so einfach und attraktiv wie möglich gestalten, damit Verbraucher auch in dieser schwierigen Situation weiter Mode einkaufen. C&A führt außerdem vorübergehend ein verlängertes Rückgaberecht von 60 Tagen für alle Artikel ein, die ab dem 01. März 2020 bestellt wurden. |
Gerade in der aktuellen Krise dürfte vielen Wettbewerbern erst richtig klar werden, welche Bedeutung digitale Kanäle für ihr Überleben haben. Entsprechend dürfte hier nach der Krise spürbar investiert werden. Wer dafür bereits jetzt die Zeit nutzt, sichert sich einen Vorsprung. Strategische Investitionen sollten Händler deshalb genauso in Erwägung ziehen wie kurzfristige verkaufsfördernde Maßnahmen.
Der Mode-Händler C&A etwa schenkt Kunden derzeit Versandkosten und ein längeres Rückgaberecht (siehe Info-Kasten). Denn solche Goodies bieten sich in der aktuellen Situation ebenfalls an, um das Geschäft anzukurbeln. Gerade im Mode-Handel kann ja die Saison für die Frühjahr-/Sommer-Mode gelaufen sein, wenn die Corona-Krise überstanden ist. Dumm, wenn Händler dann noch auf ihren Beständen sitzen. Doch auch über Vergünstigungen lässt sich nur schwer eine Nachfrage nach Ware befeuern, die Verbraucher aktuell wenig interessiert. Bei Amazon etwa kaufen Kunden momentan vor allem Waren für den täglichen Bedarf. Insofern kann sich C&A noch glücklich schätzen, da man selbst nach eigenen Angaben aktuell sogar eine „erhöhte Nachfrage“ im Online-Shop bemerkt. Zu einer Zeit, in der die Deutschen regelrecht Klopapier hamstern. Und das anscheinend inzwischen auch online.
Die Tipps stammen aus einem Leitfaden des Dienstleisters Zoovu, der Lösungen für Produktberatung in Online-Shops entwickelt. Den vollständigen Leitfaden mit allen Tipps kann man hier anfordern.
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Kurzer Nachtrag: Mode interessiert Verbraucher derzeit online weniger, wie jetzt das Deutsche Mode-Institut (DMI) berichtet. „Bei Mode geht es vor allem darum, wie man aussieht, wenn man unterwegs ist – und nicht darum, wie man aussieht, wenn man allein zuhause ist“, wird dieser Trend begründet.