E-Commerce in Corona-Zeiten: Über unbezahlte Rechnungen und wie Online-Shops ihr wohlverdientes Geld doch bekommen, ohne ihre Kunden zu verlieren
Gastbeitrag von Yvonne Wagner, System Inkasso GmbH
Wir sind inzwischen etwas routinierter hinsichtlich COVID-19, aber leider nicht, was das Konsumverhalten betrifft: Vielen Verbrauchern geht das Geld aus, einige sind in Kurzarbeit oder haben ihre Jobs verloren. Doch natürlich will jeder weiterhin konsumieren. Wenn der Geldbeutel leer ist und die Geschäfte geschlossen haben, ist der Weg vom Sofa in die Online-Shops ein Katzensprung. Und schnell werden Waren bestellt, die nicht bezahlt werden. Die Leidtragenden dieser Entwicklung sind die Versandhäuser, die ihrem Geld hinterherlaufen müssen.
Natürlich kennt man das bereits aus der Vergangenheit - aber die aktuellen Ausmaße sind erschreckend. Und die negative Veränderung im Mindset der Verbraucher ist ein Trend, dem unbedingt entgegengewirkt werden muss, um die eigene Existenz zu sichern.
WAS HAT SICH GEÄNDERT?
Man könnte der Meinung sein, dass sich nicht viel geändert hat. Verbraucher geben ihr Geld eben heutzutage mehr online aus, weil sie es während den Lockdowns im Real Life nicht mehr ausgeben
können. Doch das ist nicht das Problem. Das Problem besteht darin, dass die Verbraucher das wenige Geld, das sie noch haben, bewusst zurückhalten. Die Folge: Es wird weiter konsumiert - aber nicht bezahlt. Im Vergleich zu früher reagieren viele Consumer auch nicht mehr auf die erste Mahnung, denn inzwischen hat man Routine mit Mahnläufen und wartet lieber mindestens die dritte Mahnung ab. Schließlich weiß man, dass nichts Schlimmes passiert. Doch die Folgen der Verluste für die Online-Shops sind immens.
WAS SOLLTE MAN AUF KEINEN FALL TUN?
Ganz klar: Tatenlos zusehen und hoffen, dass sich die Situation wieder verbessert, ist keine Lösung. Wer selbst mahnt, hat den Aufwand, aber selten einen Erfolg. Und wer den Fall einem Anwalt übergibt, erzeugt direkt hohe Kosten, denn Anwälte sind bestrebt, Klage einzureichen. Wichtig ist, dass man vor allem in der heutigen Zeit schnell und konsequent ist. Online-Shops sollten ihre Mahnprozesse in der Krise klar definieren und kurze Mahnketten einhalten, um eine reibungslose Übergabe an das Inkasso zu gewährleisten. Allerdings ist auch hier nicht alles Gold, was glänzt. Die Inkasso-Unternehmen haben aufgrund der Corona-Situation alle Hände voll zu tun und setzen vermehrt mit Automatisierung auf Masse statt Klasse. Doch das zerstört in der Regel die Kundenbindung.
WIE BEKOMMT MAN SEIN GELD, OHNE SEINE KUNDEN ZU VERLIEREN?
Die Lösung: Individuelles Forderungsmanagement. Im Klartext: Menschliches und frühzeitiges Inkassowesen, das Gläubiger und Schuldner durch einen reibungslosen Prozessablauf führt und unproblematische Lösungen für beide Seiten erzielt. Denn im operativen Inkasso-Geschäft sind manuelle und sensible Prozesse nötig, mit denen nicht nur die offenen Forderungen eingezogen werden, sondern auch die Kundenbindung erhalten bleibt. Wenn Persönlichkeit im Vordergrund steht und auf jeden Schuldner individuell eingegangen wird, bleibt nicht nur die Liquidität gesichert: Auch die Kunden bleiben erhalten.
Dass das reibungslos funktioniert, beweist das Unternehmen System Inkasso
seit über 30 Jahren. "Wirtschaftskrise ist kein Synonym für offene Forderungen", sagt Yvonne Wagner, Geschäftsführerin der System Inkasso
und Vizepräsidentin im Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen e.V. aus Überzeugung, "fast 50 % unserer Kunden kommen aus dem Online-Handel - und keiner davon hat die Lockdowns negativ auf den Konten gespürt, weil wir frühzeitig agieren, aber immer mit Nachhaltigkeit,
System und Herzblut."
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