Internationale Retouren: Geld verschwenden oder intelligent managen?

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Deutschland ist Europameister im Retournieren. Die Konsumenten hierzulande haben einen Anteil von 56 Prozent an dem europäischen Retourenaufkommen. Dies liegt unter anderem an den überdurchschnittlich kulanten Online-Händlern, von denen nahezu 90 Prozent kostenlose Retouren anbieten.

Zum Vergleich: Im europäischen Durchschnitt liegt dieser Wert bei nur etwa 52 Prozent   . Online-Händler, die das deutsche Retourenmodell unreflektiert auf das Ausland übertragen, tappen daher in eine Falle.

Wettbewerbsproblem im Ausland

Denn die Erwartungshaltung der Kunden sieht international bisweilen ganz anders aus. So ist es in vielen europäischen Ländern üblich, Kunden die Portokosten ihrer Retoure anzulasten. Auch fällt die Rückgabefrist in der restlichen EU im Schnitt deutlich kürzer aus. Doch selbst wenn Verbraucher beispielsweise in Italien und Frankreich es gewohnt wären, mehrere Euro für den Rückversand auszugeben, haben deutsche Online-Händler angesichts der im Ausland entstehenden Versandkosten ein Problem.

Dies gilt insbesondere dann, wenn an ein Distributionszentrum in Deutschland retourniert werden muss. Zum einen muss der Endkunde für eine solche Cross-Border-Sendung zum Postschalter laufen. Um dann für den Versand satte 15 bis 20 Euro zu berappen. Schwierig, sich so gegen den lokalen Wettbewerb durchzusetzen. Für manches Unternehmen verbietet sich dadurch das Engagement auf ausländischen Märkten. Denn die Alternative, dort pauschal die Portokosten für die Kunden zu übernehmen, ist finanziell äußerst riskant.

Flexibilität für Auslandsmärkte

Händler benötigen daher differenzierte Modelle, um sich den nationalen und internationalen Gegebenheiten nach Bedarf anpassen zu können. So können sie selektiv einen Teil der Versandkosten der Kunden übernehmen, um auch im Ausland wirtschaftlich zu operieren.

Voraussetzung dafür: Eine integrierte Retouren-Plattform, die jeden einzelnen Kunden und die gekauften Produkte kennt. Diese erlaubt dem Händler, auf Basis von Kundengruppen eine Steuerung der Konditionen für Retouren zu definieren. Eine solche Regel für Auslandsretouren könnte zum Beispiel sein: Gute Kunden zahlen nichts für Retouren, alle anderen müssen die Kosten selbst tragen. Die Plattform spielt die betreffenden Konditionen kundenindividuell automatisiert aus.

Digitalisiertes Retourenmanagement ist der Schlüssel

Um kundenindividuell die Retourenkonditionen zu managen, bedarf es einer Echtzeit-Kommunikation mit dem Kunden. Grundlage ist ein in sich geschlossenes System wie die returns.cloud von Trusted Returns   , welche alle Daten, die Relevanz für die Retourenprozesse und die Customer Journey haben, sammelt.

Die integrierte Self-Service-Plattform   erfasst schon während der Bestellung die wichtigsten Daten, die ein Online-Händler in der weiteren Kundenkommunikation braucht. Sie misst den Kunden über sein Verhalten und seine Interaktionen hinweg. Der Händler kennt darüber die Produkthistorie des Kunden und kann in Echtzeit entscheiden, wie am besten zu helfen ist.

Ob Rückversand, Kundenservice, Reparatur - einheitliche Kommunikationskanäle sorgen dabei für das optimale Kundenerlebnis. Der Händler kann auf jede individuelle Kundensituation richtig reagieren und im Idealfall proaktiv tätig   werden. Dieser optimale Kundenservice sorgt für einen Wettbewerbsvorsprung auch auf ausländischen Märkten.

Über den Autor: Artjom Bruch (siehe Foto) ist Gründer und Geschäftsführer von der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet eine Plattform für das ganzheitliche Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse.

Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer Services. Für den Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.