Retouren-Spielchen spielen oder intelligent managen?

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Viele Händler wollen ihren Kunden die Retoure so einfach wie möglich machen. Mit ihrem pauschalen Vorgehen vergeben sie jedoch die Chance, den Kunden individuell zu bedienen und damit langfristig zu binden. Sie begreifen die Rückgabe nicht als Teil der Customer Journey. Denn die Retoure löst oft nicht das eigentliche Problem des Kunden. Im dümmsten Fall schafft sie sogar zusätzliche Probleme.

Betrachten wir das Beispiel von Lara, die eine hochwertige Marken-Halskette online kauft. Der Shop warb zum Kaufzeitpunkt mit einer Bestpreisgarantie. Nur vier Tage nach Erhalt der Kette stellt Lara fest, dass der Online-Händler den Preis für ihre Kette inzwischen um 15 Prozent gesenkt hat. Sie kontaktiert daher den Händler telefonisch. Der Mitarbeiter zeigt sich einsichtig, schlägt aber lediglich vor, die Ware kostenfrei zu retournieren (da ja die Widerrufsfrist nicht überschritten ist) und sie zum neuen Preis erneut zu kaufen.

Zur Retoure gibt es regelbasierte Alternativen

Das Resultat? Die Kundin ist unzufrieden, weil sie unnötigen Aufwand hat - und darüber hinaus auch wenig Verständnis für diese Vorgehensweise. Der Online-Händler verliert bei ihr unnötigerweise Imagepunkte. Der Rückversand und die erneute Zustellung der (selben!) Ware ist unter Nachhaltigkeitsaspekten natürlich Nonsens. Zudem erzeugt diese Vorgehensweise zusätzliche und vermeidbare Kosten für den Händler.

Die intelligentere Alternative dazu? Eine integrierte Retouren-Plattform kennt die Kundin und das von ihr gekaufte Produkt. Wenn sie es retournieren will, erfasst das System den Grund und erkennt automatisch, dass ein Fehler in der Preissteuerung vorliegt. Regelbasiert schlägt es daher vor, ihr die Preisdifferenz als Gutschein auszuzahlen. Die Retoure wird vermieden, die Kundin zufriedengestellt - ohne unnötige Kosten.

Proaktiver Service vermeidet Retouren

Oftmals führen Reklamationen von Fehlern oder Schäden an der Ware zu Retouren. Peter hat erlebt, dass es auch anders geht. Das illustriert das folgende Beispiel. Die hochwertige Trinkflasche, die Peter bei seinem Triathlon-Training so gerne benutzt, stellt sich als undicht heraus. Der Kundenservice seines Händlers weiß, dass der Hersteller eine fehlerhafte Charge produziert hat. Der Knowledge Base seiner Retouren-Plattform entnimmt er, dass sich das Problem leicht durch den Tausch des Verschlusses beheben lässt. Peter erhält nach Rücksprache schon am nächsten Tag das Ersatzteil und nutzt seine Flasche fortan ohne Probleme.

Dieser Händler hat vorbildlich reagiert. Der Kunde musste nicht retournieren. Ihm wurde lästiger Aufwand erspart - und dem Händler selbst die Kosten für den Versand und alle nachfolgenden Logistikaufgaben.

Beide Parteien sind zufrieden. Vielfach wird in ähnlichen Fällen ein kompletter Umtausch vorgenommen. Dieser löst das Problem am Ende gar nicht, wenn das Produkt ein Teil einer schlechten Charge ist. Dann geht das Retouren-Spielchen nämlich von vorne los, wenn der nächste Kunde das gleiche Problem hat.

Digitalisiertes Retourenmanagement als Schlüssel

Durch regelbasierte und passende Services lässt sich ein Rückversand vielfach vermeiden   . Hierfür bedarf es einer Echtzeit-Kommunikation mit dem Kunden. Grundlage ist ein in sich geschlossenes System wie die returns.cloud von Trusted Returns, die alle Daten sammelt, die Relevanz für die Retourenprozesse und die Customer Journey haben.

Die integrierte Self-Service-Plattform   erfasst schon während der Bestellung die wichtigsten Daten, die ein Online-Händler in der weiteren Kundenkommunikation braucht. Sie misst den Kunden über sein Verhalten und seine Interaktionen hinweg. Der Händler kennt darüber die Produkthistorie des Kunden, kann ihn besser beraten und in Echtzeit entscheiden, wie am besten zu helfen ist.

Ob Retoure, Kundenservice, Reparatur - einheitliche Kommunikationskanäle sorgen dabei für das optimale Kundenerlebnis. Der Händler kann auf jede individuelle Kundensituation richtig reagieren und proaktiv tätig   werden. Ein solcher Kundenservice sorgt für Kundenbindung, künftige Umsätze und spart Kosten.

Über den Autor: Artjom Bruch (siehe Foto) ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet eine Plattform für das ganzheitliche Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse.

Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer Services. Für den Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.