Gratis-Retouren? Aber nur mit Mehrwert für Kunden und Händler!

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Im Kampf um Kunden müssen sich Online-Händler in vielen Aspekten mit den großen Marktplätzen messen. Das gilt besonders für die Retourenpolitik, bei der Amazon & Co als sehr kundenfreundlich gelten. So bestellen knapp zwei Drittel der Online-Kunden laut dem Sendcloud Lieferkompass 2021   erst gar nicht bei einem Online-Shop, wenn eine Retoure dort für sie nicht kostenfrei möglich ist.

Es liegt dabei auf der Hand, dass Gratis-Retouren - wenn überhaupt - dann nur für den Kunden kostenfrei sind. Der Online-Händler trägt die vollen Kosten, bis hin zu negativen Auswirkungen auf seine Marge. Und zwar unabhängig davon, ob er auf einem Marktplatz oder in seinem eigenen Shop verkauft. Daher preist er seine Retourenkosten vorher in Produkte und Lieferkonditionen ein und beteiligt so seine Kunden daran.

Gratis-Retouren sind nichts als Marketing

Umso wichtiger ist es für Händler, eine nachhaltige Retouren-Strategie zu entwickeln. Lediglich mit dem Versprechen von Gratis-Retouren auf Kundenfang zu gehen, greift zu kurz. Vielmehr ist es notwendig, den Kunden auf Grundlage einer optimierten Customer Journey in seiner individuellen Situation abzuholen.

Dies bedeutet, ihm den jeweils passenden Service anzubieten, um sein konkretes ‘Problem' zu lösen. Denn viele Kunden wollen gar nicht pauschal retournieren, sondern sind für Alternativen wie eine Reparatur oder Kompensation über Rabatte offen. Verringerte Kosten als auch Pluspunkte bei der Nachhaltigkeit und der Kundenbeziehung ergeben sich daraus als positive Effekte. Voraussetzung ist hier für Shop-Betreiber allerdings, den Kunden umfassend zu kennen und ihn in seiner jeweiligen Situation zu verstehen   .

Mehrwerte rund um Produkte schaffen

Insbesondere Brands können so umfassende Serviceangebote erschaffen, welche Vertrauen beim Kunden und echte Mehrwerte erzeugen. Dies geschieht am besten über Services, die weit über eine freiwillige Rücknahme hinausgehen. Dazu gehören Reparaturen auch über die Gewährleistungs- und Garantiezeit hinaus, der Zugriff auf Echtheitszertifikate bis hin zu einem Weiterverkauf über die Händler-Plattform.


Komfort und Transparenz sind dabei als vertrauensstiftende Komponenten der Schlüssel: Ermöglicht der Händler seinem Kunden jederzeitigen Zugriff auf seine aktuellen Garantiekonditionen zum verkauften Produkt, erzeugt dies Kundenbindung. Zeigt die Brand dem Kunden, dass er auch über die Garantiezeit hinaus auf Serviceleistungen wie Reparaturen oder Erweiterungen zurückgreifen kann, erhöht dies das Vertrauen. Die Möglichkeit zum Weiterverkauf schafft für beide Parteien ebenfalls noch einen Mehrwert.

Daten schaffen Mehrwert

Sind Garantiedaten und Serviceangebote sowie -historie fest mit dem Produkt verknüpft und stehen diese dem Kunden jederzeit zur Verfügung, so gehen diese mit dem Weiterverkauf an den neuen Besitzer über, der nun weiter davon profitieren kann. Gleiches gilt für Echtheitszertifikate. Sind diese direkt zum Produkt abrufbar, existiert damit ein wirksamer Schutz gegen Plagiarismus. Umsatzverluste durch Plagiate werden damit abgebaut, Kosten eingespart. Das Produkt erhält mit derartigen Zusatzservices einen höheren Wert, der beiden Parteien zugutekommt. Der Händler profitiert langfristig von einer geringeren Total Cost of Ownership (TCO). Zugleich bindet der Komfort den Kunden und schafft Vertrauen in Brand bzw. Händler.

Fazit: Es geht um viel mehr als Gratis-Retouren!

Der Schlüssel ist Mehrwert. Dann, und erst dann, werden Gratis-Retouren durch eine Gegenfinanzierung wirklich "unentgeltlich". Die Retouren- und Service-Strategie wird so zum Profit-Center. Grundlage dafür ist eine ganzheitliche Plattform für Retourenmanagement, in welcher sämtliche Mehrwertdaten am jeweiligen Kundenprojekt angereichert und darüber sowohl dem Kunden als auch dem Händler bereitgestellt werden.



Über den Autor: Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet eine Plattform für das ganzheitliche Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse. Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer Services. Denn gute Retouren kosten kein Geld!