After-Sales & Retouren: Kunden wollen, dass Shops sich um sie kümmern

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Im E-Commerce setzt sich allmählich die Erkenntnis   durch, dass auch die Customer-Return-Experience mit darüber entscheidet, ob ein Kunde erneut bei demselben Online-Händler einkauft oder nicht.

Folglich versuchen Online-Händler, dem Kunden die Retoure so einfach wie möglich zu machen. Hinzu kommt der wirtschaftliche Druck, Retouren zu vermeiden. Diese unheilvolle Verbindung ignoriert aber zum einen den wirklichen Wunsch des Kunden in seiner Situation. Zum anderen greift diese Sichtweise auch zu kurz.

Was will der Online-Kunde wirklich?

Denn eine Rücksendung ist nur ein Aspekt im After-Sales. Der Trusted Returns Retouren-Report 2022   zeigt: Jeder zweite Deutsche (44 %) ist bereit, für seine Retouren selbst zu zahlen. Im Gegenzug steigen aber auch die Erwartungen. So wünscht sich die überwiegende Mehrheit (93 %) nachhaltigere Alternativen zur Shipping-only-Retoure: etwa die Möglichkeit, einen Rabatt zu erhalten, wenn sie Waren doch behalten.

Den Kunden verstehen und individuell bedienen

Ex-und-Hopp - also Rücknahme und gut ist - steht somit keineswegs pauschal auf der Agenda der Kunden. Bei den Händlern ist das vielfach noch nicht angekommen. Es wird versäumt zu ermitteln, was genau der Kunde will und ob er beispielsweise den Beileger wirklich als Komfort ansieht. Viele Kunden möchten erst mit dem Händler reden, bevor sie zurückschicken! Der Rückversand löst nämlich oftmals gar nicht ihr Problem.

Online-Händler müssen also ihre Kunden besser verstehen lernen. Und den Kunden abholen durch eine entsprechend gestaltete Customer Journey. Dabei besteht mit dem ganzheitlichen Blick auf den After-Sales enormes Potenzial durch passende Serviceangebote. So tritt statt der vermeintlichen Impuls-Retoure oftmals ein Reklamationsfall auf. Durch passenden Service lässt sich ein Rückversand häufig vermeiden. Das geht zum Beispiel, indem der Service den Kunden kontaktiert und für sein Problem eine Lösung findet. Wenn ein Gerät zum Beispiel defekt ist, kann der Service ein Ersatzteil identifizieren und es dem Kunden zusenden.

After-Sales - weil der Kunde möchte, dass man sich um ihn kümmert!

These: Ein solcher individueller Service führt zu hohem Vertrauen bei Kunden. Denn bereits vor der Online-Ära wussten Unternehmen, worum es im After-Sales generell geht: Der Kunde erwartet schnelle Reaktion, Einfachheit, Zuverlässigkeit. Die folgende Grafik zeigt den Zusammenhang mit der Unternehmensstruktur, denn unterschiedliche Abteilungen müssen effektiv zusammenwirken, damit das in der Praxis funktioniert.

Diese Serviceorientierung beginnt als Vertrauensvorschuss schon vor dem Kauf im Online-Shop. Hersteller und Händler haben dabei die Chance, sich von Amazon und den anderen großen Marktplätzen abzuheben.

Denn eine integrierte Self-Service-Plattform   erfasst hierzu schon während der Bestellung die wichtigsten Daten, die ein Online-Händler in der weiteren Kundenkommunikation braucht. Möchte der Kunde eine Retoure auslösen, kann der Händler daher prüfen, ob eine Retoure wirklich nötig ist. Oder ist dem Kunden vielleicht auch dadurch geholfen, dass ein Mitarbeiter ihm noch einmal die Funktionsweise eines Gerätes in einem Videocall erklärt? Oder behält ein Kunde ein T-Shirt vielleicht doch, wenn er einen Rabatt bekommt?

Daten treiben die Customer Journey

Die dabei in der Plattform von selbst entstehende Daten- und Wissensbasis erzeugt ein Gesamtbild der Kundenbedürfnisse. Zum Beispiel die Klärung der Frage, ab welchem Gutschriftbetrag Kunden eher von einer Retoure Abstand nehmen. Oder in welchen Landesteilen Gutscheine weniger gut akzeptiert werden.

Während Anbieter von Retouren-Portalen dabei nur die Teilkomponente "Rückgabe" behandeln, erlaubt eine ganzheitliche Plattform   darüber hinaus einen individuellen Dialog in Echtzeit. Ein Mitarbeiter kann so etwa blitzschnell prüfen, ob der betreffende Kunde ein Dauerrücksender und Nörgler ist - oder aber doch glaubwürdig genug, damit man ihm bedenkenlos einen Rabatt oder kostenlosen Service bieten kann.

Eine solche ganzheitliche Retouren-Plattform steht als zentrale Lösung in der Cloud bereit. Alle am After Sales beteiligten Abteilungen werden integriert, Datensilos durch den zentralen Bezugspunkt aufgelöst.

Fazit: Es geht um viel mehr als nur Retouren!

Schafft es der E-Commerce, seine Kunden im After-Sales-Cycle auf diese Weise abzuholen, fühlen diese sich gut beraten und bauen so nachhaltiges Vertrauen zu einem Händler auf. Retourenmanagement gehört zum Gesamtservice und trägt zum Vertrauensgewinn bei. Hersteller, Brands und Händler sollten aufhören, auf die vielen Chancen zu verzichten, die ein guter Kunden-Service bietet. Denn die Mehrkosten werden durch Kundenbindung und den aus den Verhaltensdaten gewonnenen Nutzen mehr als aufgewogen.


Über den Autor: Artjom Bruch ist Gründer und Geschäftsführer der Trusted Returns GmbH   . Trusted Returns bietet eine Plattform für das ganzheitliche Retourenmanagement und optimierte Rückversandprozesse. Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer Services. Denn gute Retouren kosten kein Geld!