Das enorme Potenzial von Social Media im E-Commerce

Gastbeitrag von Karin Johannes

Nicht wenige Onlinehändler vernachlässigen noch immer die Materie Social Media und lassen das unglaubliche Potenzial der sozialen Netzwerke vollkommen ungenutzt. Social Media wird lediglich als Imagekampagne innerhalb der Marketing-Strategie oder als Informationsverbreitungskanal angesehen. Doch Social Media bietet viel mehr. Mit der richtigen Strategie wird Social Media zum entscheidenden Sales-Treiber im E-Commerce.

Die Präsenz in den sozialen Netzwerken wird viel zu oft nur zur Markendarstellung oder klassischen Berichterstattung genutzt. Der interaktive und personalisierte Austausch mit Interessenten und Kunden fehlt leider komplett. Dazu liegt in den seltensten Fällen eine Social Media Strategie vor, um potenzielle Kunden auf ihrer Customer Journey gezielt zu begleiten. Die Reise der Kunden in den sozialen Netzwerken beginnt jedoch bereits bei dem sogenannten "Zero Point of Truth". Und nur die Unternehmen, die den Nutzer von Anfang ansprechen, sind am Ende auch erfolgreich.

"Strategy is Queen"

Aber welche Strategie macht in den sozialen Netzwerken am meisten Sinn? Die Lösung lautet: Sales Funnel. Der digitale Sales Funnel dient nicht nur als strategische Basis, er liefert den Unternehmen auch wertvolle Daten. Die sozialen Kanäle werden systematisch genutzt und mit sämtlichen digitalen Marketing- Maßnahmen vernetzt. Auf diese Weise können potenzielle Kunden auf der gesamten Customer Journey abgeholt und nachhaltige Umsatzpotenziale ausgeschöpft werden. Das altbewährte Sales Funnel Konzept von Elias St. Elmo Lewis - erweitert um die Thematik der Customer Journey - ist heutzutage im Bereich der sozialen Medien angesagter denn je.

SEE THINK DO CARE - Die Stufen zum Erfolg

Avinash Kaushik hat das klassische AIDA-Konzept von Lewis zum SEE-THINK-DOCARE Framework für digitale Kampagnen weiterentwickelt. Das Konzept richtet sämtliche digitale Marketing-Maßnahmen nach dem Wissensstand des Kunden sowie dem Status des Kaufentscheidungsprozesses aus. Die Strategie führt aber nur dann zum Erfolg, wenn alle Stufen des Sales Funnels mit digitalen Maßnahmen bedient werden. Der große Vorteil der sozialen Medien ist dabei, dass diese in jeder Phase Relevanz zeigen.

Natürlich wird die Umsetzung je nach Branche und Zielgruppe unterschiedlich ausfallen. Jede Kampagne sollte außerdem gemäß Produkt und Ziel individuell entwickelt werden und mit sämtlichen bestehenden sowie geplanten Marketing- Maßnahmen abgestimmt werden. Nur so wird die Strategie am Ende positive Effekte aufweisen. Folgend geben wir einen Einblick in die einzelnen Stufen sowie einige Beispiele, welche Social Media Maßnahmen - aufgeteilt nach organisch und paid - in der jeweiligen Stufe effektiv sind.

SEE-Phase - Sichtbarkeit & Wahrnehmung

In der SEE-Phase sollen Marke und Produkte bei der größtmöglichen Zielgruppe über Push-Maßnahmen platziert und bekannt gemacht werden. Der Fokus besteht darin, die Marke im Kopf zu verankern. Bestenfalls noch bevor die potenziellen Kunden über einen Kauf nachdenken ("Zero Point of Truth"). Der Erfolg lässt sich an Kennzahlen wie Reichweite, Impressionen, Followern oder Likes messen.

• Organisch: Story- und Live-Funktionen, Brand Ambassadors, Hashtags
• Paid: Ad-Formate, vor allem Video-Ads, Kooperation mit Influencern, Instagram- oder Snapchat-Takeover

THINK-Phase - Präsenz & Information

In der THINK-Phase besteht bereits das Interesse für ein bestimmtes Produkt. Der Kunde denkt bereits über einen Kauf nach und sucht aktiv nach Informationen. Er befindet sich in der sogenannten Evaluationsphase. In dieser Phase sind sowohl Pushals auch Pull-Maßnahmen gefragt. Informeller und ansprechender Content ist gefordert, um sich von der Konkurrenz abzuheben und den Kunden von seinen Leistungen zu überzeugen. Die Messbarkeit orientiert sich an Kennzahlen wie Reichweite, Impressionen, Klickrate oder Conversion.

• Organisch: Reviews, Rezessionen und Kommentare, informeller und überzeugender Content in Beiträgen, Stories, Videos
• Paid: Facebook-Remarketing, Ad-Formate wie Produktkatalog-Ads, Blog-Posts, gesponserte Posts

DO-Phase - Aktion & Abschluss

Ziel der DO-Phase ist, den potenziellen Kunden mit Taktiken zum Kauf zu motivieren. Handlungsaufforderungen müssen geschickt platzieren und initiieren werden. Neben dem Kauf können unter anderem die Gewinnung von E-Mail-Adressen oder Club- Mitgliedschaften erfolgsversprechende Ziele sein. Messbar sind derartige Maßnahmen über Conversion, Leads oder Umsatz.

• Organisch: Gewinnspiele mit Kaufanreizen, Ads mit Angeboten oder Gutscheinen, Custom oder Lookalike Audiences, Call-to-Action Buttons


• Paid: Remarketing-Ads, Ad-Formate wie Offer-Ads oder Lead-Ads

CARE-Phase - Kundenbindung & Weiterempfehlung

Neukunden zu akquirieren ist immer aufwendiger als bestehende Kunden zu binden. Die CARE-Phase ist entscheidend, um Käufer zu begeisterten Fans und zu loyalen Stammkunden zu wandeln. Neben Impulsen zur Anregung weiterer Käufe, steht vor allem die Kundenbindung im Fokus. Denn nur Kunden, die die Produkte und Marke lieben, empfehlen diese weiter, kaufen weitere Produkte und liefern positive Rezensionen. Wichtig ist die Interaktion mit den Kunden. Die Anzahl von Bewertungen und Empfehlungen sowie Wiederkaufs- und Interaktionsraten spiegeln den Erfolg der Maßnahmen wieder.

• Organisch: Persönliche 1:1 Kommunikation z.B. über Chat-Funktionen, individuelle Folgeangebote, VIP-Live-Events, Kunden-Communities
• Paid: Intelligentes Retargeting, Markenbotschafter-Programm

Fazit
Denken Sie daran, dass die potenziellen Kunden vom ersten Kennenlernen bis zur Weiterempfehlung ein durchgängiges, einzigartiges Marken-Erlebnis erfahren und durch kreative Maßnahmen immer wieder positiv überrascht werden. Auf diese Weise werden potenzielle Kunden zu Fans, die Ihre Produkte sowie Dienstleistungen wiederkaufen und letztendlich zu Ihren Markenbotschaftern werden.

Karin Johannes , Head of Marketing, real media techic STAUDACHER GmbH