Filiale der Zukunft: Coolblue rückt Service in den Fokus

Wenn der holländische Universalversender Coolblue   eine Filiale eröffnet, steigen erfahrungsgemäß auch die Online-Umsätze in der Region. Kein Wunder also, dass der ursprünglich als ein Online-Pureplayer gestartete Multichannel-Händler heute sieben Geschäfte betreibt (fünf Filialen in Holland   und zwei Geschäfte in Belgien   ). Der Filiale in Groningen (NL) hat Coolblue jetzt neben einem neuen Standort auch ein neues Verkaufskonzept verpasst   , das prinzipiell auch für deutsche Multichannel-Händler im Hinblick auf ihre Geschäfte interessant werden könnte.

Die neue Coolblue-Filiale in Groningen (Bildquelle: Coolblue)

Zunächst einmal hat Coolblue seine Filiale in Groningen von der Innenstadt in einen Außenbezirk verlagert, damit Kunden das Geschäft besser mit dem Auto erreichen können. Aufhorchen lässt bei der neuen Filiale aber vor allem, dass nun 25 Prozent der Ladenfläche von 440 Quadratmetern für Service-Leistungen nach dem Kauf vorgesehen sind und Kunden in insgesamt vier Bereichen (Telefonie & Tablets, Kameras, Laptops & PC, Navigation) passende Ansprechpartner finden. Coolblue-Gründer Pieter Zwart   erklärt die Hintergründe dieses Konzepts   :

"Wir finden nichts schlimmer als einen Kunden, der mit seiner Produktauswahl unzufrieden ist. Bei uns ist der Service-Schalter daher nicht im fünften Stock neben den Toiletten platziert. Sobald Kunden das Geschäft betreten, kann ihnen jemand sofort helfen."

Zum Vergleich: Hierzulande ist selbst bei Modehändlern oft nur ein Anteil von zehn bis 15 Prozent der Ladenfläche für Service-Leistungen vorgesehen (wozu auch Umkleiden zählen). Allerdings lassen sich die beiden Bereiche Produkt/Service in der Praxis schwer trennen, da sich Kunden ja auch direkt bei einem Artikel von einem Mitarbeiter beraten lassen können. Doch ist es überhaupt sinnvoll, ein Viertel der Filialfläche für Service zu reservieren? Ich denke schon. Zwar dürften Händler eventuell mehr verkaufen, wenn sie mehr Produkte präsentieren. Gerade Online-Händler müssen sich doch aber fragen, wie sie in ihren zusätzlichen Filialen einen sinnvollen Mehrwert für Kunden schaffen. Und die Produktauswahl kann es meines Erachtens nicht sein, da Kunden im Online-Shop ja in der Regel ein breiteres Sortiment vorfinden. Ein Beispiel: Der Elektronik-Händler Cyberport   bietet in seinen Filialen zwischen 1.000 und 3.000 Artikeln an, im Online-Shop sind es dagegen über 40.000 Produkte. Wenn sich Online-Händler nun in ihren Filialen auf ein Rumpfsortiment konzentrieren, rauben sie sich aber selbst eine ihrer größten Stärken. Schließlich können Online-Händler gegenüber traditionellen Filialisten ja meist mit einer größeren Produktauswahl punkten. Dieser Vorteil verpufft, wenn man in Filialen plötzlich nur ein Rumpfsortiment anbietet. Insofern ist die Idee durchaus charmant, wie Coolblue die Offensive zu gehen und den Fokus verstärkt auf Services in den Filialen zu legen.