Callcenter: Die IVR-Technologie setzt auf Sprachsteuerung

Nach wie vor erledigen interne Telefonsysteme die Arbeit, Callcenter auf Cloud-Basis sind noch nicht die Regel. Auch die aktuelle IVR-Technologie (Interactive Voice Response) ist noch fest verankert, doch Sprachsteuerung wird den Markt verändern, ist André Weideck, Head of Sales DACH beim Softwareanbieter Freshworks   , überzeugt: "Anrufer müssen mit sprachgesteuerten IVR-Systemen nicht länger Tasteneingaben vornehmen. Sie müssen sich auch nicht länger die voraufgezeichneten Menüoptionen anhören, die ihre Geduld an jedem Punkt der Customer Journey auf die Probe stellen."

Gibt es Probleme, will man sie in einem persönlichen Gespräch besprechen. "Denn die gesprochene Sprache erlaubt es uns, uns zutreffender auszudrücken und schneller zu einem Ergebnis zu kommen", betont Weideck. In dieser Hinsicht hätten Callcenter nicht nur in Bezug auf ihre Technologie, sondern auch auf das Gefühl, das sie ihren Nutzern vermitteln, noch viel nachzuholen. Allerdings nutzen Sprachdialogsysteme nach wie vor mechanische Abläufe wie Tastatureingabe, kritisiert er: "Sie zwingen die Anrufer, mehr zuzuhören und weniger zu sprechen. Wenn jemand dringend mit einem Agenten sprechen möchte, kann sich dies schnell zum K.o.-Kriterium entwickeln."

Sind IVR-Systeme dann überhaupt noch zeitgemäß? Ja, aber nur mit Sprachsteuerung, betont Weideck: "Ein sprachgesteuertes IVR-System stellt dem Anrufer umgehend eine Frage, anstatt eine Liste möglicher Optionen herunterzuleiern." Da sich die Verarbeitung natürlicher Sprache von Tag zu Tag verbessert, sei zu erwarten, dass ein sprachgesteuertes IVR sich selbst trainiert und mit jedem Anruf besser wird, so Weideck.

Next: Conversational IVR

Der Großteil simpler sprachgesteuerter Systeme auf dem Markt verfügt über eine Sammlung gespeicherter Wörter, die zur Verfügung stehen. Sie verbinden das menschliche Verständnis für Kundenprobleme mit leistungsfähiger Sprachdatenverarbeitung. Ein simples sprachgesteuertes Menü kann zum Beispiel einem Anrufer weiterhelfen, wenn er nur kurz den Grund des Anrufes nennt, wie zum Beispiel: "Ich möchte mein Ticket stornieren" oder "Ticketstornierung". Oder wenn der Anrufer diese Worte in einem natürlichen Satz kombiniert, der darauf hindeutet, dass er sein Ticket stornieren will und mit dem richtigen Agenten verbunden werden will. So natürlich und menschlich könne es ablaufen, skizziert Weideck.

Die Anrufer könnten frei sprechen und schneller zum Punkt kommen. Da Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen den Schritt über wissenschaftliche Artikel und pure Fiktion hinaus angetreten haben, sei die Zukunft fortgeschrittener sprachgesteuerter IVRs schon ein ganzes Stück nähergerückt. Weideck: "Manche bezeichnen sie sogar als 'Conversational IVR' und sehen Potenzial dafür, dass sie von echter, menschlicher Kommunikation kaum noch zu unterscheiden ist."