Drei Schritte für ein profitableres Retourenmanagement

Viele E-Retailer sehen sich aufgrund des hohen Konkurrenzdrucks aktuell gezwungen, Rücksendungen gratis oder deutlich unter den realen Kosten anzubieten. Bei genauer Betrachtung kann man dieses leidige Thema jedoch strategisch nutzen, um Profite zu steigern, nachhaltige Kundenbeziehungen zu fördern und sich vom Wettbewerb zu unterscheiden.

1. Kundenbindung

Kundenerfahrung und Kundenkommunikation sind DER Schlüsselfaktor für nachhaltige Kundenbeziehungen. Der intensivste Kunden-Dialog findet meist beim Thema Retouren statt - eine Chance also, die Zufriedenheit Ihrer KundInnen zu erhöhen und diese langfristig zu binden. Denn bei schlechten Erfahrungen mit Reklamationen und Rücksendungen verliert man KundInnen schnell an andere Anbieter. Damit das Retourenmanagement nicht zum Verlustgeschäft wird, gilt es jedoch höchste Effizienz bei allen Interaktionen umzusetzen.

2. Profitsteigerung

Eine Retoure verursacht laut aktuellen Studien im Schnitt Kosten von 15,18 Euro (7,93 Euro Prozesskosten plus 7,25 Euro Wertverlust) - zuzüglich Transportkosten für Hin- und Rücksendung. Je nach Warentypus können diese Kosten stark abweichen. Bei Textilien ist der Wertverlust eher gering. Bei Elektronikprodukten, Sport-, Haushaltsgeräten oder Möbeln ist er deutlich höher - ganz zu schweigen von Produkten, die mit starken Gebrauchsspuren zurückgesendet werden.

Viele VersandhändlerInnen lassen Retouren durch ihre Logistiker abwickeln. Rücksendungen werden dabei häufig unsortiert auf Mischpaletten als "C-Ware" gebündelt an sogenannte RestpostenhändlerInnen verkauft. Je nach Warengruppe wird damit oft nicht einmal 10 Prozent des eigentlichen Warenwerts realisiert. Prüfen Sie also besser, welche Schritte eines nachhaltigen Retourenmanagements In-House optimiert oder mit einem qualifizierten Partner umgesetzt werden können, um einen Werterhalt zu sichern.

Zu diesen Schritten gehören:

• Dokumentation von erwarteten und eingehenden Rücksendungen Rückerstattung an KundInnen
• "Grading" - Evaluierung retournierter Artikel auf Basis zuvor festgelegter Kriterien
• Überholung bzw. Reparatur beschädigter Waren, bei denen sich dies finanziell lohnt
• Erfassen defekter Waren und Zuweisung geeigneter Wiederverkaufskanäle
• Recycling oder Entsorgung irreparabler Artikel
• Neuverpackung von Rücksendungen
• Einbuchen der Artikel in den Warenbestand
• Wiederverkauf und Versand
• Support-Leistungen und Kundenservice

3. Differenzierung und Nachhaltigkeit

Ansatzpunkte zur Optimierung des Retourenmanagements bietet auch der Wiederverkauf retournierter Ware. Das intelligente "Matching" mit der am besten geeigneten Verkaufsplattform steigert den Verkaufswert erheblich. Softwarelösungen mit KI-gestützten Algorithmen helfen beim Verkauf über öffentliche Marktplätze und Auktionen immer den bestmöglichen Preis zu erzielen.

Ein eigener Shop für retournierte Waren ist ein weiterer Weg für die Differenzierung vom Wettbewerb. Fast neuwertige Ware sowie Produkte mit transparent dokumentierten Gebrauchsspuren oder kleinen Mängeln zu attraktiven Preisen ziehen neue Kundengruppen an. Für viele KäuferInnen ist nicht nur der Preis, sondern auch der Nachhaltigkeitsgedanke ein Argument für diese Wahl. Laut YouGov   kaufen knapp 20 Mio. Deutsche lieber Second-Hand als Neues . Dieser Trend erreicht neben Kleidung nun auch weitere Warensegmente wie Elektronik, Haushaltsgeräte, Möbel oder Spielwaren.

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Autor: Alexander Lange , Business Development Manager bei BuyBay Deutschland   .