Omnichannel: Wie Logistikkosten nicht zum Frustbringer werden
27.09.2022 Versand- und Retourenkosten führen häufig zu Kaufabbrüchen. Omni-Channel-Services bieten Unternehmen die Chance, KundInnen mit Alternativangeboten am Kaufabbruch zu hindern. In einer Studie wurden nun Akzeptanz, Anforderungen und Chancen von Connected-Commerce-Konzepten und kanalübergreifenden Services untersucht.
Click & Collect als Versandkostenalternative
Ob die Wahl auf das Bezahlen von Versandkosten oder die Abholung im Geschäft fällt, hängt bei rund einem Drittel der KonsumentInnen von der Höhe der Kosten ab. Rund 21 Prozent der Befragten entscheiden sich bei kostenpflichtigem Versand für Click & Collect-Angebote und weitere 12 Prozent für den Click & Reserve-Service - also die Produktreservierung online und Bezahlung im Geschäft. Kompliziert darf es allerdings nicht sein. Das zeigt ein Blick auf die Retourenmöglichkeit im Geschäft. Fallen Retourenkosten an, übersteigt die Kaufabbruchquote die Quote bei versandkostenbedingten Kaufabbrüchen (zwei Drittel vs. ein Drittel).Kostenfreie Retouren im Geschäft sind ein Weg, die Zusatzkosten zu umgehen - das ist KonsumentInnen aber oft noch zu aufwendig. Vor allem die digitalaffine Zielgruppe der Heavy-OnlineshopperInnen lehnt die Rückgabe im Geschäft aus Bequemlichkeitsgründen ab (50 Prozent). Und auch auf Händlerseite klagt ein Viertel der Befragten über Mehraufwände. Wie kann die Retoure also bequemer werden? Die Studienergebnisse resümieren: Die Möglichkeit, Retouren in allen Geschäftsstellen eines Händlers abgeben zu können, eine zusätzliche Annahmestelle für Retouren sowie die Möglichkeit, dass mehrere Mitarbeitende Retouren bearbeiten können, machen den Prozess für KonsumentInnen einfacher und entlasten einzelne Händler.
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