So gelingt der Direct-to-Consumer-Versandhandel

Mit einer D2C-Strategie für Marktplätze oder den eigenen Onlineshop können Hersteller ihre Produkte nicht nur direkt an ihre Kundschaft vertreiben, sondern sie lernen auch deren Bedürfnisse besser kennen und können diese Beziehung nachhaltig ausbauen. Der direkte Dialog stärkt die Markentreue und kann sich als entscheidender Wettbewerbsvorteil erweisen. Doch nicht jedes Unternehmen ist den Anforderungen gewachsen und hat gut funktionierende Fulfillment-Prozesse - gerade, wenn die Nachfrage steigt. Eine erfolgreiche D2C-Strategie sollte folgende Aspekte berücksichtigen.

1. Bieten Sie einen individuellen 24/7-Kundendienst

Mit smarten Customer-Service-Lösungen sind D2C-Marken rund um die Uhr für Rückfragen, Beschwerden oder Retouren erreichbar. Wichtig ist, sofort per Mail oder Chat auf das Feedback der Kundschaft zu reagieren. Hier hilft der Einsatz von EMail-Tools, die mittels KI-basierter Algorithmen E-Mails kategorisieren und auf Wunsch automatisiert beantworten.

2. Stellen Sie digitale Workflows sicher

Komplett vernetzte und digitale Prozesse ermöglichen einen Echtzeitzugriff auf Bestände, Retourenquoten, Customer-Care-Anfragen sowie die Debitoren-Buchhaltung. So können Vertriebs- und Marketing-Kampagnen jederzeit feinjustiert werden, um schnell zu reagieren. Über Realtime-Abgleiche mit den aktuellen Lagerbeständen lassen sich Restposten gezielt verkaufen oder Produkte mit höheren Margen besser im Shop oder auf dem Marktplatz positionieren.

3. Bieten Sie ein cleveres Retourenmanagement an

Eine schnelle Retourenbearbeitung sorgt für hohe Kundenzufriedenheit und kann zu einem positiven Markenerlebnis beitragen. Bei Rücksendungen möchten Onlineshoppende möglichst sofort ihr Geld zurück. Deswegen zahlt ein professionelles, am besten digitales Retourenmanagement direkt auf die Kundenzufriedenheit ein.

4. Analysieren Sie wertvolle Kundendaten

Eine 360-Grad-Kundensicht bildet die Basis für präzise Vorhersagen und treffsicheren E-Commerce. Ob spezielle Kundenbindungsprogramme oder individuelle Cross- und Upsell-Angebote - je mehr Daten aus verschiedenen Quellen gesammelt werden, umso klarer sind Zusammenhänge und Abhängigkeiten.

5. Holen Sie sich Hilfe bei der Expansion

Ob Widerspruchsfrist, Bonitätsprüfungen oder Zahlungspräferenzen - wer sein D2C-Business internationalisieren will, muss sich vor Ort auskennen. Mit einem europaweiten Onlinemarktplatz-Netzwerk gehen Hersteller auf Nummer sicher. Denn die ExpertInnen vor Ort sind mit den finanziellen, technischen, rechtlichen oder logistischen Details vertraut. Sie kennen lokale Kundenvorlieben und verhindern, dass die Expansion mit unzufriedener Kundschaft und schlechten Bewertungen endet.

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Autor: Christian Paechter ist Chief Sales Officer (CSO) bei PVS Europe   .