Kundenerlebnis
Customer Experience: Fünf CX-Trends bestimmen das Jahr 2024
von Susan Rönisch
20.12.2023 Eine herausragende (digitale) Customer Experience (CX) wird immer stärker zum Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Dennoch ist das Kundenerlebnis entlang der Customer Journey häufig ernüchternd. Was beim Thema Customer Experience in den kommenden Monaten wichtig wird.
Bild: Pixabay/ Vic_Padilla
- Vom Trend zur Notwendigkeit: Generative KI als Boost für die Customer Experience
Branchenübergreifend fragen sich EntscheiderInnen, wie Künstliche Intelligenz künftig ihr Geschäft unterstützen kann und wie sie dadurch weiterwachsen können. Die Sorge, den nächsten entscheidenden Megatrend zu spät zu nutzen oder gar komplett zu verpassen, ist allgegenwärtig. Künstliche Intelligenz und Machine Learning sind schon länger etabliert und erleichtern den Arbeitsalltag von Kreativen und Marketern. Nun kommt GenAI ins Spiel, mit dem Potenzial etablierte Arbeitsabläufe noch einmal grundlegend zu verändern und neue Möglichkeiten in der Personalisierung, Kreativität und Contenterstellung zu schaffen. Die Beschäftigung mit Generativer KI ist daher absolut essenziell für jedes Unternehmen - denn der globale Wettbewerb schläft nicht.
- Maßgeschneiderte Erlebnisse: Personalisierung als unverzichtbares Element einer großartigen Customer Experience
Kundenerwartungen und -vorlieben ändern sich in einem noch nie dagewesenen Tempo und gleichzeitig sinkt die Markenloyalität. Das stellt Unternehmen vor enorme Herausforderungen, denn bei jeder Interaktion mit einer Marke steht die Kundenbeziehung auf dem Prüfstand und wird neu verhandelt. Das beste Kundenerlebnis wird hierbei zum branchenübergreifenden Benchmark und hilft, eine nachhaltige und vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen.
Die individuelle Ansprache, das individuelle Kundenerlebnis ist essenziell für wirtschaftlichen Erfolg und Wachstum. Das erfordert Daten und Erkenntnisse. Je genauer und persönlicher diese sind, desto besser ist das Kundenerlebnis. Und daher geht es bei Personalisierung immer auch um das höchste Gut in der Kundenbeziehung: Vertrauen. Vertrauen ist die Basis für den Austausch persönlicher Daten, um als Gegenleistung eine persönliche Beziehung zur Marke aufzubauen , die respektvoll, nicht übergriffig, persönlich und relevant ist. Dafür braucht es modernste Marketing-Technologie und eine Plattform, die Kundeninformationen DSGVO-konform verwaltet und KundInnen auf ihrer Reise begleitet und durch Relevanz hinsichtlich Zeit, Ort, Kanal und Angebot immer wieder begeistert. Auch hier hat Generative KI die Möglichkeiten verändert und bietet neue Wege, noch individueller, relevanter und smarter mit den Kund*innen zu interagieren und Kundenerlebnisse zu schaffen.
- Vom Suchen zum Entdeckungserlebnis: Discovery Commerce ist auf dem Vormarsch
Die gezielte Produktsuche wird längst ergänzt von "Discovery Commerce" - ein Trend, den wir auch im nächsten Jahr immer stärker im Fokus sehen. KundInnen suchen nicht mehr nur selbst aktiv nach Produkten, sondern entdecken ebenso interessante Produkte auf Social Media-Plattformen. Damit wird der klassische Weg einfach umgekehrt: von der aktiven Suche hin zur gezielten Inspiration. Das heißt für Marken aber auch: Sie müssen ihrer Markenpräsenz ganz anders denken und gestalten als bislang.
- Ein dauerhafter notwendiger Trend: Warum Datensicherheit auch in den kommenden Jahren zentral bleibt
Es ist zurecht ein Evergreen und gilt daher auch jedes Jahr: KundInnen erwarten zurecht von Marken, verantwortungsvoll und transparent mit ihren Daten umzugehen. Vertrauen ist hier das Schlüsselwort. Wenn es um Datensicherheit geht, ist Ehrlichkeit die beste Strategie. Eine einzige Rechtsverletzung oder ein Datenmissbrauch in ihrem Unternehmen kann KundInnen für immer abschrecken und die Customer Experience irreparabel stören. Damit Kund*innen mehr Vertrauen im Umgang mit ihren persönlichen und finanziellen Daten haben, sollten Unternehmen ihre Datenschutzrichtlinien klar kommunizieren und ihre Kundschaft um ihr Einverständnis bitten, wenn sie Daten weitergeben, und transparent darstellen, was sie damit tun werden.
- Die Subscription-Ökonomie: Ein Schlüsseltrend für langanhaltende Customer Experiences
Ob beim Streaming-Anbieter, Lebensmittelhersteller oder im Fitnessverein: Abo-Modelle sind längst fester Bestandteil im Alltag vieler KundInnen und werden es auch in den nächsten Jahren bleiben. Was sie vor allem auszeichnet, ist eine konstante Kundenbeziehung über einen langen Zeitraum hinweg. Doch um ein dauerhaft erfolgreiches Abo-Modell zu etablieren, müssen Unternehmen die Kundenbedürfnisse kennen und erfüllen und ihnen darüber hinaus einen zusätzlichen Nutzen bieten - sei es im Support, bei Feedback-Anfragen oder indem sie sie konstant inspirieren.
Doch nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Bereich sind Abo-Modelle erfolgreich. Dabei kommt es vor allem darauf an, den KundInnen einen kompletten Service anzubieten - eine Dienstleistung, die sich um Rechenpower, Sicherheit, Verfügbarkeit und natürlich ständige Innovation kümmert.
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