Kundenempathie in der Krise steigt - Kundenbindung nimmt jedoch ab

Mehr Anfragen, höhere Kundenerwartungen, geringere Kundenbindung: Die Corona-Pandemie hat deutliche Auswirkungen auf den weltweiten Kundenservice. Das zeigt die Studie 'The new CX-Mandate'   des SaaS-Unternehmens Freshworks   , für die im August 2020 rund 1.500 Führungskräfte aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Schweden, den Niederlanden und Deutschland befragt wurden.

In Deutschland sieht die Hälfte der 200 befragten Führungskräften (57 Prozent) seit Februar einen Anstieg der Kundenerwartungen im Customer Support. Rund 62 Prozent nehmen auch eine wachsende Empathie der Kunden wahr. Doch gleichzeitig nimmt die Kundenbindung ab: So berichten 56 Prozent der Befragten von einer erhöhten Abwanderung von Kunden bei nicht erfüllten Erwartungen.

Wo der Kundenservice noch nachbessern muss

Generell zeigt sich der Kundenservice in Deutschland gut vorbereitet auf Krisensituationen: So gaben 86 Prozent der befragten Führungskräfte aus dem Customer Support an, dass sie bereits vor der Pandemie über einen Plan verfügten, um die Kontinuität des Geschäfts auch in turbulenten Zeiten sicherzustellen. 36 Prozent räumen jedoch ein, dass dieser Plan Lücken aufwies. Die größten Herausforderungen in der Krise waren demnach: Die Anpassung der Mitarbeiter an den veränderten Service-Channel-Mix (39 Prozent), die Arbeit mit geringeren personellen Kapazitäten (rund 38 Prozent), die veränderten Anforderungen an die interne Zusammenarbeit (rund 37 Prozent) sowie Herausforderungen mit dem Feedback beziehungsweise dem entsprechenden Coaching der Angestellten (35 Prozent).

Die Pandemie belastet die Kundenservice-Mitarbeiter merklich: 54 Prozent der befragten Führungskräfte nahmen negative Auswirkungen auf die psychische Gesundheit ihrer Angestellten wahr, 45 Prozent der Befragten auf das Management insgesamt sowie auf die Produktivität (rund 40 Prozent). Die Mehrheit der Befragten (66 Prozent) gibt aber auch an, dass sich der Service wieder auf dem Niveau vor der Covid19-Krise befindet. Die Kunden fordern zudem schnellere Lösungen: 52 Prozent der Befragten geben an, die Dringlichkeit der Kundenanfragen habe sich erhöht.

Folgende Tools stufen die Befragten als wichtige Unterstützung in der Krise an: Workforce Management Software (52 Prozent), Live-Chats (45 Prozent), Tools für die interne Zusammenarbeit, wie Slack (rund 45 Prozent) sowie interne Systeme für ein gezieltes Wissensmanagement (45 Prozent). Um internen Prozesse zu optimieren hatten folgende Aspekte Priorität: Die Qualität bei der Remote-Arbeit (rund 36 Prozent), das Aufrechterhalten der Dienstleistungsqualität ohne Personal aufzustocken (rund 35 Prozent), die Entwicklung neuer virtueller Schulungsprogramme (31 Prozent) sowie das Bereitstellen neuer Service-Kanäle wie Chat oder Social-Messaging-Diensten (rund 31 Prozent).

Wandel bei den genutzten Kommunikationskanälen und Arbeitsplätzen

Der Kundenservice war besonders in den digitalen Kanälen gefragt: So berichteten rund 67 Prozent der Befragten von einer erhöhten Anfrage via Chat, rund 64 Prozent via Messaging-Diensten wie SMS oder Facebook-Messenger, 55 Prozent von mehr Telefonanfragen und 54 Prozent von mehr Anfragen via Mail.

Während vor der Corona-Krise 67 Prozent der Führungskräfte angaben, dass komplett im Büro gearbeitet wurde, trifft dies aktuell auf rund 30 Prozent der Teams zu. Rund 70 Prozent arbeiten entweder vollständig remote oder in einem hybriden Modell. Führungskräfte erwarten, dass diese Veränderungen von Dauer sind: So gehen 55 Prozent der Befragten davon aus, auch in Zukunft entweder vollständig remote oder in einem hybriden Modell weiterzuarbeiten.