Studie: Kundendaten werden zum wichtigsten Wachstumsfaktor

In den letzten zwei Jahren hat sich die digitale Transformation für Business-to-Consumer-Unternehmen in beispielloser Weise beschleunigt. Die digitalen Strategien von Unternehmen sind weltweit um durchschnittlich 6,5 Jahre weiter vorangekommen, der Gesamtumsatz von den Unternehmen, die in digitale Kundenkommunikation investiert haben, wurde um durchschnittlich 70 Prozent gesteigert. Dies geht aus einer Studie des Customer Engagement-Plattform-Anbieters Twilio   hervor. Der dritte jährliche 'State of Customer Engagement Report' des Unternehmens spiegelt die Ergebnisse einer Umfrage unter 3.450 Führungskräften und 4.500 VerbraucherInnen in 12 Ländern - darunter auch Deutschland - wider.

Auch nach mehr als zwei Jahren Pandemie hat sich die digitale Beschleunigung deutlich bemerkbar gemacht, insbesondere wenn es um die Kundenkommunikation geht: 53 Prozent des Kundenengagements ist in Deutschland derzeit digital. Obwohl Deutschland im europäischen Vergleich den niedrigsten Wert bei der Steigerung der Investitionen in das digitale Kundenengagement im Jahr 2021 aufweist (57 Prozent), konnten die Unternehmen in Deutschland ihren Umsatz durch ihre Investitionen um 53 Prozent steigern.

Mit Blick auf die Zukunft erwarten deutsche Unternehmen in den nächsten drei Jahren sogar einen Anstieg des digitalen Kundenengagements um 21 Prozent - und sie planen auch, in diesen Bereich zu investieren: 79 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, dass sie mit einem Anstieg ihrer Investitionen in die digitale Kundenkommunikation rechnen. Bis 2025 werden 64 Prozent ihres Kundenengagements höchstwahrscheinlich digital sein.

Deutsche Unternehmen sind noch nicht bereit für eine Cookie-freie Welt

Cookies von Drittanbietern, die jetzt bereits von Firefox und Safari blockiert werden, werden bis Ende 2023 auch von Google Chrome blockiert. Dies ist eine Herausforderung für deutsche Unternehmen - mehr als die Hälfte (57 Prozent) sind derzeit noch nicht vollständig auf eine Welt ohne Cookies vorbereitet. 37 Prozent verlassen sich aktuell ganz oder größtenteils auf die Daten Dritter, um die BesucherInnen ihrer Websites zu identifizieren und zu verfolgen. Ohne Cookies fällt jedoch eine wichtige Säule ihrer Internet- und Social-Media-Werbung ersatzlos weg. Das Sammeln und Nutzen von Daten aus erster Hand ist daher mehr als nur ein Wettbewerbsvorteil - es ist überlebenswichtig. 95 Prozent der Unternehmen weltweit sind sich einig, dass der vollständige Besitz und die Nutzung von Kundendaten in den nächsten drei Jahren ihr größter Wachstumshebel sein werden.

Wahrnehmungslücke bei der Personalisierung

Sowohl Unternehmen als auch VerbraucherInnen weltweit sind sich einig, dass Personalisierung die Markenloyalität fördert. Tatsächlich können die Folgen eines nicht personalisierten Kundenerlebnisses schwerwiegend sein: Fast zwei Drittel der VerbraucherInnen weltweit geben an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihre Erfahrungen nicht personalisieren würde. Obwohl sich sowohl Marken als auch VerbraucherInnen einig sind, dass Personalisierung wichtig ist, hat der Bericht erhebliche Unterschiede zwischen den beiden Gruppen aufgedeckt. Während 75 Prozent der Unternehmen weltweit behaupten, ihren Kunden und Kundinnen gute oder ausgezeichnete personalisierte Erlebnisse zu bieten, sind mehr als die Hälfte der VerbraucherInnen (52 Prozent) anderer Meinung und berichten von schlechter, dürftiger oder durchschnittlicher Personalisierung.

Der 'State of Customer Engagement Report 2022' ist als interaktives Angebot verfügbar. Webnutzer können die Daten nach Region und Land sowie einen 39-seitigen Bericht online   abrufen.