„Online bestellen und in der Filiale abholen“: Mit diesen Worten buhlt Müller um potenzielle Kunden in seinem Online-Shop, der eine „kostenlose Lieferung in die Filiale“ verspricht. Mit diesem Service wirbt der Drogeriemarkt nun schon seit über sechs Jahren – obwohl der Vorteil für Kunden ja eigentlich ein Nachteil ist. Denn liefern lassen kann man sich Bestellungen zwar in einen lokalen Markt, um sie dort dann selbst abzuholen. Nach Hause geliefert wird die Ware dagegen nicht – was aber ein Hauptgrund dafür ist, um überhaupt online einzukaufen. Schließlich spart man sich so ja den Weg ins Geschäft.
Trotz dieser Liefer-Beschränkungen baut Müller sein Online-Sortiment aus. So wirbt der Drogeriemarkt in einem aktuellen Prospekt damit, dass Kunden aus 85.000 Produkten online wählen können. In einem stationären Markt gibt es zwar aktuell bis zu 190.000 Artikel. Zum Start hatte Müller online aber erst rund 20.000 Artikel aus Multimedia, Spielwaren und Parfümerie angeboten.
Bereits damals war die Idee hinter dem Online-Angebot aber nicht nur, dass Kunden rund um die Uhr kaufen können. Der Shop soll Kunden auch mehr Auswahl bieten, wenn ihre Filiale vor Ort ein verkleinertes Sortiment hat.
Das ist zum Beispiel in Esslingen der Fall. Denn in dem Markt in der Innenstadt fehlt ein so genannter „Naturshop“, wo es Naturkosmetik zu kaufen gibt. Wenn man solche Artikel haben möchte, muss man diese also im Online-Shop bestellen – und anschließend vor Ort in der Filiale abholen. Grund genug, den Multichannel-Service von Müller und die „kostenlose Lieferung in die Wunschfiliale“ einmal zu testen.
 So funktioniert der Multichannel-Handel bei Müller: Kunden können bestellen und die Ware in ihre Wunschfiliale liefern lassen. Die Lieferung ist kostenlos. Beim Bestellen nennt Müller im Shop den voraussichtlichen Abholtermin. Wenn die Bestellung abgeschlossen wird, folgt im Anschluss eine Reservierungsbestätigung per E-Mail. Danach werden Kunden über eine E-Mail benachrichtigt, sobald die Bestellung in der Filiale abholbereit ist. Wer die Ware will, muss sich bei einem Mitarbeiter melden. Dieser händigt die Lieferung aus, die sich regulär an der Kasse bezahlen lässt. Zur Abholung sind der Name und die Bestellnummer notwendig. Wenn die Ware in 14 Tagen nicht abgeholt wird, geht sie zurück ins Müller-Lager. |
Bestellt werden mehrere Produkte der Kosmetik-Marke „Oliveda“ am 25. Januar 2020 (Samstag). Dabei wird direkt ausgewählt, dass die Bestellung in den Esslinger Müller-Markt (Adresse: Pliensaustraße 31) geliefert werden soll. Im Anschluss verschickt Müller per E-Mail eine „Reservierungsbestätigung“ mit dem Hinweis, dass die bestellten Artikel voraussichtlich ab 31. Januar 2020 um 13 Uhr in dem lokalen Markt abholbereit sind – also fast eine Woche nach der Bestellung (am Freitag nach dem Samstag).
Lange Lieferzeiten, nebulöser Abholprozess
Doch eine Lieferzeit von fünf Werktagen ist gefühlt nicht nur eine kleine Ewigkeit. Bei Müller handelt es sich zudem nur um einen „voraussichtlichen Abholtermin“. Denn in der E-Mail steht auch noch, dass es eine Abholbenachrichtigung gibt, wenn die Bestellung angekommen ist. Diese zweite E-Mail folgt aber erst am 01. Februar 2020 – also einen Tag nach dem ursprünglichen Abholtermin aus der ersten Mail. Jetzt fordert Müller auf, die Reservierung in den nächsten Tagen abzuholen. Denn wirksam wird der Vertrag erst, wenn Kunden die Ware in der Filiale abholen und die Bestellung an der Kasse zahlen.
Im Müller-Markt selbst wartet die nächste Überraschung. So gibt es zwar am Eingang ein Schild, das den Multichannel-Service bewirbt (siehe Foto). Die Drogerie verschweigt aber, wo man denn nun die Bestellung genau „vor Ort abholen“ kann. So gibt es keinen speziellen Abholtresen im Geschäft.
In der Abholbenachrichtigung heißt es: „Bitte sprechen Sie einen Mitarbeiter in der Filiale an und nennen Sie Ihren Namen und die Bestellnummer“. Doch welcher Mitarbeiter ist der richtige Ansprechpartner? Im Erdgeschoss hat man die Bestellung nicht – und verweist auf Mitarbeiter im dritten Stock.
Dass man dort Bestellungen abholen kann, steht aber nicht einmal auf der Anzeigetafel vor der Treppe. Demnach gibt es im dritten Stock nur Spielwaren und die Musikabteilung. Doch angesprochen auf die Online-Bestellung weiß die Mitarbeiterin im dritten Stock dann tatsächlich Bescheid, verlässt den Raum und holt aus einem Nebenzimmer eine verschlossene Tüte mit der gewünschten Online-Bestellung. An der Kasse lässt sich diese dann auch ohne Probleme bezahlen, wie es Müller seinen Kunden verspricht.
Am Ende überzeugt also der Multichannel-Prozess. Doch zu Beginn sollte Müller schnell nachbessern. So dauert im Praxistest nicht nur die Lieferung sehr lange, selbst der ursprünglich in Aussicht gestellte Abholtermin wird nicht eingehalten. Im getesteten Geschäft fehlen zudem konkrete Hinweise dazu, wo Kunden genau ihre Bestellung abholen können. Zwar wird in den Mails auf Mitarbeiter verwiesen, ein paar zusätzliche Hinweise im Geschäft machen das Prozedere aber verständlicher. Das sollte Müller allein schon tun, weil der Service scheinbar tatsächlich genutzt wird – trotz der Lieferbeschränkungen und dem Zwang, zur Abholung in ein Geschäft zu müssen. Doch die Mitarbeiterin an der Kasse erklärt auf Nachfrage, dass immer mehr Kunden bestellen und die Produkte im Markt in Esslingen abholen.
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In Österreich / Huma Eleven Wien habe ich hier in der Vorweihnachstzeit sehr gute Erfahrungen mit dem Click & Collect von Müller gemacht. Eine bestellte Märklin Lok kam einige Tage vor dem avisierten Termin in die Filiale, Abholung in der Spielzeugabteilung dauerte 1 Minute und zu meiner Überraschung gab es in der Woche einen 15% Rabatt der auch voll angerechnet wurde. So kann man gerne wieder einkaufen!