Video-Beratung: DocMorris startet mehrmonatigen Test

Die Versandapotheke DocMorris   berät ihre Kunden ab sofort über Video-Chats. Dabei können Kunden auf der Website einen Apotheker oder einen pharmazeutisch-technischen Assistenten kontaktieren, der ihre Fragen zu Medikamenten und Krankheiten in Echtzeit beantwortet   :

Ein Kunde (links) im Gespräch mit einem Apotheker (Bild: DocMorris)

"Mit zwei Klicks auf der Internetseite von DocMorris hat man seinen Apotheker auf dem Bildschirm. Hier kann man seine Fragen loswerden. Dabei läuft die Beratung unterstützt mit Grafiken, 3D Animationen, die den genauen Ort der Wirkung des Arzneimittels darstellen, oder etwa mit Filmsequenzen, welche die richtige Anwendung z.B. eines Asthmasprays nicht nur theoretisch, sondern auch bildlich erkennbar machen."

Zum Start wird die Video-Beratung leider nur ausgewählten Patienten angeboten, die einen erhöhten Beratungsbedarf haben. Ein Selbsttest ist daher momentan nicht möglich. Die Video-Beratung dürfte aber wie bei dem Multichannel-Händler Butlers   ablaufen, wo Kunden sich Möbel in Video-Chats vorführen lassen können   . Dabei werden in einer Filiale per Webcam die Produkte aufgenommen und auf den Rechner des Kunden gespielt, ohne dass dieser eine spezielle Software installieren muss oder selbst eine Webcam braucht. Auch bei DocMorris brauchen Kunden nur einen PC mit Lautsprechern und Mikrofon, um einen Berater bei der Online-Apotheke zu kontaktieren. Wie bei Butlers kann man bei DocMorris zudem den Mitarbeiter im Video-Chat zwar sehen, dieser den Kunden aber nur hören.

Butlers mit einem ähnlichen Projekt bereits erfolgreich

Vorgestellt wurde die Video-Beratung erstmals auf der CeBIT im vergangenen Frühjahr   . Zum Start wird die Video-Beratung in einer mehrmonatigen Pilotphase getestet. Ziel ist, den Kunden durch eine persönlichere Beratung einen Mehrwert zu bieten. Denn nach eigenen Angaben ist DocMorris die erste Versandapotheke, die so einen Service anbietet. Damit wollen die Holländer auch in strukturschwachen Regionen punkten, wo es keine Apotheke vor Ort gibt. Prinzipiell können Kunden bei Fragen die Versandapotheke zwar auch über eine kostenlose Hotline   kontaktieren. Für Kunden könnte aber tatsächlich ein Mehrwert entstehen, wenn sie ein Gesicht bei einem Gespräch sehen. Schließlich dürfte gerade bei erklärungsbedürftigen und sensiblen Produkten wie Medikamenten ein persönlicher Ansprechpartner das Kundenvertrauen in den Shop steigern. Auch Hinweise zur Einnahme von Medikamenten lassen sich mit Grafiken eventuell verständlicher erklären als über ein Gespräch am Telefon.

Bei Butlers kommt die Video-Beratung (siehe Video) jedenfalls an. So würden sich Kunden begeistert äußern, dass die Video-Beratung tatsächlich und vor allem gut funktioniere   . Wieviel Umsatz über dieses Feature erwirtschaftet wird, kann aber auch Butlers nicht beziffern. Dem Multichannel-Händler geht es nach eigenen Angaben bei seinem Service in erster Linie darum, mit der Videoberatung seinen Kunden ein gutes Einkaufsgefühl zu vermitteln   . Butlers hat im direkten Vergleich allerdings einen Trumpf im Ärmel. Wer die Produkte im Live-Chat sieht und gut findet, muss sie zwangsweise bei dem Anbieter kaufen. Denn das Sortiment besteht zum Großteil aus exklusiven Produkten. Medikamente kaufen kann man im Internet dagegen in vielen Shops - und sich zuvor von DocMorris detailliert beraten lassen.