Von KI, User Centricity und den Gemeinsamkeiten zwischen E-Commerce und Forderungsmanagement

Gastbeitrag von Jan Ruckelshausen, EOS Deutschland GmbH

Mehr denn je beeinflusst Customer Convenience das Verhalten der Kund*innen. Deshalb gelten sowohl für den E-Commerce als auch für Forderungsmanager dieselben Spielregeln. User Centricity ist schon lange keine Kür mehr. Es ist die Pflicht, die den Unternehmenserfolg sichert.

Der intensive Wettbewerb um Kund*innen hat höchste Qualitätsansprüche an Onlineshops, Apps und Kundenportale hervorgebracht. Die Convenience, die beispielsweise von Messenger-Apps geboten wird, ist zum State of the Art geworden: intuitive Nutzung und Klarheit in der Userführung, ansprechendes Design und wenige Klicks, um an das gewünschte Ziel zu kommen.

Die erfolgreiche Umsetzung der Anforderungen ist sowohl im Rahmen der Neukundengewinnung als auch in laufenden Geschäftsbeziehungen ein bedeutender Hygienefaktor. Im Erstkontakt mit potenziellen Neukund*innen können sie den entscheidenden Unterschied machen, denn binnen Sekunden treffen User*innen die Entscheidung: Ist das Angebot für mich interessant? Bleibe ich auf der Website, oder klicke ich weiter? Welche App lade ich herunter?

Endverbraucher*innen nutzen zwei bis fünf verschiedene Shopping-Apps für ihre Einkäufe. Die Pole-Positions auf dem Smartphone sind also rar gesät und müssen sich durch gute Usability und ansprechendes Design verdient werden.

Kleinste Hürden in der Customer Journey führen zum Abbruch
Schnell führt die kleinste Hürde dazu, den Warenkorb nicht zur Kasse zu bringen oder nach 30-minütigem Sammeln doch nicht auf den "Bestellen"-Button zu klicken. Zu möglichen Brüchen zählt beispielweise mangelhafte Automation, wenn der versprochene Gutschein-Code für die Newsletter-Anmeldung nicht binnen Sekunden im Posteingang landet.

Eine strategische Entscheidung gilt es im Bereich der angebotenen Zahlungsarten zu treffen: Während im E-Commerce zwar die Zahlung per Rechnung oder E-Wallet bevorzugt wird, steht der Händler vor der Entscheidung, welche (un-)sicheren Zahlungsarten einzelnen Kund*innen zur Verfügung gestellt werden
sollen. Dabei können Ertrags- und Risikobewertungen dem passenden Angebot für potenzielle Kund*innen im Wege stehen. Auch Optionen wie Ratenzahlungen können Kund*innen zum letzten Klick bewegen. Entspricht die Auswahl jedoch nicht dem Kundenwunsch, wird der Kaufprozess in diesem Schritt abgebrochen.

Mobile first - Desktop war gestern
Die steigenden Zahlen von mobile payments untermalen den anhaltenden Trend: Das Smartphone hat sich als dominierendes Device im E-Commerce etabliert. Während bereits 2019 mehr als 64 Prozent der 50- bis 59-Jährigen und 43 Prozent der ab 60-Jährigen ihr Smartphone zum Kauf genutzt haben, sind diese Werte durch die Pandemie weiter angestiegen.

Self-Service für höhere Unabhängigkeit
Obwohl der Warenkorb bei einem Inkassounternehmen nur ein Produkt - die Forderung - beinhaltet und die Customer Journey sich damit kürzer gestaltet als im E-Commerce, sieht sich EOS   derselben Erwartungshaltung von Kundenseite gegenüber.

Deshalb hat EOS das "EOS Serviceportal" mit dem Fokus auf Customer Centricity für säumige Kund*innen entwickelt. Dem Willen zur Zahlung stehen keine technischen Hürden im Weg. Vielmehr setzt EOS im Kundenportal auf Klarheit und Einfachheit. User*innen erkennen sofort, was möglich und zu tun ist, wenn sie beispielsweise das Eingabefeld für ihre Forderungsnummer auf der Startseite sehen. Die einfache Benutzerführung führt zu einer geringen Absprungrate bei Zahlungsvorgängen, einer höheren
Kundenzufriedenheit und einem höheren Geldeingang.

Unabhängig von Gebühren bietet EOS allen Verpflichteten zehn Zahlungsarten an und folgt damit dem Ziel, die User Experience so kurz und einfach wie möglich zu gestalten. Insbesondere die Nutzung der digitalen Zahlungsarten nimmt stetig zu: Im EOS Serviceportal wählt mittlerweile jede*r Dritte PayPal
als Zahlungsart. Um den persönlichen Kontakt zu ermöglichen, steht online ein Live-Chat mit EOS Mitarbeiter*innen zur Verfügung.

Künstliche Intelligenz und Automation für die besten Ergebnisse
Um bei der breiten Altersstruktur säumiger Kund*innen im E-Commerce die individuelle Kundenansprache zu gewährleisten, setzt EOS auf das Beste aus zwei Welten: fast 50 Jahre Erfahrung im Forderungsmanagement und innovative Technologien, beispielsweise in Form von Algorithmen im selbst entwickelten KI-basierten Inkassosystem.

Alle Aktionen, die Ihre Kund*innen betreffen, werden in Echtzeit verarbeitet, sodass die beste nächste Inkassoaktion - etwa eine E-Mail mit Deeplink ins Kundenportal am Freitagnachmittag - automatisiert und maßgeschneidert angestoßen werden kann. Das System prüft die Maßnahmen dabei u. a. auf den besten Kanal, Zeitpunkt, aber auch Tonalität und Form der Ansprache.

Mit Einsatz von Automation werden auch interne Geschäftsabläufe im Hintergrund optimiert; beispielsweise das Rückspielen von aktualisierten Kundendaten an Auftraggeber.