Wie Händler den Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden
Gastbeitrag von Artjom Bruch
Die Spatzen pfeifen es von immer mehr Online-Dächern, dass Retouren mehr sind als ein lästiges Übel. Vielmehr erkennen Händler sie zunehmend als wichtigen Bestandteil der Customer Journey. Dieser Wandel wird jetzt durch die Digitalisierung im privaten Umfeld vorangetrieben. Sie sorgt für steigende Ansprüche der Verbraucher an die Händler. Denn immer mehr Menschen sind mit den positiven Effekten digitaler Services in verschiedenen Lebensbereichen vertraut und schätzen sie.
So hat der Bitkom gerade in einer Umfrage
herausgefunden: Haushalte wünschen sich mehr Echtzeitdaten über ihren Energieverbrauch. 69 Prozent würden ihre Verbrauchsdaten mit ihrem Energielieferanten teilen, wenn sie dadurch Heizkosten einsparen könnten. 61 Prozent der Deutschen interessieren sich für digital vernetzte Messgeräte für Strom, sog. Smart Meter. Im Jahr 2020 waren es gerade einmal 36 Prozent.
Doch warum sind Menschen jetzt bereit, private Daten aus ihrem Heim zu teilen? Weil sie den Nutzen für sich erkennen. Im Fall der Energieversorgung ist es das Potenzial hoher Kosteneinsparungen. Genauso empfänglich sind Endverbraucher für digitale Services, die ihnen im Retouren- oder Reklamationsfall das Leben einfach machen. Die Erwartungshaltung und die Gewöhnung daran, dass die Kommunikation digital stattfindet und einen Austausch von Daten voraussetzt, nimmt in allen Lebensbereichen zu.
Digitale Vorreiter berichten
Trusted Returns macht es Online-Händlern möglich, mit der returns.cloud-Plattform durchgängig digitale Retouren- und After-Sales-Prozesse zu etablieren. Wir haben einige unserer Anwender dazu befragt, wie sie den Nutzen der ganzheitlichen Digitalisierung der Retourenprozesse bewerten. Und was sie dafür tun, ihre Kunden auch künftig in den Mittelpunkt zu stellen.ELTEN, Hersteller von Sicherheitsschuhen, meint:
"Es gilt immer im Blick zu behalten, dass die Retoure mit zur Customer Journey gehört. Wichtig ist hier, die gleichen Maßstäbe anzulegen wie beim Verkaufen. Das Zurückholen muss für den Kunden mit der gleichen, guten Experience funktionieren. Es kommt darauf an, den Prozess und die Customer Journey von Anfang bis Ende zu denken. Die Customer Experience hört nicht auf, wenn das Paket beim Kunden angekommen ist, sondern erst, nachdem alle Services erfolgreich ausgeführt wurden."babymarkt.de, Anbieter für Baby- und Kinderwaren, erzählte uns:
"Kunden haben es jetzt einfacher im Retourenfall, weil sie dank der returns.cloud alle Dokumente elektronisch vorliegen haben. Insgesamt erhalten wir so eine höhere Kundenzufriedenheit. Zugleich ist die Last im Kundenservice deutlich gesunken, weil viele Anfragen zu Retouren nun regelbasiert, automatisiert abgewickelt werden. Durch den Verzicht auf den Retourenschein sparen wir massig Papier und Toner, und haben zeitgleich mit einer Kostensenkung einen wahrnehmbaren Effekt in der Nachhaltigkeit umgesetzt."Ryzon - Online-Pureplayer im Segment Premium-Sportbekleidung - hat gelernt, alle Prozesse zu hinterfragen, um sie durch Digitalisierung und Automatisierung zu verbessern:
"Trusted Returns als Partner liefert durch zahlreiche vorhandene Komponenten und Schnittstellen eine hohe Geschwindigkeit bei der Umsetzung. Dadurch sind wir in der Lage, unseren Kunden schnell digitale Services in aller Welt bereitzustellen und uns so vom Wettbewerb abzusetzen."Springlane, ein Online-Spezialist für hochwertige Küchenprodukte, sagte uns:
"Die Daten, die wir im Retourenprozess erheben, enthalten wertvolles Feedback unserer Kunden. Wir sind damit in der Lage, unsere Produkte gezielt zu verbessern. Durchgängig digitalisierte Prozesse sind dafür essenziell. Diese lassen sich nur durch eine klare Zielsetzung erreichen. Also: Welche Aspekte welcher Prozesse wollen wir optimieren, welche Ziele verfolgen wir jeweils damit? Dabei muss das gesamte Team einbezogen werden, bis hin zum Accounting. Wichtig ist bei der Planung, alle Systeme und Schnittstellen zu berücksichtigen."
Fazit: Ihre Kunden sind im digitalen Zeitalter angekommen
Ob beim Kauf, Rückversand, Kundenservice, Reparatur - eine positive Customer Experience sorgt für Kundenbindung, neue Umsätze und spart Kosten. In einem solchen Rahmen tauschen Kunden wertvolle Informationen über sich gerne gegen Mehrwerte ein. Unternehmen bauen sich damit eine Ressource von operativer und strategischer Bedeutung auf.Übrigens: Gerne stellen wir Ihnen die vollständigen Interviews mit den genannten Unternehmen zur Verfügung. Sprechen Sie uns einfach an !
Umfassende Daten werden in Echtzeit aus internen und externen Quellen gespeist und ausgewertet, um eine durchgängige Customer Experience zu schaffen. Besseres Verstehen der eigenen Kunden und kundenorientierte Entscheidungen sind das Resultat eines proaktiven Customer Services. Für den Händler bedeutet dies mehr Umsatz sowie substanzielle Einsparungen.
