5 Tipps: Wie Online-Shops gute Verkäufer werden

Gastbeitrag von Dr. Daniel Kirchleitner

Trotz reichhaltiger Auswahl, hoher Bequemlichkeit und schnellen Lieferungen im Netz hat wohl jeder von uns einen Lieblingsladen oder ein stationäres Fachgeschäft, das er gern besucht.

Bei einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 1.000 deutschen Internetnutzern, welche Eigenschaften ein perfekter Verkäufer haben sollte, war das Ergebnis eindeutig: 92 Prozent wünschen sich einen Verkäufer, der seine Produkte kennt und diese einfach erklären kann. Dass der perfekte Verkäufer nach den Wünschen des Kunden fragen und darauf eingehen sollte, finden 86 Prozent der Nutzer.

Genauso viele erwarten, dass er ehrlich seine Meinung zu Stilfragen sagt. Für acht von zehn Internetnutzern macht der Verkäufer einen perfekten Job, wenn er sie auf Sonderangebote hinweist (81 Prozent) und eine Wohlfühlatmosphäre schafft (79 Prozent). Die gute Nachricht: Viele dieser Kundenwünsche können auch Online-Händler gezielt bedienen und so User-Engagement und Einkaufserlebnis für ihre Kunden durch automatisiertes bzw. dynamisches Onsite-Marketing oder Remarketing verbessern. Wie Online-Händler diese Anforderungen erfüllen können, verdeutlichen die folgenden Tipps.

1. Erklären Sie Ihre Produkte

Vor allem technische Produkte sind oft komplex. Ein Shop-Besucher, der etwa einen Kaffeevollautomaten kaufen möchte, sich aber noch nicht für ein konkretes Produkt entschieden hat, ist dankbar für einen guten Rat. Ersetzen Sie den perfekten Berater durch Produkt- oder Erklärvideos, in denen die Funktionen oder sogar die korrekte Handhabung gezeigt werden.

Eine Steigerung dessen sind im Onlineshop integrierte Chat-Funktionen, so dass ein umgehendes persönliches Engagement erreicht werden kann. So unterstützen Sie die den Besucher bei seiner Kaufentscheidung. Feature-Vergleiche mit verschiedenen Geräten sowie ausführliche Produktbeschreibungen oder Anleitungen als PDF-Download sind zudem ein guter Service, den Ihre Kunden schätzen werden.

2. Nutzen Sie die Datenanalyse

Der ideale Verkäufer kennt seinen Kunden. Technisch ist es heute möglich, dass auch Onlineshops ihre Kunden gut kennenlernen. Durch den Einsatz intelligente Algorithmen sind Sie gegenüber dem Verkäufer im stationären Geschäft sogar im Vorteil. Während dieser sich auf sein verkäuferisches Geschick und seine Menschenkenntnis verlassen muss, können Sie das Kundenverhalten mit validen psychologisch-wissenschaftlichen Datenanalysen voraussagen.

So gelingt es Ihnen, mit personalisierten und emotionalen Kaufanreizen auf die jeweiligen Shopper-Typen zu reagieren und die Kaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen. Wer schon weiß, wofür sich der Besucher interessiert, kann beispielsweise passende Produktvorschläge ausliefern. Zögert ein Kunde beim Bestellabschluss, können Sie ihm individuell die Versandkosten erlassen oder einen Rabatt gewähren.

3. Integrieren Sie Social-Media- Funktionen im Shop

Eine ehrliche Meinung zu Stilfragen zu bekommen, ist im Onlineshop in der Tat schwierig umzusetzen. Aber versuchen Sie doch, die Freunde des Kunden miteinzubeziehen, indem Sie umfangreiche Social-Media-Funktionen in Ihren Shop integrieren. Schließlich kommt die glaubwürdigste Meinung immer noch von den Personen, denen man am meisten vertraut. So können die Nutzer beispielsweise mit einem Klick das betrachtete Kleidungsstück über Facebook teilen und hier die Freunde nach ihrer Einschätzung fragen.

4. Machen Sie passende Sonderangebote

Kunden freuen sich immer über ein Sonderangebot. Dabei haben es Schnäppchenjäger im Online-Handel einfacher: Finden Sie in einem Shop keine Vergünstigungen oder Sonderangebote, ist der nächste Shop oder ein Gutscheinportal nur wenige Klicks entfernt. Halten Sie Ihre Kunden im Shop, indem Sie sie direkt auf Sonderangebote hinweisen oder ein so genanntes Onsite Dynamic Couponing implementieren. Achten Sie darauf, dass Sie Ihrem Kunden wirklich passende Sonderangebote zeigen. Wenn Sie ihm die Schuhe, die er letzte Woche für den vollen Preis gekauft hat, jetzt für die Hälfte anbieten, kommt das nicht gut an.

5. Schaffen Sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis

Auch in einem Onlineshop kann man sich wohlfühlen. Investieren Sie verstärkt in ein besseres User-Engagement. Gemeint ist das Erlebnis, das ein Benutzer bei der Interaktion mit einer Applikation oder einer Website hat. Voraussetzung dafür ist, dass der Shop sich nicht statisch präsentiert, sondern in Echtzeit Inhalte oder Einblendungen hin zu einer Personalisierung für den User verändert werden.
Dadurch fühlt sich der Nutzer wertgeschätzt während seines gesamten Kaufprozesses und erlebt ein nachhaltiges Einkaufserlebnis - ein wichtiger Motivationsfaktor, um das Vertrauen von Käufern dauerhaft zu gewinnen und sich zum Lieblingsshop zu mausern.

trbo ist zu finden am Stand von Webtrekk in Halle 8, Stand C011 D018. Über den Autor: Dr. Daniel Kirchleitner ist Geschäftsführer der trbo GmbH