Zwischen Kostendruck und Kundenservice: Retourenmanagement in ökonomisch herausfordernden Zeiten

Gastbeitrag von Artjom Bruch

Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns, wie Onlinehändler in der Logistik Einsparungspotential ausschöpfen können.

Bild: NH-Pressebild

Die wirtschaftliche Situation in Deutschland stellt Händler vor große Herausforderungen. Steigende Betriebskosten, schleppende Kundennachfrage und volatile Supply-Chains setzen viele Unternehmen unter Druck. Besonders die steigenden Logistikkosten - teurere Transporte, höhere Lagerkosten und belastete Lieferketten - drücken die Margen. Daher rücken auch die Kosten der Rücksendelogistik verstärkt in den Fokus, da es hier noch Verbesserungspotenzial gibt.

Laut einer EHI-Studie belaufen sich für 60 Prozent der befragten Händler die Kosten auf fünf bis 50 Euro pro Rücksendung. Kunden hingegen erwarten weiterhin den Service kostenlos nutzen zu können. Diese Diskrepanz zwischen Kundenansprüchen und wirtschaftlicher Realität zwingt Unternehmen, neue Wege zu gehen und innovative Lösungen zu finden. Flexible Prozesse, die auf Kundenbedürfnisse eingehen und Betriebskosten optimieren, sind dabei ein entscheidender Faktor.

Wo drückt der Schuh bei Kunden und im Unternehmen?

Das Retourenmanagement ist in den letzten Jahren zunehmend komplexer geworden. Viele Verbraucher bestellen beispielsweise mehrere Artikel, um sich dann erst zu Hause zu entscheiden. Dieses Verhalten führt naturgemäß zu einer höheren Retourenquote und trägt neben der generellen Zunahme von Online-Einkäufen zu mehr Rücksendungen bei. Einen weiteren Komplexitätsgrad bringen die zunehmenden Vertriebskanäle mit sich. Social-Commerce, Marktplätze wie Amazon, oder eigene D2C-Kanäle - je mehr Kanäle ein Händler nutzt, desto schwieriger wird einheitliches Retourenmanagement ohne innovative Lösungsansätze.

Die Herausforderung besteht darin, dass Händler wirtschaftlich agieren müssen, ohne dabei die Zufriedenheit ihrer Kunden zu gefährden. Während Zalando die Norm kostenloser Rücksendungen maßgeblich geprägt hat, hat Amazon durch sein enormes Volumen und einen teils missverstandenen Kundenservice die Erwartungshaltung vieler Konsumenten weiter verschärft - etwa, jederzeit und in jedem Zustand retournieren zu können. Gleichzeitig steigen die Logistikkosten infolge allgemeiner Preissteigerungen deutlich. Für Händler wird es dadurch zum Drahtseilakt, Rentabilität zu sichern, ohne die Kundschaft zu verprellen - zumal auch große Player wie Amazon mittlerweile zurückrudern und strengere Rückgaberegeln einführen.

Retouren richtig managen: Strategie ist alles

Beim Retourenmanagement geht es nicht nur um einzelne Maßnahmen. Wichtig ist das Zusammenspiel vielfältiger Mikrostrategien, die den Kern der Unternehmensstrategie unterstützen und gleichzeitig das Vertrauen zwischen Händlern und Kunden stärken. Unternehmen, die fortlaufend an ihrem Retourenmanagement arbeiten und über den gesamten Prozess hinweg innovative Lösungen implementieren, verringern die Kosten für diesen Bereich des After-Sales.

Dabei ist das Spannungsfeld zwischen Kosten, die Post-Purchase entstehen und die Marge drücken, und der Kundenzufriedenheit nichts Neues. Jedoch werden durch die Preissteigerungen der vergangenen Monate und Jahre die einzelnen Dynamiken, die die Margen gefährden, gleichzeitig verschärft. So spüren Händler mit einer längeren Bearbeitungszeit der Retouren beispielsweise die Lagerkosten, besonders deutlich.

Um die zunehmenden Kosten von Rücksendungen zu reduzieren und gleichzeitig die Profitabilität zu gewährleisten, müssen Händler strategisch agieren und ihre Rücksendeprozesse optimieren. Hier kann Automation viel bewegen. Jedoch gibt es keine Patentlösung für alle. Denn je nach Branche, Kundenstamm und der eigenen Logistikinfrastruktur manifestieren sich die Folgen von sowohl Preissteigerungen als auch von Veränderungen im Kundenverhalten unterschiedlich.

Händler sollten vor diesem Hintergrund das große Ganze betrachten und strategisch vorgehen, statt in Aktionismus zu verfallen. Die Einführung alternativer Kompensationsmodelle für Kunden ist beispielsweise etwas, das langfristig Rücksendequoten reduzieren könnte. Jedoch müssen diese alternativen Modelle bei den Kunden kommunikativ gut aufbereitet und begleitet werden, damit sie kurz- bis mittelfristig auf Akzeptanz stoßen.

Kommunikation mit Kunden ist der Schlüssel

Sowohl kleine als auch große Unternehmen sind gerade in der aktuellen Zeit darauf angewiesen, innovative Lösungen zu finden, die strategisch zu ihnen passen und die ihnen Einsparungspotentiale eröffnen. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg liegt in der Anpassungsfähigkeit, guter Kundenkommunikation und der Fähigkeit, strategisch zu handeln. Nur durch die Entwicklung effizienter Rücksendeprozesse und die Optimierung der Kostenstrukturen können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern und die finanziellen Belastungen minimieren. Die Balance zwischen wirtschaftlichem Handeln und Kundenzufriedenheit ist weiterhin entscheidend - hier ist die Vermittlung und Erläuterung der neuen Prozesse an die Kunden ausschlaggebend. Mit der Diversifizierung der E-Commerce-Kanäle und der entsprechenden Anpassung des Post-Purchase-Services bietet sich hierfür eine gute Gelegenheit dies zu vermitteln. Dadurch bricht auch der Status-Quo im Retourenmanagement und den Kunden von heute könnten Alternativen zum ehemals kategorisch kostenfreien Rückversand vermittelt werden.

Über Trusted Returns
Trusted Returns ist die IT-Plattform für Retouren- und After-Sales-Services im E-Commerce und für den nationalen und internationalen Handel. Im Vordergrund stehen dabei die Verbesserung der Consumer Experience, die Minimierung von Kosten und die Umsatzsteigerung des Händlers. Innerhalb eines Ökosystems bestehend aus Verbrauchern, Händlern, Carriern, Plattformanbietern und Dienstleistern werden dabei sowohl sämtliche Geschäftsprozesse des Retourenmanagements als auch die Verwertung der entstehenden Daten in einem digitalen Prozess in den Fokus der Betrachtung gerückt.

Das Unternehmen hat seinen Sitz in Bonn. Das Team um Geschäftsführer und Gründer Artjom Bruch verfolgt die Vision: better returns, more revenue.