Alternative: Cloud-Contact-Center aus der Public Cloud

Momentan übertrifft sich der Handel nahezu täglich selbst mit Innovationen. Die gute Nachricht: Vor allem im Bereich Kundenservice können alle Unternehmen - egal welcher Größenordnung - locker mithalten. Moderne Contact- Center-Technologien aus der sicheren Public Cloud unterstützen sie dabei. Der globale Versandhandel liegt laut DHL-Studie "Shop the World" bereits bei einem Umsatzvolumen von mehr als 616 Milliarden Euro und wächst Jahr für Jahr um deutlich mehr als zehn Prozent. Die Kunden schätzen den Komfort, mit dem Tablet auf dem Schoß bequem die virtuellen Ladenzeilen zu durchstreifen. Sie mögen die 24/7-Öffnungszeiten der Shops, und sie wertschätzen die Social- Media-Unterstützung mittels Kundenrezensionen vorhergehender Einkäufe und anderen User-Contents.
Bei wem sie allerdings tatsächlich auf den "Jetzt kaufen!"-Button klicken, ist von zahlreichen Faktoren abhängig. Der Preis, so die aktuelle DHL-Studie bleibt dabei das wichtigste Kriterium bei der Auswahl eines Versandhändlers, gefolgt von dem Merkmal "kostenlose Lieferung". So weit, so überraschungsfrei. Allerdings: Für bereits 19 Prozent ist "guter Kundenservice" ein unschlagbares Auswahlkriterium, noch vor einem "attraktiven Sortiment" und der Option der "kostenlosen Retoure", wie die Untersuchung aufzeigt. Wer also als Versandhändler das Thema Kundenservice unterschätzt, läuft Gefahr, mittelfristig auf verlorenem Posten zu stehen.
Moderne Contact-Center-Technologien ermöglichen es, dass die E-Commerce- Branche Top-Kundenservice bieten kann - in der erforderlichen Sicherheit, Performanz sowie mit der maximalen Flexibilität und Funktionalität. Mit cloudbasierten Lösungen aus der sicheren Public Cloud lässt sich dieses Ziel besonders einfach und effizient realisieren.

Investition in Hardware entfällt

Durch Public-Cloud-Umgebungen werden Handelsunternehmen keinerlei Investitionskosten für Hardware aufgebürdet: die gesamte Infrastruktur ist virtualisiert vorhanden. Für den notwendigen Datenschutz sorgt ein intelligentes Netz sowie ein ausgefeiltes Sicherheitsund Datenmanagement. Ein solches Contact Center aus der Public Cloud ist flexibel und skalierbar.
Denn, wenn man auf sein Servicesystem erstens komplett webbasiert, also von überall, zugreifen kann und es zweitens in einem modularen Baukastenprinzip aufgebaut ist, lässt es sich schnell und einfach in die vorhandene Contact-Center- Struktur nach individuellem Bedarf integrieren. Das heißt: ERP- und CRMLösungen lassen sich über Schnittstellen einfach anflanschen. Außerdem sind moderne Multichannel-Funktionen zum richtigen Zeitpunkt abbildbar.
Denn sich stetig verändernde Kundenanforderungen verlangen von der Contact-Center-Technologie, flexibel alle relevanten Kommunikationskanäle in den Kundenservice zu integrieren. Dabei dürfen keine Medienbrüche entstehen. Sämtliche Eingangskanäle sollte das Unternehmen so über eine einzige Plattform routen können. Im Idealfall kann die Cloud-Lösung dem Agenten eine Übersicht aller Kundenkontakte in einer Cross-Channel- Kontakthistorie anbieten. Beispiel: Der Kunde ruft vom Büro aus an, um sich nach dem Status seiner Bestellung zu erkundigen.
Für eine weitere Rückfrage schreibt er dann abends auf dem Tablet eine E-Mail und fasst eventuell nach einer Mitteilung aus dem Contact Center von seinem privaten Festnetzanschluss telefonisch nach - hier dürfen keine Missverständnisse auftreten, das Contact Center muss immer im Bilde sein über die gesamte Kundenhistorie. Für Versandhändler bietet eine Cloud- Lösung aber noch weitere Vorteile. Sie wissen, dass sie im Juli niemals dieselbe Belastung im Contact Center haben werden wie im hektischen Vorweihnachtsgeschäft.
Daher muss eine einfache Skalierbarkeit der Lösung gegeben sein. So, und nur so, ist es dann möglich, uneingeschränkt "auf Knopfdruck" Agenten hinzuzuschalten. Das heißt, werden Wartezeiten im Telefonservice etwa zu lang und sehen sich die Unternehmen daraufhin gezwungen, temporär zusätzliche Mitarbeiter für den Kundendienst bereitzustellen, so lassen sich diese schnell und einfach - auch in eigener Administration - in den Servicekreislauf integrieren.

Click-to-Chat ist sehr gefragt

Und was ist mit Trendthemen wie Videochat? Auch hier beweist das cloudbasierte Contact Center seine Stärken. Spezielle Wünsche und Anforderungen können schnell erfüllt werden, ohne langwierige Implementierungsphasen in Kauf nehmen zu müssen. Wie wichtig das ist, zeigt die ECC-Untersuchung "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit". Demnach sind Features wie eine Click-to-Call-Funktion, also das Angebot eines kostenfreien Rückrufs durch den Kundenservice, bereits sehr gefragt.
Ähnliches gilt für die Click-to-Chat-Funktion, das Angebot der Kontaktaufnahme per Live-Chat. Fazit: Stimmen die Grundpfeiler wie Preis und Logistik, können sich Versandhändler mit gutem Kundenservice positiv vom Wettbewerb abheben. Mit dem beschriebenen Contact Center sind sie gut gewappnet für die Zukunft, schonen ihre Investitionen und können durch die maximale Skalierbarkeit Funktionen und Agentenarbeitsplätze problemlos dem Bedarf anpassen.
Der Autor: Telekom.de/contact-center-solutions