Fulfillment-Prozess: Der Status Quo im Online Fashion-Handel

Die Erhebung "Fulfillment Benchmarking" hat den Fulfillment-Prozess von 30 verschiedenen Onlineshops untersucht. Im Fokus standen die Prozesszeiten rund um Bestellung, Payment, Versand und Packaging, Service sowie Retouren. Im Vergleich zur Erhebung im Jahr 2014 zeigt sich, dass die Prozesse der Online-Händler erheblich optimiert wurden, teilt der E-Commerce Dienstleister hmmh   mit, der zum zweiten Mal den Praxischeck durchgeführt hat. Erfreulich ist auch die Erkenntnis, dass viele der getesteten Shops im Vergleich zu Amazon seit 2014 Boden gut gemacht haben.
Dazu Gerd Güldenast, Geschäftsführer von hmmh (siehe Foto): "Was Versand- und Abbuchungszeiten betrifft, ist Amazon im Durchschnitt immer noch an der Spitze, allerdings haben andere Shops hier nicht nur aufgeholt, sondern teilweise bereits überholt. In einigen Bereichen, wie etwa bei der Rücksendung von Waren oder im Checkout-Prozess bei Neukunden, sollte sich Amazon mittlerweile etwas von der Konkurrenz abschauen."
Einige der Ergebnisse im Überblick:
- Bestellungen: Bei mehr als der Hälfte aller getesteten Anbieter müssen Neukunden nur noch vier bis sechs Schritte im Checkout-Prozess befolgen. Lediglich bei zwei Onlineshops benötigen sie mit über sechs Stationen mehr Geduld - 2014 war dies noch bei der Hälfte aller Anbieter der Fall. Während Mango das Feld mit nur drei Schritten anführt, bildet Amazon beim Erst-Checkout mit zehn Prozessstufen das Schlusslicht. Bei späteren Einkäufen zeichnet sich Amazon dafür durch das One-Click-Verfahren als umso kundenfreundlicher aus.

Der Anteil der Onlineshops, die einen Mindestumsatz fordern, hat sich im Vergleich zu 2014 halbiert. Aber die Zahl der Gastbestellungen, sprich die Bestellung ohne ein Kundenkonto, ist zurückgegangen: 2014 boten dies noch 63 Prozent, also 19 der getesteten Shops an, nun ist es nur noch die Hälfte.
- Zahlungsoption: Der Kauf mit Kreditkarte (Visacard und Mastercard) ist bei allen Onlineshops möglich und damit die am häufigsten angebotene Bezahlmethode. Danach folgen der Kauf auf Rechnung (90 Prozent) und PayPal (87 Prozent). 14 Anbieter, also knapp die Hälfte aller Shops (47 Prozent) bieten insgesamt sechs oder sieben Zahlungsoptionen an, weitere 40 Prozent (zwölf Shops) acht oder neun Alternativen. Zu dieser Gruppe gehört auch Amazon mit ebenfalls acht Zahlungsmöglichkeiten.
- Versanddauer: Hier haben sich hohe Standards durchgesetzt: 23 Online-Anbieter (75 Prozent) benötigen nicht länger als zwei Werktage, um die Ware zuzustellen (2014: 67 Prozent). Im Schnitt vergehen von der Bestellung der Ware bis zur Auslieferung gerade einmal 51 Stunden. Amazon hat sich mit 40 Stunden im Vergleich zu 2014 verbessert (50 Stunden). Mittlerweile führt jedoch eine ganze Reihe von Anbietern die Best-Practice-Liste an. Händler wie Zara, Zalando und Gerry Weber unterbieten Amazon sogar um bis zu 30 Minuten.
- Retouren: Hier zeichnet sich eine klare Optimierung des Prozesses ab: Im Schnitt warten Kunden nur noch halb so lange (3,5 Werktage) auf die Rückerstattung des gezahlten Betrags. 64 Prozent und damit 19 Händler bieten ihnen dabei das gesetzlich geregelte Widerrufsrecht von 14 Tagen an. Bei knapp einem Drittel (23 Prozent), darunter auch Amazon, können Kunden bestellte Artikel 30 Tage zurückgegeben. Nur vier Shops (13 Prozent) können dies noch überbieten: Fashion ID bietet 60 Tage und Adidas, About You sowie Zalando ermöglichen sogar 100 Tage Rückgaberecht.