"D2C- und B2B-Geschäfte sind spannend, aber herausfordernd"

Jörg Glinka , Geschäftsführer von Etailer Solutions   spricht im Interview über die Herausforderungen von Onlinehändlern, wenn sie den Sprung in den B2B-Markt beziehungsweise ins D2C-Geschäft machen. Und wie man als Shopbetreibende das eigene Geschäftsmodell transformieren kann.

Wenn B2C-Onlineshops in das lukrative B2B-Geschäft einsteigen, worauf müssen sie besonders achten?

Der Einstieg von B2C-Onlineshops in das B2B-Geschäft ist eine spannende, aber herausfordernde Entwicklung. B2B-Kunden haben im Vergleich zu Endverbrauchern oft völlig andere Erwartungen und Anforderungen, die unbedingt berücksichtigt werden müssen. Hier sind die wichtigsten Punkte, auf die Unternehmen achten sollten:

1. Individuelle Preisgestaltung und Konditionen: Im B2B-Bereich sind individualisierte Preise, Rabatte und Konditionen Standard. Shops müssen in der Lage sein, kundenspezifische Preisstrukturen und Mengenrabatte abzubilden, die oft von Verhandlungen abhängen.
   
   
2. Angebots- und Bestellprozesse: B2B-Kunden benötigen häufig die Möglichkeit, Angebote direkt online anzufordern, Bestellungen vorzubereiten oder Nachbestellungen einfach aus vergangenen Transaktionen auszuführen. Die Integration eines effizienten Angebotsmanagements ist daher essenziell.
   
   
3. Mehrstufige Genehmigungsprozesse: Im B2B-Bereich erfolgen Bestellungen oft nicht direkt, sondern müssen intern durch mehrere Entscheidungsträger genehmigt werden. Ein Shop muss diese Workflows abbilden können, etwa durch Benutzerrollen und Freigabeprozesse.
   
   
4. ERP- und Warenwirtschafts-Integration: Eine reibungslose Integration in bestehende ERP- und Warenwirtschaftssysteme ist unerlässlich, um Daten zu Verfügbarkeit, Preisen und Lieferzeiten bereitzustellen und Prozesse zu automatisieren.
   
   
5. Flexible Zahlungsmöglichkeiten: Während im B2C-Geschäft oft Kreditkarten oder PayPal dominieren, erwarten B2B-Kunden Zahlungsoptionen wie Kauf auf Rechnung mit individuellen Zahlungszielen oder, SEPA-Lastschrift.
   
   
6. Kataloge und Produktkonfiguration: B2B-Kunden arbeiten häufig mit umfangreichen Katalogen und benötigen individuelle Produktkonfigurationen, wie zum Beispiel unterschiedliche Verpackungseinheiten oder kundenspezifische Produkte und Sortimente.
   
   
7. Performance und Skalierbarkeit: Im B2B-Sektor sind große Bestellungen und ein hoher Datenverkehr keine Seltenheit. Die E-Commerce-Plattform muss daher besonders leistungsfähig und skalierbar sein, um auch bei hohen Belastungen stabil zu bleiben. Wir haben Kunden mit 5 Mio. Artikeln. Das muss man performant abbildeln können.
   
   
8. Mehrsprachigkeit und internationale Anforderungen: Da viele B2B-Geschäfte international agieren, sollten Onlineshops mehrsprachige Inhalte, verschiedene Währungen und rechtliche Besonderheiten für unterschiedliche Märkte berücksichtigen.
   
   

Ein erfolgreicher Einstieg ins B2B-Geschäft erfordert also nicht nur technologische Anpassungen, sondern auch ein tiefes Verständnis der spezifischen Anforderungen und Prozesse dieser Zielgruppe. Mit einer geeigneten ECommerce Plattform die speziell für B2B & B2C konzipiert ist, können Unternehmen diese Herausforderungen meistern und das volle Potenzial des B2B-Markts ausschöpfen.

Wenn B2B-Unternehmen sich in Richtung D2C entwickeln: Auf welche Stolpersteine muss man da vor allem achten?

Der Schritt von B2B (Business-to-Business) hin zu D2C (Direct-to-Consumer) ist eine spannende Wachstumsstrategie, bringt aber auch spezifische Herausforderungen mit sich. B2B-Unternehmen müssen sich bewusst machen, dass der Umgang mit Endkunden andere Anforderungen und Dynamiken mit sich bringt. Die wichtigsten Stolpersteine sind:

1. Besondere Ansprache der Endkunden: Im D2C-Geschäft ist die direkte Kommunikation mit den Endkunden entscheidend. B2B-Unternehmen, die in der Regel mit wenigen, großen Geschäftskunden arbeiten, müssen lernen, ihre Zielgruppen emotional und zielgerichtet anzusprechen. Das erfordert ein Umdenken in Marketing und Branding, z. B. durch personalisierte Kundenansprache, Storytelling und einen Fokus auf Erlebnisse statt rein funktionaler Argumentation.
   
   
2. Hohe Retourenquoten: Eine der größten operativen Herausforderungen im D2C-Geschäft sind die oft hohen Retourenquoten, insbesondere im E-Commerce. Während im B2B-Bereich Retouren selten und meist vertraglich geregelt sind, gehören sie im D2C-Geschäft fast schon zum Alltag. Unternehmen müssen daher Prozesse und Logistik auf effizientes Retourenmanagement anpassen, um die Kosten im Griff zu behalten und trotzdem eine positive Kundenerfahrung zu bieten.
   
   
3. Preisgestaltung und Markenstrategie : B2B-Unternehmen sind es gewohnt, mit kundenspezifischen Preislisten und Verhandlungen zu arbeiten. Im D2C-Bereich hingegen spielen transparente Preise und eine klare Positionierung eine entscheidende Rolle. Es gilt, eine Preispolitik zu entwickeln, die Endkunden anspricht, ohne dabei bestehende B2B-Partnerschaften zu gefährden.
   
   
4. Logistik und Lieferketten: D2C erfordert oft kleinere, aber dafür wesentlich mehr Einzellieferungen. Das bedeutet, dass sich B2B-Unternehmen auf völlig neue logistische Anforderungen einstellen müssen, wie etwa den Aufbau eines funktionierenden Fulfillment-Prozesses, der sowohl effizient als auch kostengünstig ist.
   
   
5. Kundenservice und Rückmeldungen: Endkunden erwarten eine schnelle und freundliche Unterstützung, wenn sie Fragen oder Probleme haben. Ein professioneller Kundenservice ? z. B. durch Chats, Hotlines oder Self-Service-Portale ? wird im D2C-Geschäft zu einem wesentlichen Faktor für die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig müssen Unternehmen lernen, mit direkt formuliertem Feedback, Bewertungen und Kritik umzugehen.
   

Der Schritt in den D2C-Markt erfordert von B2B-Unternehmen also nicht nur neue technische und operative Ansätze, sondern auch eine Neuausrichtung in Bezug auf Kundenorientierung und Markenaufbau. Mit der richtigen Vorbereitung und der richtigen Plattform können diese Stolpersteine erfolgreich gemeistert werden.

Wie muss ein Onlinehändler seine digitale Transformation weiterentwickeln? Wie entwickelt man neue disruptive Geschäftsmodelle?

Bevor Onlinehändler über disruptive Geschäftsmodelle nachdenken, müssen zunächst die Hausaufgaben gemacht werden. Eine solide digitale Basis ist die Grundvoraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Dazu gehören die Optimierung der IT-Infrastruktur. Cloud-Lösungen, Schnittstellenintegration und skalierbare Plattformen sind essenziell.

Auch die Prozessautomatisierung ist essenziell. Von der Bestellabwicklung über die Logistik bis hin zum Kundenservice müssen Prozesse effizient und möglichst automatisiert gestaltet sein. Natürlich ist auch Datenmanagement und Analytik wichtig. Entscheidungen sollten auf Grundlage von Daten getroffen werden. Eine gute Datenbasis ermöglicht personalisierte Angebote und eine bessere Marktanalyse.

Und ohne Kundenzentrierung ist natürlich alles nichts. Nutzerfreundlichkeit, personalisierte Erlebnisse und schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend für eine positive Customer Journey. Ohne diese Grundlagen ist es schwer, innovative Ansätze oder gar disruptive Geschäftsmodelle erfolgreich umzusetzen.

Disruptive Geschäftsmodelle können den Markt völlig neu definieren, sind jedoch stark vom jeweiligen Marktumfeld und den spezifischen Zielgruppen abhängig. Beispiele für erfolgreiche Modelle sind:

1. Abonnement-Modelle: Statt einzelne Produkte zu verkaufen, können Handeltreibende im Subscription Commerce wiederkehrende Einnahmen durch Abonnements erzielen. Beispiele wie HelloFresh oder Dollar Shave Club zeigen, wie erfolgreich dieses Modell sein kann.
   
   
2. Direct-to-Consumer (D2C): Marken umgehen den klassischen Einzelhandel und verkaufen direkt an Endkunden. Dadurch reduzieren sie Abhängigkeiten von Zwischenhändlern und haben mehr Kontrolle über ihre Margen und die Kundenbeziehung.
   
   
3. Plattform-Ökosysteme): Der Aufbau einer Plattform, auf der Drittanbieter ihre Produkte oder Dienstleistungen anbieten können, wie bei Amazon oder Etsy, ermöglicht skalierbares Wachstum und neue Einnahmequellen.
   
   
4. Second-Hand und Circular Commerce): Der Trend zur Nachhaltigkeit eröffnet neue Möglichkeiten, z. B. durch den Wiederverkauf gebrauchter Waren oder das Anbieten von Mietmodellen für Produkte. Plattformen wie Vinted und Rebuy sind hier erfolgreiche Vorbilder.

Die Entwicklung eines disruptiven Geschäftsmodells hängt stark von der individuellen Ausgangslage, den verfügbaren Ressourcen und dem Marktumfeld ab. Pauschale Aussagen darüber, welches Modell ?funktioniert?, lassen sich nicht treffen. Vielmehr geht es darum, die spezifischen Stärken eines Unternehmens zu erkennen und sie mit innovativen Ansätzen zu kombinieren.

Disruption ist kein Selbstzweck, sondern muss einen klaren Mehrwert für die Zielgruppe schaffen. Wer jedoch seine digitale Transformation konsequent umsetzt, schafft die Basis, um solche Modelle erfolgreich zu entwickeln und umzusetzen.

Wir danken für das Gespräch