Kundenbindung: Mehr Menschen bleiben ihrem Händler treu
04.10.2022 Die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen steigt im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit und damit auch die Händlerverbundenheit. Die Belohnung von Interaktionen abseits des Kaufes interessiert vor allem junge Personen und Mid-Agers.
Die wichtigsten Ergebnisse:
- Die Studie zeigt, dass sich Online-Shopping über alle Altersgruppen hinweg etabliert hat. Auffällig ist, dass immer mehr KonsumentInnen im Internet auch alltägliche Produkte kaufen. Über die Hälfte aller Befragten gab an, heute anteilig mehr Produkte wie etwa Lebensmittel oder Hygieneprodukte online zu shoppen als in der Vor-Corona-Zeit (51,6 Prozent).
- Die häufig kolportierte Abnahme von Kundentreue bestätigt die Studie nicht. Um 20 Prozent ist der Anteil der KonsumentInnen mit einer starken Händlerverbundenheit versus Anfang 2020 gestiegen. 43,9 Prozent kaufen in der Regel bei den gleichen digitalen und stationären Händlern ein. 30,9 Prozent aller Befragten sind ausnahmslos ihrem Händler vor Ort treu, wechseln jedoch häufig den Online-Händler, bei 11,3 Prozent ist das genau umgekehrt.
- Gestiegen sind dabei auch die Erwartungen an den Händler. Zwar bleiben Produktqualität, Preis und Service die wichtigsten Grundlage für die Beziehung zum Händler. An Bedeutung gewonnen haben jedoch stark die sekundären Händlereigenschaften, also die Shopping-Kür. Relevanter für KonsumentInnen sind zudem die Themen Bewertungen in sozialen Netzwerken (+52,2 Prozent) und Kundenbindungsprogramme (+10,2 Prozent) sowie die Social-Media-Präsenz.
- Weit mehr als die Hälfte der UmfrageteilnehmerInnen kennt mindestens ein Loyalty-Programm, das sie richtig begeistert (57,1 Prozent.) Verglichen mit der Studie aus 2020 ist das ein Plus von 11,2 Prozent. Besonders groß ist der Anstieg, von 57,5 Prozent auf 71,8 Prozent, in der Gruppe der 18- bis 29-Jährigen.
Gefragt: Incentivierung über die Kaufhandlung hinaus
Bei Loyalty-Programmen stehen statt einer einfachen Kauf-Incentivierung immer mehr auch Nachhaltigkeit und Interaktion im Mittelpunkt. "Entlang der Customer-Journey gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Kundin und den Kunden noch stärker für sich zu gewinnen, indem der Händler etwa persönliche Handlungen mit zusätzlichen Benefits belohnt und sich damit gegenüber Mitbewerbern deutlich abhebt", sagt Michael Bregulla , Mitgeschäftsführer von KNISTR. "Die Möglichkeiten sind hier ebenso vielfältig wie skalierbar und gehen vom incentivierten Verzicht auf Retouren über Vorteile für Weiterempfehlungen bis zur Belohnung für den Kauf besonders nachhaltiger Produkte."Basis
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