"Fulfillment hat einen entscheidenden Einfluss auf den gesamten Erfolg Ihres Geschäfts"

Warum müssen sich ECommerce-Verantwortliche mit dem Thema Fulfillment auseinandersetzen?

Jan Behrendt, Vertriebschef bei der dataform dialogservices GmbH   : "ECommerce-Verantwortliche müssen sich mit dem Thema Fulfillment auseinandersetzen, weil es einen entscheidenden Einfluss auf den gesamten Erfolg ihres Geschäfts hat. Ein effizientes Fulfillment sorgt dafür, dass Bestellungen zeitnah, fehlerfrei und kostengünstig abgewickelt werden. Dies trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenbindung bei. Gleichzeitig beeinflusst es die Logistik- und Lagerkosten, die Flexibilität bei der Skalierung des Geschäfts und letztlich auch die Gewinnmargen. Wer Fulfillment-Prozesse nicht optimiert, riskiert höhere Kosten, verzögerte Lieferungen und unzufriedene Kunden. Was den Ruf und das Wachstum eines ECommerce-Unternehmens erheblich beeinträchtigen kann."

Make or buy: Wann sourct man Retouren besser aus, wann macht man sie selber?

"Die Entscheidung zwischen Make und Buy: hängt von mehreren Faktoren ab, die in Bezug auf Kosten, Effizienz, Flexibilität und strategische Ziele bewertet werden müssen:

• Wenn die Qualität und die Komplexität der Retourenabwicklung einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist es sinnvoll, die Prozesse selbst zu steuern.
  
• Wenn Retourenmanagement nicht zu den Kernkompetenzen des Unternehmens gehört, kann es sinnvoller sein, diese Aufgaben an einen spezialisierten Dienstleister zu übergeben, um sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren.

Die Entscheidung hängt von der spezifischen Situation des Unternehmens ab. Wenn Retouren ein strategisch wichtiger Bestandteil des Geschäfts sind, lohnt es sich oft, diese Prozesse selbst zu steuern. Wenn der Fokus jedoch auf Effizienz und Kostenreduktion liegt und das notwendige Know-how oder die Ressourcen fehlen, kann Outsourcing die bessere Wahl sein. Oft wird auch eine Mischstrategie verfolgt, bei der bestimmte Teile der Retourenbearbeitung intern bleiben, während andere ausgelagert werden."

Wo glauben Sie, liegt die Zukunft des E-Commerce: Im eigenen Onlineshop oder in Marktplätzen? Oder auf Social-Media-Plattformen wie Pinterest und Tiktok Shop?

"Die Zukunft des E-Commerce wird vermutlich eine Kombination aus allen drei Bereichen sein: eigene Onlineshops, Marktplätze und Social-Media-Plattformen. Jeder dieser Kanäle bietet spezifische Vorteile, die je nach Geschäftsmodell unterschiedlich gewichtet werden können."

Eigene Onlineshops ermöglichen volle Kontrolle über die Marke, Kundenbindung und Daten, während Marktplätze wie Amazon oder Ebay Zugang zu einem breiten Publikum und einer etablierten Infrastruktur bieten. Social-Media-Plattformen wie Pinterest oder TikTok Shop bringen E-Commerce direkt dorthin, wo sich die Kunden aufhalten, und fördern den Impulskauf durch nahtlose Integration in den sozialen Austausch. Ein zukunftsorientierter Ansatz wäre daher, alle Kanäle strategisch zu nutzen, um Reichweite, Markenbindung und Umsatz zu maximieren. Unternehmen sollten sich nicht auf einen einzigen Vertriebskanal beschränken."

Sie sind ja auch als Dialogmarketing-Dienstleister unterwegs: Wie wichtig ist gedruckte Werbung und Programmatic Printing   für den Onlinehandel in Zukunft?

"Ein schöner Satz vorneweg: "Wir bringen das datengetriebene Marketing zu Papier"

Gedruckte Werbung und Programmatic Printing werden auch in Zukunft eine wichtige Rolle im Onlinehandel spielen, vor allem im Zusammenspiel mit digitalen Marketingmaßnahmen. Trotz der zunehmenden Digitalisierung hat Printwerbung den Vorteil, physisch greifbar zu sein und eine höhere Aufmerksamkeit sowie Vertrauenswürdigkeit zu erzeugen. Programmatic Printing ermöglicht es, Printwerbung mit der Präzision und Effizienz digitaler Werbekampagnen zu verbinden, indem personalisierte Inhalte automatisiert und zielgerichtet gedruckt werden können. Insbesondere im E-Commerce können maßgeschneiderte Printkampagnen das Kundenerlebnisweg sinnvoll ergänzen und die Kundenbindung stärken."

Ist Nachhaltigkeit für den E-Commerce in Zukunft Mission Critical - oder ist das eher etwas, was man aus Marketinggesichtspunkten haben soll? Wie schnell und wie groß soll man hier investieren?

"Nachhaltigkeit im E-Commerce wird zunehmend zu einem Mission-Critical-Thema, und das nicht nur aus Marketinggesichtspunkten. Die steigenden Erwartungen von Verbrauchern, strengere regulatorische Vorgaben sowie der zunehmende Druck von Investoren machen nachhaltige Praktiken für Unternehmen zu einem unverzichtbaren Wettbewerbsfaktor. Der E-Commerce wächst rasant, und gerade hier wird die Frage, wie ressourcenschonend und klimaneutral Lieferprozesse gestaltet sind, immer zentraler.

Für Fulfillment-Dienstleister ist die Nachhaltigkeit eine Chance, sich zu differenzieren und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Investitionen in Bereiche wie umweltfreundliche Verpackungen, CO2-neutrale Lieferketten oder optimierte Logistikprozesse sollten daher strategisch und mit Weitblick erfolgen. Besonders wichtig ist es, die Skalierbarkeit solcher Maßnahmen zu berücksichtigen: Nachhaltige Lösungen sollten mit dem Wachstum des Unternehmens mitwachsen können."

Sie sind seit August als neuer Sponsor bei Neuhandeln dabei. Was versprechen Sie sich von der Kommunikation mit Onlineshops, Crosschannel-Handelsunternehmen und Marktplatz-Entscheidern?

"In erster Linie möchten wir unseren Namen stärker bekannt machen. Wir wollen den Lesern zeigen, dass unser Leistungsspektrum weit über Dialogmarketing hinausgeht. Mit rund 25 Jahren Erfahrung im Fulfillment-Bereich haben wir uns erfolgreich etabliert und sind heute ein mittelständisches Unternehmen. Ein weiteres Ziel ist die Gewinnung von neuen Kunden (Leadgenerierung). Zudem ist Nachhaltigkeit ein zentraler Wert, den wir nicht nur leben, sondern auch aktiv nach außen tragen möchten."

Vielen Dank für das Gespräch.