Konsumierende erwarten kanalübergreifendes Erlebnis

Das sind Ergebnisse des diesjährigen Retail Reports des Zahlungsplattformanbieters Adyen   . Befragt wurden 40.000 Verbraucherinnen und Verbraucher aus 26 Ländern sowie 10.000 Händler aus 23 Ländern. Der Retail Report zeigt deutlich, dass sich die Digitalisierung des Einzelhandels positiv auf das Geschäft auswirkt. Unternehmen, die durch den Einsatz von digitalen Services für eine nahtlose und unkomplizierte Shopping Experience sorgen, profitieren von kauffreudigen und loyalen Kunden. Nach zwei Jahren erlebt das Ladengeschäft jetzt ein deutliches Comeback, allerdings erwarten Verbraucher mittlerweile die gleiche Convenience und Flexibilität, die sie während der Pandemie erlebt haben. Der Report zeigt außerdem, dass in Bezahldaten noch ungenutztes Potenzial liegt. Nur wenige deutsche Händler verwenden die Daten bisher, um einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen.

Mehr kanalübergreifende Flexibilität erwartet

Mit der Pandemie haben flexible und technologiebasierten Services Einzug in den Alltag von Verbrauchern erhalten - von der bequemen Abholung per Mausklick, Ultra-fast Delivery Angeboten bis hin zu neuen Shopping-Apps. 38 Prozent der Deutschen geben an, dass sie Shopping-Apps deutlich häufiger während der Pandemie genutzt haben als noch davor.

Verbraucher haben gemerkt, welche Vorteile ihnen digitale Lösungen für das Einkaufserlebnis bringen und halten daran fest: 60 Prozent der Deutschen erwarten von Händlern, dass sie ihnen weiterhin über alle Touchpoints hinweg Flexibilität beim Einkaufen und Bezahlen ermöglichen. Händler können sich dann über höhere Ausgaben und Folgekäufe von treuen Kunden freuen. Wer es verpasst, den eigenen Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, muss mit Verlusten rechnen. 63 Prozent der deutschen Verbraucher wollen nicht bei Unternehmen einkaufen, die ein ihnen ein schlechtes Einkaufserlebnis bieten - weder online noch im Geschäft.

Die Pandemie verändert Verhältnis zu Technologie

Während vor der Pandemie in Deutschland noch 'Bares ist Wahres' galt, bevorzugt nun jeder Zweite (50 Prozent) die kontaktlose Bezahlung mit Karte. Insgesamt scheint die Pandemie die Offenheit der Verbraucher für neue Technologien positiv verändert zu haben. 40 Prozent der Deutschen geben an, dass sie eher bei Einzelhändlern einkaufen, die Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen: vom Einkaufen in "endlosen Regalen" - mit Terminals zur Überprüfung zusätzlicher Bestände für die Lieferung nach Hause - bis hin zum Angebot neuer Bezahlmöglichkeiten über QR-Codes oder mobile Zahlungsterminals.

Dennoch - oder vielleicht gerade wegen der neuen Möglichkeiten - bevorzugen 55 Prozent der Deutschen den Einkauf im Laden und 49 Prozent halten das Ladengeschäft für einen wichtigen Touchpoint, selbst wenn sie den Onlineshop des jeweiligen Händlers nutzen.

Ungenutztes Potenzial: Zahlungsdaten für ein besseres Kundenerlebnis

Die Pandemie hat das Kauf-und Bezahlverhalten der Konsumenten enorm verändert. Die Auseinandersetzung mit Shopping- und Payment-Daten ist für Händler wichtiger denn je, um ihre Kunden besser zu verstehen. Der Retail Report zeichnet zur Zeit jedoch ein anderes Bild: nur 25 Prozent der deutschen Händler nutzen Zahlungsdaten, um das Nutzerverhalten zu verstehen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Dieses Ergebnis steht in Kontrast zu den Erwartungen der Kunden. 34 Prozent der Verbraucher hierzulande bevorzugen Einzelhändler, die sich ihre Vorlieben und ihr bisheriges Einkaufsverhalten merken, um ihnen ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten. Unternehmen, die Zahlungsdaten nutzen, können beliebte Produkte und Trends identifizieren, ihre Lagerbestände daraufhin optimieren und individualisierte Marketingkampagnen launchen.