Deutsche Konsumenten sind unzufrieden mit Paketzustellung
22.07.2020 Jeder vierte Deutsche ist unzufrieden mit der Zustellung seiner Lieferungen. Dabei schneidet Deutschland im europaweiten Vergleich relativ gut ab. Die Hauptgründe für die Unzufriedenheit: Unzutreffend kommunizierte Lieferzeitpunkte, nicht ausgelieferte Pakete und schlechter Kundenservice von Logistikdienstleistern.
Hinsichtlich der gesamten Post-Purchase-Experience - sprich dem Zeitraum zwischen einem abgeschlossenen Kauf bis hin zur tatsächlichen Lieferung eines Pakets - lag Deutschland im Report mit einer durchschnittlichen Net-Promoter-Score-Bewertung von 62 über dem europäischen Mittel von 56. Deutsche Onlinehändler und Logistikdienstleister boten im europäischen Vergleich insgesamt die zweitbeste Kundenerfahrung nach dem Kauf einer Ware. Die mit Abstand beste Post-Purchase-Experience machten Konsumenten in Österreich, welches mit einem durchschnittlichen Net Promoter Score von 74 mit deutlichem Vorsprung die Spitzenposition belegte. Europäische Schlusslichter waren mit jeweils 49 NPS das Vereinigte Königreich und Dänemark, dicht gefolgt von der Schweiz (50).
Wenig Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Zustelldauer
Entgegen den Erwartungen zeigt die Erhebung darüber hinaus nur eine schwache Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Zustelldauer eines Paketes. Obwohl Österreich im Vergleich zu Deutschland, der Schweiz sowie dem Vereinigten Königreich die durchschnittlich längste Zustelldauer für Lieferungen aufwies (3,7 Tage), war hier die Kundenzufriedenheit nach Lieferung am höchsten. In Deutschland, wo die durchschnittliche Zustelldauer bei nur 2,6 Tagen lag, war die Kundenzufriedenheit nach Paketzustellung im Vergleich um vier Prozentpunkte geringer. Zu den Hauptgründen für eine schlechte Kundenerfahrung zählten über alle untersuchten Länder hinweg vor allem unzutreffend kommunizierte Lieferzeitpunkte (43,5 Prozent) sowie nicht zugestellte oder verlorengegangene Pakete (23,7 Prozent). Als weitere Gründe für ihre Unzufriedenheit gaben Konsumenten darüber hinaus einen mangelhaften Kundenservice der Logistikdienstleister (22,4 Prozent) und unzureichende Kommunikation über die Liefermodalitäten nach dem Kauf einer Ware (8,7 Prozent) an.Basierend auf diesen Ergebnissen lässt sich laut Studienautoren für Onlinehändler und Logistikdienstleister Folgendes schlussfolgern: Die Abfrage von Kundenfeedback an spezifischen Touchpoints nach Abschluss eines Kaufes stellt eine gute Möglichkeit der Performance-Evaluierung dar. Mithilfe von Customer-Experience-Metriken wie dem Net Promoter System oder der 5-Sterne-Skala lässt sich sowohl quantitativ als auch qualitativ erfassen, an welchen Punkten der Customer Journey Verbesserungsbedarf besteht - eine wichtige Messgröße für den langfristigen Erfolg der Onlinehändler.
Konkret sollten Online-Retailer und Logistikunternehmen darauf achten, präzise Lieferinformationen zu verschicken und Konsumenten über mögliche Änderungen hinsichtlich des Lieferzeitpunkts proaktiv aufzuklären. Die Benachrichtigungen über den Lieferstatus dienen auch als wichtiges Kundenbindungstool, gerade wenn der Händler selbst kommuniziert. Onlinehändler sollten desweiteren insbesondere die Qualität des Kundenservices sowie die Zustellquote ihrer Logistikdienstleister im Blick haben und für die nötige Transparenz sorgen.
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