Kaufverhalten: Preis, Geschwindigkeit und Komfort sind am wichtigsten

Den größten Wert legen die Verbraucher auf einfache Bezahl- und Rückgabeoptionen (45 Prozent) und umfassende Informationsmöglichkeiten (36 Prozent) - etwa, ob ein gesuchtes Produkt in einer anderen Filiale noch vorrätig ist. Die Deutschen sind beim Einkauf also eher faktenorientiert; Bequemlichkeit und leichter Zugang zu Produktinformationen sind besonders wichtig, darüber hinaus wissen die Verbraucher aber auch Technologien zu schätzen, die ihnen einen besonderen Wow-Faktor bieten (18 Prozent) oder ein personalisiertes Einkaufserlebnis ermöglichen (13 Prozent). Das ist das zentrale Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Manhattan Associates, Inc.   zum Käuferverhalten im stationären und Online-Handel.

Der Preis entscheidet - aber nicht allein

Deutsche Verbraucher sind preisbewusst, insbesondere im Ladengeschäft. Für eine Mehrheit von 66 Prozent ist der Preis entscheidend, wenn sie vor Ort statt online einkaufen. Bei 62 Prozent spielt zudem der Faktor Zeit eine wichtige Rolle: Im Laden müssen Interessenten nicht auf den Artikel warten, sondern können ihn gleich mitnehmen. Für rund die Hälfte der Verbraucher (48 Prozent) ist es wichtig, die Ware vor Ort ansehen und testen zu können. Von Rabattaktionen lassen sich immerhin 41 Prozent der Befragten ins Geschäft locken. Weichere Faktoren wie die Freundlichkeit des Personals (35 Prozent) oder eine umfassende Beratung (34 Prozent) spielen dagegen eine eher untergeordnete Rolle.

Mehr als nur Zeit und Geld

Wenig verwunderlich: Auch beim Online-Einkauf spielen Zeit und Geld für die Verbraucher die Hauptrolle - angefangen vom Preis-Leistungsverhältnis (70 Prozent) über die Versandkostenfreiheit (60 Prozent) bis zur Schnelligkeit der Lieferung (54 Prozent). Auch ihren Wissensdurst stillen die Deutschen gerne beim Besuch im Onlineshop - 44 Prozent schätzen hier den Zugriff auf umfangreiche Produktinformationen.

Zudem sollte der positive Effekt kostenloser Retouren von Online-Bestellungen nicht außer Acht gelassen werden: Für 37 Prozent der Deutschen ist der Kostenfaktor bei Retouren am wichtigsten. Auch ein möglichst einfacher und übersichtlicher Rückgabeprozess wird als wichtig bewertet (27 Prozent). Als weniger entscheidend gelten dagegen die schnelle Rückerstattung des Kaufpreises (15 Prozent) und die Möglichkeit, online gekaufte Ware auch im Ladengeschäft zurückzugeben (8 Prozent).

Gewusst wie: Den guten Ruf pflegen

Darüber hinaus tun Onlinehändler gut daran, Kundenrezensionen in ihre Angebote zu integrieren und ihre eigene Reputation im Netz systematisch auszubauen: Artikel-Bewertungen anderer Käufer (36 Prozent) und der Ruf eines Webshops (26 Prozent) bewegen die deutschen Verbraucher eher zu einer Bestellung als moderne Lieferoptionen wie Wahl der Lieferzeit (18 Prozent) und des Abhol- oder Lieferorts (16 Prozent). Van den Broecke geht davon aus, dass insbesondere die Lieferoptionen in Zukunft stark an Bedeutung gewinnen werden: Letztendlich sind Lieferort und -geschwindigkeit untrennbar mit der Kundenzufriedenheit verbunden und wirken sich direkt auf die Unternehmensreputation aus. Und zufriedene Kunden hinterlassen positive Bewertungen, die auch andere Verbraucher davon überzeugen können, eine Bestellung aufzugeben.