Vier Heilmittel gegen geplante Retouren

Wer als Onlinehändler keine einfache Retoure ermöglicht, läuft Gefahr seine Kunden zu verlieren - und das dauerhaft. Für zwei von drei befragte Konsumenten ist ein komplizierter Retourenprozess ein No-Go, wie die Studie "Stadt, Land, Los"   ergab, die das ECC Köln   gemeinsam mit dem Paketdienstleister Hermes Germany   durchgeführt hat. Dafür wurden im März 2019 rund 1.000 Onlineshopper befragt. Die Studie zeigt außerdem auf, wie sich das Onlineshopping-Verhalten der Konsumenten in der Stadt und auf dem Land unterscheidet.

Mehr Auswahl für Rücksendungen

Grundsätzlich ist die Zufriedenheit der Konsumenten mit dem Retourenprozess hoch. Doch für 63 Prozent sind komplizierte Rücksendemöglichkeiten ein Grund, um bei diesen Onlinehändlern nicht mehr zu bestellen. Weitere 59 Prozent geben an: Je komplizierter der Retourenprozess bei einem Onlinehändler ist, desto weniger Produkte bestellen sie.

Onlinehändler sollten bei ihren Angeboten daher auf Convenience achten und beispielsweise dem Kunden eine große Auswahl an Annahmestellen für die Retoure zur Verfügung stellen, so der Rat der Studienautoren. Die Kunden legen Wert darauf, die Rücksendung möglichst unkompliziert in ihren Alltag zu integrieren. 44 Prozent der befragten Konsumenten nutzen bei Bedarf einen anderen Paketdienstleister für die Retoure als beim Empfang. Auch Paketshops sollten sich möglichst im nahen Umfeld der Konsumenten befinden.

Mobile Services gewinnen ebenfalls an Bedeutung. So könnten mobile Retourenscheine helfen, die Rücksendung für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Außerdem ließen sich so für die Onlinehändler Inhouse-Retourenprozesse besser planen. Durch eine Retourenanmeldung ist außerdem eine frühzeitige Rückerstattung möglich, was für zufriedenere Kunden sorgt.

Bessere Öffnungszeiten für Paketannahmestellen

Nicht nur Onlinehändler sollten den Retourenprozess kundenorientierter gestalten, auch Paketannahmestellen müssen handeln, so der Rat. Insbesondere zu kurze oder ungünstige Öffnungszeiten zwingen Konsumenten, ihre Retouren innerhalb der Woche zu erledigen. Sowohl auf dem Land als auch in der Stadt ist montags der häufigste Tag für eine Retoure. "Konsumenten möchten spätestens nach zwei Tagen ihre Retoure erledigt haben. Annahmestellen müssen daher zeitlich flexible Angebote für Konsumenten schaffen, damit diese ihre Retoure auch bequem in ihren Alltag integrieren können. Längere Öffnungszeiten am Wochenende werden somit Pflicht für Annahmestellen", sagt Dr. Kai Hudetz , Geschäftsführer des IFH Köln.

So geht's: Vier Tipps zur Retouren-Reduktion

Tobias Stelzer , Head of Sales Dach und Benelux bei Bazaarvoice   zeigt vier Möglichkeiten, wie User Generated Content (UGC) die Kundenerfahrung verbessert und gleichzeitig zu weniger Retouren führt.

1. Käufer schneller zum richtigen Produkt leiten

UGC wie Kundenbewertungen oder Fotos gibt dem Verbraucher die Möglichkeit, sich über konventionelle Produktinformationen hinaus über ein Produkt zu informieren. Verkäufer können Rezensionen nutzen, um ihren Kunden zu helfen, auf Anhieb das richtige Produkt zu kaufen, ohne mehrere Varianten zu bestellen und die nicht Passenden zurück zu schicken.

Für den Rezensions-Prozess empfiehlt es sich daher, grundlegende Profilinformationen zu erfassen, um ähnlichen Käufern durch eine "People like me"-Sektion ein Bild zu vermitteln. Präferenzfragen nach dem persönlichen Stil, Geschlecht oder Altersgruppe können Käufern einfacher zeigen, welches Produkt am besten zu ihnen passt. Der australische Online-Designerverleih GlamCorner konnte beispielsweise mithilfe von UGC und einer "people like me"-Rubrik innerhalb von sieben Monaten seine Retourenquote um 50 Prozent reduzieren.

2. Rezensionen zur Verbesserung nutzen

UGC ist eine ungefilterte Direktverbindung zum Endverbraucher. Für Händler und Marken, die sich eingehender damit beschäftigen ist es außerdem eine Informationsquelle darüber, was Kunden über ihre Produkte denken. Anhand der Rezensionen lässt sich ablesen, welche Produktinformationen irreführend sind, noch hinzugefügt werden sollten, oder wo häufiger Fehler auftreten, die zu Retouren führen könnten. So lassen sich Mängel effektiv adressieren und die Produkte sowie deren Informationen optimieren, um den zukünftigen Kunden und den Unternehmen eine Rücksendung zu ersparen.

3. Kundenfragen beantworten

Während Produktbeschreibungen einen ersten Überblick über das Produkt geben, kann es schwierig sein, alle Informationen, nach denen Kunden suchen, prägnant darzustellen. Eine PwC-Studie zeigt, dass 91 Prozent der Kundenfragen im Zusammenhang mit einem Produkt nicht durch die Produktbeschreibung beantwortet werden. Wenn Kundenfragen vor dem Kauf unbeantwortet bleiben, kann sie das am Kauf hindern - oder später zu einer Retoure führen.

Mithilfe einer Frage-und-Antwort-Rubrik auf den Produktseiten haben Händler die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, um Wissenslücken zu schließen und die Kaufentscheidung zu erleichtern. So konnte die Matratzenmarke Zinus Kundenfragen auf diese Art beantworten, ihren Umsatz um 35 Prozent steigern sowie die Zahl der Anrufe im Kundenservice um die Hälfte reduzieren.

4. Kunden in die Läden holen

Die Customer Journey läuft heutzutage über zahlreiche Kanäle und Geräte. UGC wie Fotos, Bewertungen und Rezensionen kann sich auch gezielt dazu nutzen lassen, Kunden in stationäre Ladengeschäfte zu leiten. Eine Bazaarvoice-Studie zeigt, dass fast 50 Prozent aller Kunden Online-Bewertungen lesen, bevor sie etwas im Geschäft kaufen. So würden zahlreiche Gründe entfallen, wieso Konsumenten Produkte zurückschicken. Laut einer KPMG-Studie sind 37 Prozent der Retouren darauf zurückzuführen, dass Produkte im Internet nicht ausreichend detailliert präsentiert werden können. Mit einem Click-and-Collect-Service können Kunden sich online über ein Produkt informieren und es im Ladengeschäft abholen. So sind die Vorteile beider Kanäle kombiniert und es reduziert den Versandaufwand.

UGC kann entscheidend dazu beitragen, dass Kunden genau die Produkte bestellen, die sie wollen. Und im Optimalfall auch den Umsatz im stationären Handel erhöhen. Wer UGC in seine Strategie integriert, hat weniger Scherereien mit Retouren - und bekommt im Gegenzug zufriedene und loyale Kunden.