Customer Experience Report 2021: Deutsche Kunden fremdeln weniger mit KI

Das Thema Kundenerlebnis hat in der Corona-Pandemie nicht an Bedeutung verloren, sondern ist wichtiger für den Geschäftserfolg geworden. Dies ist ein Fazit des jährlichen 'Customer Experience Trends Report 2021'   von Zendesk. Für 41 Prozent der Kunden in Deutschland ist das Kundenerlebnis demnach heute wichtiger als noch vor einem Jahr. 60 Prozent der Unternehmen geben an, Customer Experience (CX) eine höhere Priorität einzuräumen als noch vor zwölf Monaten. Für den Report wurden Trends aus mehr als 90.000 Unternehmensdaten ausgewertet sowie 8.000 Verbraucher, Kundenservice-Mitarbeiter und IT-Entscheider in 15 Ländern weltweit befragt.

Die erfolgreichsten Unternehmen profitieren demnach von der Einführung neuer Technologien. So sagen knapp zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Tech-Entscheider, dass COVID-19 die Einführung neuer Technologien in ihrem Unternehmen beschleunigt hat. Laut einer Erhebung von Gartner aus dem Jahre 2020 ist für 91 Prozent der Unternehmen CX eines oder das Hauptziel ihrer digitalen Unternehmenstransformation.

Dies sind die wichtigsten Ergebnisse des Reports:

Kunden die Kaufentscheidung erleichtern

Der Boom bei Online-Kanälen setzt Unternehmen unter Druck, steigende Erwartungen zu erfüllen und hat die Customer Experience noch stärker in den Mittelpunkt gerückt. Über die Hälfte (55 Prozent) der deutschen Kunden machen ihre Kaufentscheidungen davon abhängig, ob ein Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis bietet oder nicht. Zudem gaben mehr als Dreiviertel aller Deutschen (76 Prozent) an, nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Unternehmen zu wechseln - ein Wert, der seit Jahren auf konstant hohem Niveau bleibt. Für Unternehmen sei es daher wichtig, ihre Kundschaft und deren Präferenzen und regionale Besonderheiten genau zu kennen.

Persönlicher Kontakt und Empathie nicht so wichtig

Laut dem Report legen etwa nur rund ein Drittel der deutschen Kunden Wert auf empathische Kundenservice-Mitarbeiter. Dies liegt weit unter dem europäischen Durchschnitt (54 Prozent). Die durchschnittlichen wöchentlichen Ticketvolumen, die mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz gelöst wurden, sind seit Ende Februar 2020 in Deutschland mit Abstand am stärksten angestiegen (+113 Prozent). Das Fazit der Studienautoren: Deutsche Kunden suchen vor allem schnelle, einfache und effiziente Lösungen für ihre Anliegen, auch wenn das bedeutet, dass sie zum Teil auf den persönlichen Kontakt mit Servicemitarbeitern verzichten.

Social Messaging: Dialog über neue Kanäle

Laut Zendesk-Report haben 40 Prozent der deutschen Kunden 2020 einen neuen Kanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Viele nutzten für Supportanfragen Messaging über Apps, wie WhatsApp und Facebook Messenger. Mit einem Anstieg der Anfragen um 140 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, hat Social Messaging während der Pandemie deutlich an Bedeutung gewonnen. Der Anteil der deutschen Verbraucher, die Social Messaging-Apps als Kontaktkanal für Kundenserviceanliegen vor allen anderen Kanälen bevorzugen, hat sich im Vergleich zum letzten Jahr von 4 auf 8 Prozent verdoppelt.

Corona beschleunigt Einführung neuer Technologien

64 Prozent der befragten Unternehmen in Deutschland gaben an, die Pandemie habe die Technologieeinführung bei ihnen beschleunigt - 43 Prozent sagen, um ein bis drei Jahre. Weitere 21 Prozent haben sogar das Gefühl, die Einführung neuer Technologien habe sich aufgrund der Pandemie um vier bis sieben Jahre beschleunigt. Unternehmen, die in die Kundenbeziehung investieren, legten dabei den Schwerpunkt auf nahtlosen Omnichannel-Service, höhere IT-Sicherheit, agile Technologien, Tools für die Zusammenarbeit und auf den digitalen Arbeitsplatz.

Mitarbeiter für digitale Arbeitswelt schulen

Die Unternehmen stehen vor der Aufgabe, in einer zunehmend dezentralen Arbeitswelt die Zusammenarbeit verteilter Teams klug zu organisieren. Egal, ob es darum geht, ihre Performance-Kennzahlen im Blick zu behalten, mit ihren Kollegen in Kontakt zu bleiben oder sich von ihrem Unternehmen unterstützt zu fühlen: Vielen Mitarbeitern fehlen noch immer die richtigen Tools, um in dieser neuen Arbeitswelt erfolgreich zu sein. Auch 49 Prozent der deutschen Mitarbeiter im Kundensupport gaben dies als Manko an. Zudem ist der Anteil der Supportmitarbeiter, die sich ein besseres Management wünschen, um ihren Job gut machen zu können, im Vergleich zum Vorjahr um 76 Prozent angestiegen. Gleichzeitig gaben 40 Prozent der Manager an, nicht über die richtigen Analysetools zu verfügen, um den Erfolg von Remote-Teams messen zu können.

Agilität als Herausforderung

Angesichts der anhaltenden Volatilität müssen Service- und Support-Teams Wege finden, um mit ihren Kunden Schritt zu halten. Die Fähigkeit, sich schnell an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anzupassen, wurde von europäischen Customer Experience-Führungskräften als größte Herausforderung in 2020 und als oberste Priorität für die kommenden Jahre genannt.