So gelingt die Omnichannel Experience

Die Grundlage einer guten Omnichannel Experience bilden reibungslose Prozesse, die flexibel auf die jeweilige Kundschaft angepasst sind. Vier Ideen, wie E-Retailer effiziente Omnichannel-Prozesse etablieren.

1. Nutzen Sie ein Order Management System

Um Kundschaft persönlich zu adressieren, bedarf es einer strukturellen und technologischen Aufstellung, die auf Transparenz und Zentralität ausgerichtet ist. Diese erreichen E-Retailer u.a. durch ein modulares Order Management System (OMS), das als Schaltzentrale fungiert. Von diesem aus kann man die einzelnen Features und Services implementieren. Das OMS bündelt konsistente Datenbestände, auf die alle Mitarbeitenden zugreifen können.

2. Behalten Sie den Auftragsstatus im Blick

Da ein OMS sämtliche Daten an zentraler Stelle bereitstellt, wird ein proaktives Serviceangebot möglich. Beispielsweise wird in einem zentralen Dashboard angezeigt, wie lange Aufträge unterwegs sind und welche Prozessschritte wie lange dauern. So lassen sich problematische Aufträge frühzeitig erkennen und Schwachstellen beheben. Der gesamte Auftragsfluss - von der Anlage bis zur Erledigung inklusive Auslieferung, Bezahlung, Retouren und Kundenkommunikation - wird kontinuierlich überwacht und optimiert. Eine zentrale Übersicht über alle Aufträge und den jeweiligen Bearbeitungsstand beinhaltet u.a. auch die Aufteilung eines Kundenauftrags in verschiedene Lieferaufträge, die Übergabe an Logistiker, den Status des Transports und den aktuellen Bezahl- und Retourenstatus.

3. Verbessern Sie den Kundenservice

Mit einem Omnichannel OMS erhalten E-Retailer eine Übersicht über alle Bestände - auch in den Lagern externer Lieferanten. Artikel, die sich im Transport befinden und Serviceartikel (z. B. Aufbauservice), die keinen physischen Bestand haben, sind hier ebenfalls aufgeführt. So können alle Mitarbeitenden über verschiedene Touchpoints hinweg einen überzeugenden Kundenservice leisten. Sie sind in der Lage, auf Kundenwünsche zu reagieren und Aufträge flexibel anzupassen. Beispielsweise können sie unkompliziert einen Auftrag stornieren, den Lieferort ändern oder die Zahlungsmethode anpassen.

4. Bieten Sie verschiedene Bestell- und Liefervarianten an

Mit einem Omnichannel OMS können Versandhandelsunternehmen verschiedene Bestell- und Liefervarianten anbieten, z.B. 'Click & Collect', 'Click & Reserve', Pick-in-Store, 'Ship-from-Store' und 'Endless Aisle' (Regalverlängerung). Recht einfach machbar ist Ship-from-Store. Vordergründig ändert sich für die Kundschaft nichts. Diese interessiert üblicherweise nicht, ob ihre online bestellte Ware vom ECommerce-Lager A, dem Lieferanten B oder von einer stationären Filiale C zugeschickt wird. In allen drei Fällen ist die Lieferadresse dieselbe. Aber für E-Retailer ändert sich viel, da der Ort, an dem ein Auftrag entsteht, von dem Ort entkoppelt wird, der die logistischen Aufgaben übernimmt. Früher waren diese Orte untrennbar verbunden. Mit einem OMS können E-Retailer nun anhand verschiedener Kriterien entscheiden, aus welchem Lager sie Bestellungen ausliefern möchten.

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Autorin: Angela Bischoff , Vice President von Arvato Systems