Fünf Tipps für die Einführung von KI im Kundenservice

1. Aller Anfang ist schwer - Erstnutzung begleiten

User haben teilweise falsche Vorstellungen von Künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten. Um die Akzeptanz und damit die Nutzung von Services mit KI zu steigern, ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden über KI aufzuklären und bei der Erstnutzung zu begleiten. Dies kann beispielsweise durch kleine und einfache Services erfolgen, welche der Kunde ohne Bedenken ausprobieren kann und für eine erste positive Erfahrung sorgen. Dadurch wird er der nächsten KI-gestützten Anwendung bereits positiver gegenüberstehen. Unternehmen, die Künstliche Intelligenz für ihre Zwecke nutzen wollen, könnten somit vor allem Menschen, die bereits Erfahrung im Umgang mit KI haben, für komplexere Produkte begeistern.

2. Ohne Nutzen keine Nutzung

Unternehmen sollten keinen KI-Service anbieten, nur um der KI willen. Der Kunde nutzt einen Service nicht, nur weil KI darüber steht. Im Mittelpunkt muss also der Nutzen des Services für den Kunden stehen! Das kann eine schnellere Bearbeitung seiner Anfrage oder die sofortige Antwort eines Service-Chatbots nachts um 23 Uhr sein.

3. Mensch und Maschine - gemeinsam geht es besser

Kunden vertrauen einem menschlichen Ansprechpartner deutlich mehr als Künstlicher Intelligenz. E-Commerce-Unternehmen sollten daher dem Kunden vermitteln, dass am Ende des Services ein Mitarbeiter sitzt, der ein auffälliges Ergebnis nochmals prüft oder zu dem der Chatbot einen verfahrenen Dialog rechtzeitig ausleitet.

4. Qualität und Datenschutz - Dreamteam für mehr Akzeptanz

Qualität und Datenschutz sind die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit KI für den Kunden. Obwohl dies auch für Services ohne KI der Fall ist, sollten Unternehmen die Bedenken ihrer Kunden ernst nehmen: So reagieren Kunden beispielsweise eher überrascht und verunsichert, wenn ein Chatbot im Kundenportal auf bestehende Verträge oder bereits getätigte Käufe anspricht. Auch wenn diese Informationen über Kunden im Kundenportal verfügbar sind, sollten Unternehmen sorgfältig prüfen, ob im ersten Schritt wirklich alle technischen Umsetzungsmöglichkeiten bezüglich personenbezogener Daten zwingend notwendig sind.

5. Dieses Produkt kann Spuren von KI enthalten: Habe ich es jetzt eigentlich mit KI zu tun?

Fast die Hälfte aller Befragten hat in der Untersuchung angegeben, dass sie häufig nicht weiß, ob sie bereits einen Service mit KI genutzt hat, oder nicht. Daher sollten Unternehmen beispielsweise beim Einsatz eines Chatbots den Kunden am Anfang der Kommunikation darüber informieren, dass er mit diesem Tool Künstliche Intelligenz nutzt. Weiß der Kunde, dass es sich bei seinem Gegenüber lediglich um eine Maschine handelt, sieht er ihr eher nach, wenn eine Antwort etwas unhöflich oder sperrig klingt. Auch eine falsch verstandene Frage wird er einem Bot eher nachsehen. Aber Achtung: Allein der Hinweis berechtigt das E-Commerce-Unternehmen noch lange nicht, die Geduld des Kunden überzustrapazieren. Wiederholt ein Kunde seine Frage, sollte der Chatbot die Wiederholung erkennen und dann entweder sein begrenztes Wissen eingestehen oder die Konversation an einen Service-Mitarbeiter übergeben.

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Basis dieser Tipps ist eine Befragung von 602 Probanden zur Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz durch die Handelsberatung Elaboratum   .