Mehr B2B-Unternehmen setzten auf eigene Kunden- und Serviceportale

Für EntscheiderInnen in B2B-Unternehmen sind die relevantesten Investitionsvorhaben in den nächsten zwölf Monaten die Digitalisierung von Verkaufsprozessen, die Automatisierung interner Prozesse sowie das Thema Marketing Automation. Kunden- und Serviceportale können dabei helfen, diese ohnehin schon priorisierten Vorhaben weiter voranzutreiben. Doch wie weit verbreitet sind die auch unter GeschäftskundInnen beliebten Portale innerhalb von B2B-Unternehmen, welche Mehrwerte bieten sie und woran hapert es oftmals es bei der Implementierung? Dies untersuchte die Studie 'Kunden- und Serviceportale im B2B Commerce' von ECC Köln   und B4B Solutions   .

Kundenportale als Top-Level-Thema

Die Mehrheit der befragten Unternehmen (59 Prozent) setzt bereits heute auf Kundenportale - darunter insbesondere solche Unternehmen, die hinsichtlich der digitalen Transformation schon sehr weit fortgeschritten sind. Weitere 32 Prozent verfügen zwar aktuell noch nicht über ein digitales Kunden- oder Serviceportal, befinden sich zur Implementierung aber bereits in konkreter Planung. Lediglich vier Prozent der Unternehmen sehen die Relevanz nicht. Unternehmen, die darauf setzen, erwarten Mehrwerte wie eine Kosten- und Zeitersparnis durch optimierte und automatisierte Prozesse (46 Prozent), eine verbesserte Customer Experience (40 Prozent) sowie eine verbesserte Datenanalyse (39 Prozent).

"Kunden- und Serviceportale bieten auch der Kundschaft im B2B-Sektor eine Vielzahl an Mehrwerten. Dies erkennen immer mehr Hersteller- und Großhandelsunternehmen. Die hohe Relevanz des Themas spiegelt sich daher auch in der Ansiedlung innerhalb der Unternehmen wider: So wird die Einführung von Kundenportalen in der Mehrzahl der Unternehmen langfristig und auf Geschäftsführerebene geplant", kommentiert Dr. Kai Hudetz , Geschäftsführer des IFH Köln und Gründer der Marke ECC Köln, die Ergebnisse der Studie.

Zeitnahe Umsetzung der "Nachzügler"

Neben den rund zwei Drittel der Unternehmen, die Kunden- und Serviceportale bereits heute im Einsatz haben, plant ein weiteres Drittel (32 Prozent) den Einsatz in der Zukunft. Dabei wird der Handlungsdruck zur schnellen Umsetzung deutlich: 66 Prozent planen die Einführung innerhalb der nächsten zwölf Monate, wobei die Mehrheit (57 Prozent) dabei auf eine Best-of-Suite, also eine Gesamtlösung eines einzelnen Anbieters, setzt. Die Mehrheit der Unternehmen mit bereits bestehenden Kundenportalen (64 Prozent) hat aktuell eine Best-of-Breed-Lösung im Einsatz (Vereinigung verschiedener Einzellösungen mehrerer Anbieter).

"Die mehrheitliche Nutzung von Best-of-Breed-Lösungen bei der Implementierung von Kundenportalen ist eine logische Konsequenz historisch gewachsener Systemlandschaften, die mitunter nicht absehbare Probleme mit sich bringen können. Bei der Auswahl einer neuen Software sollte daher auch der anbietende Dienstleister mit Bedacht gewählt werden. Dieser muss in der Lage sein, ein überzeugendes End-2-End-Szenario mit den nötigen Schnittstellen umzusetzen", erklärt Lukas Kerschbaum , Geschäftsführer B4B Solutions.

Kriterien bei der Softwareauswahl

Das wichtigste Kriterium bei der Auswahl der Software ist für 76 Prozent der Befragten die Machbarkeit des Vorhabens, gefolgt vom Umfang der Funktionen (75 Prozent) sowie der richtigen Chemie zwischen Unternehmen und Dienstleister (72 Prozent). Aber auch die Möglichkeit, jederzeit flexible Anpassungen durchzuführen, spielt für mehr als zwei Drittel der Befragten (71 Prozent) eine große Rolle bei der Entscheidung für oder gegen eine Softwarelösung. Denn: Für die Mehrheit der Unternehmen ist es mit der Implementierung nicht getan. Sie planen einen kontinuierlichen Ausbau und eine stetige Weiterentwicklung ihres Kunden- und Serviceportals.