Kunden ärgern sich: IT-Projekt belastet Windeln.de

Adreko

Die Münchner Windeln.de AG muss in diesen Tagen aufgebrachte Kunden beruhigen. So beschweren sich auf der Facebook-Fanpage des Spezialversenders derzeit Verbraucher darüber, dass der Kunden-Service nicht erreichbar ist, Bestellungen nicht ankommen und auch Rückerstattungen für Retouren ausbleiben. Schuld an der Misere ist die IT – beziehungsweise ein neues Warenwirtschaftssystem.

Windeln.de auf Facebook
Windeln.de muss gerade aufgebrachte Kunden beruhigen (Bild: Screenshot)

Konkret heißt es gegenüber neuhandeln.de: Die windeln.de AG habe aufgrund eines anhaltenden Wachstums ein neues Warenwirtschaftssystem eingeführt, um Kunden besser bedienen zu können.

Tatsächlich ist nun aber das Gegenteil der Fall. So bestätigt der Spezialversender auf Nachfrage, dass es zu Problemen mit der Lieferung von bestellten Waren und auch zu Problemen bei der Erstattung von Retouren gekommen ist – nach eigenen Angaben aber nur in einigen Fällen. „Die Systemumstellung hat überwiegend gut funktioniert“, betont der Konzern daher gegenüber neuhandeln.de.

Zwar habe man im Vorfeld „ausführliche Tests“ gemacht, eine derartige Umstellung sei jedoch leider auch immer „schmerzhaft“. In der Live-Situation habe sich dann doch das ein oder andere Thema anders dargestellt als im Vorfeld. Das habe zu einem deutlich gesteigerten Aufkommen an Kundenanfragen geführt, weshalb der Kundenservice aktuell in der Bearbeitung leider nicht so schnell ist. Es komme daher vermehrt zu langen Warteschleifen am Telefon und verzögerten Antworten auf E-Mails. Bis Ende des Monats will der Spezialversender aber alle offenen Fälle geklärt haben.

Quartalsbilanz von Windeln.de: Mehr Umsatz, weniger Ertrag

Rund läuft es für die Windeln.de AG derzeit ohnehin nicht. So hatte der Konzern erst vor einer Woche publik gemacht, dass der Spezialversender die für das Geschäftsjahr 2016 abgegebene Umsatz- und Ergebnisprognose voraussichtlich nicht mehr erreichen können wird. Schuld sind neue Importregeln und Zölle für Warenlieferungen nach China, die seit Anfang April 2016 gelten.

So gibt es Zollerhöhungen für Lieferungen von windeln.de nach China, was zu einer Verunsicherung und Kaufzurückhaltung bei chinesischen Konsumenten führe. Prekär ist das vor dem Hintergrund, dass die Windeln.de AG im vergangenen Geschäftsjahr 2015 allein über Kunden aus China mehr als die Hälfte des gesamten Konzernumsatzes von 178,6 Mio. Euro netto erzielt hatte.

Frisch veröffentlichte Zahlen zeigen nun aber auch, dass sich bereits im ersten Quartal 2016 – also vor dem Start der neuen Importregeln – das Wachstum in China abgeschwächt hatte. Konkret gab es hier nur noch ein Plus von elf Prozent auf 21,8 Mio. Euro (siehe Grafik), nachdem das China-Geschäft im ersten Quartal 2015 noch um 84,1 Prozent auf 19,6 Mio. Euro angezogen hatte. Einen Grund für das deutlich schwächere Wachstum nennt der Konzern im Quartalsbericht zunächst zwar nicht.

Auf Nachfrage heißt es aber: Im Januar und Februar 2016 habe man die Effekte des in China gefeierten „Chinese New Year“ (CNY) gesehen. Hier sind die Umsätze gewöhnlich geringer, da Kunden im Urlaub sind und daher weniger bestellen. Im Vergleichsquartal Q1/2015 habe der Konzern diesen Effekt weniger gespürt, da windeln.de zu dieser Zeit mit Produkten von Herstellern beliefert wurde, welche andere Retailer nicht hatten. Somit blieb die Nachfrage trotz CNY hoch.

Windeln.de Umsatz
Verteilung der Umsätze der Windeln.de AG nach Ländern (Grafik: Windeln.de AG)

Über alle Ländermärkte hinweg gab es im ersten Quartal 2016 ein Plus von 46 Prozent auf 52,1 Mio. Euro netto. Profitieren konnte der Konzern dabei von Online-Shops, die im vergangenen Jahr gestartet wurden und nun erstmals in einem ersten Quartal zum Umsatz beigetragen haben.

So wurde im Mai 2015 unter dem Namen „Pannolini“ eine italienische Version des Online-Shops der Kernmarke “Windeln.de” gestartet. Kurz darauf hatte man den Wettbewerber Feedo übernommen, der Online-Shops mit Babybedarf für Kunden in Tschechienin der Slowakei und in Polen betreibt. Im Herbst 2015 hatte die Windeln.de AG zudem den spanischen Spezialversender Bebitus gekauft, der ebenfalls Babybedarf anbietet und neben einem spanischen Online-Shop auch einen Web-Shop für Kunden in Frankreich sowie zusätzlich ein Online-Angebot für Kunden in Portugal betreibt.

Das Geschäft im europäischen Ausland trug im ersten Quartal 2016 bereits 12,2 Mio. Euro zum Gesamtumsatz bei. Vor einem Jahr waren es erst 1,4 Mio. Euro, die Windeln.de über sein Geschäft in der Schweiz erzielt hat und das neben den Zukäufen auch in den 12,2 Mio. Euro aus dem ersten Quartal 2016 enthalten ist. Der deutsche Online-Shop konnte um 13 Prozent auf 34,8 Mio. Euro zulegen.

Hier sind aber auch die 21,8 Mio. Euro Umsatz enthalten von chinesischen Kunden, die über eine lokalisierte Version des Shops Windeln.de einkaufen können. Zieht man dieses China-Geschäft vom Gesamtumsatz ab, so verbleiben für den Shop Windeln.de nur 13 Mio. Euro Deutschland-Umsatz.

Unterm Strich steht für das erste Quartal 2016 ein bereinigtes EBIT von -7,7 Mio. Euro, das deutlich unter dem Vorjahreswert von -1,3 Mio. Euro liegt. Das Ergebnis wurde belastet durch das schwächere China-Geschäft sowie Kosten für die erstmalige Konsoliderung der neuen Online-Shops Feedo, Bebitus und Pannolini sowie Aufwendungen für das neue Warenwirtschaftssystem.

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5 Kommentare zu Kunden ärgern sich: IT-Projekt belastet Windeln.de

  1. Interessehalber, auch wenn wir uns momentan auf die eigenen Shops konzentrieren und deshalb grad keine ERP-Beratung machen:

    Von welchem System auf welches System ist man gewechselt?

  2. Wenn ich Sie Jobanzeigen der letzten Monate richtig interpretiere, dann wurde zu oder auf Microsoft Dynamics AX gewechselt/umgestellt.

  3. Ich habe noch keine ERP-Umstellung erlebt, die ohne das übliche Ächzen im Gebälk vonstatten geht. Jeder hat dann irgendwann einen Entschuldigungszettel im Paket oder einen entsprechenden Banner auf der Webseite. Schließlich ist für einen Distanzhändler der Wechsel des ERPs wie eine große Herz-OP am offenen Herzen. Das geht auch nicht ohne Leistungsabfall und anschließende Rekonvaleszenz. Aber was sein muss, muss sein. Nichts bremst einen Distanzhändler mehr als ein ERP, dass das Volumen nicht bewältigt oder nicht die passende Funktionalität bietet. Und man kann eben nicht alle im realen Leben vorkommenden Fälle im Vorfeld testen. Ich kenne Microsoft Dynamics aus einer Erfahrung. So richtig distanzhandelsgeeignet bzw. CRM-geeignet ist das System ohne Zusatzmodule bzw. Programmierungen nicht. Ich habe großes Verständnis für die Schwierigkeiten und wünsche den Kollegen, dass die Anfangsprobleme schnell behoben werden.

  4. @Timo / Fr Trölenberg

    Naja, das alte Schlachtschiff SPH basiert ja mittlerweile auch auf Microsoft Dynamics AX, insofern muss dies nix heissen.

    Dass Umstellungen immer ein Graus sind, ist natürlich unbestritten.

    Ob dies aber zwingend zu einem Abfall in den Response-Zeiten im Kundenservice führen muss, was dann ja schnell zu erneuten Rückfragen und Verärgerungen führt, die sich schnell exponentiell entwickeln sei einmal dahingestellt. Da dürfte man wohl eher das Vorhaben unterschätzt und personell nicht vorgesorgt haben, aber auch dies ist natürlich nicht untypisch.

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