Und es passiert nichts: NFC-Projekt von Otto versagt in der Praxis

Idee gut, Umsetzung mangelhaft: So muss man leider ein aktuelles Mobile-Commerce-Projekt auf den Punkt bringen, bei dem Universal-Versender Otto seinen Bestandskunden eigentlich einen sinnvollen Mehrwert bieten will – dabei aber leider auf das falsche Pferd setzt. Denn bei dem neuen Pilot-Projekt von Otto kommt ausgerechnet der Übertragungsstandard Near Field Communication (NFC) zum Einsatz, der leider weder allgemein bekannt ist noch sich bei allen Smartphones nutzen lässt.

Otto NFC Chip
Zusatzinfos gibt es einfach per NFC – in der Theorie (Bild: Otto)

Dabei ist die Projekt-Idee an sich nicht schlecht: Wer bei Otto ein technisches Produkt wie eine Waschmaschine gekauft hat, erhält per Post einen kleinen Aufkleber, der einen NFC-Tag beinhaltet.

Diesen sollen sich Kunden dann an ihr Produkt kleben, um bei Fragen zur Bedienung schnell eine Antwort zu bekommen. Dazu müssen Verbraucher ihr Smartphone über den Aufkleber halten, damit sich eine Unterseite im Otto-Shop auf ihrem Mobil-Browser öffnen kann. Dort finden Verbraucher dann zum Beispiel die passende Bedienungsanleitung für ihr Produkt und eine Auswahl an Zusatzprodukten wie Waschmittel oder Wäschekörbe.

Das klingt in der Theorie gut. In der Praxis scheitert es aber bereits daran, dass sich in iPhones die eingebaute NFC-Technik nur für das hauseigene Bezahlsystem Apple Pay nutzen lässt.

Was bedeutet, dass Otto bei dem Projekt schon einmal die breite Masse an Nutzern aussperrt, die auf Apple-Devices vertrauen. Bei Smartphones mit Betriebssystemen von Android und Windows lässt sich NFC zwar theoretisch nutzen. In der Praxis hat es dann aber doch nicht wirklich funktioniert.

So hat der Otto-Versand uns einen Aufkleber zugeschickt, um über NFC weitere Infos zu einer Waschmaschine abzurufen. Getestet wurde der Button einmal mit einem Android-Smartphone von Huawei sowie mit einem Windows Phone (Lumia 650), die beide über das aktuellste Betriebssystem verfügen und NFC unterstützen. Die versprochenen Informationen blieben dennoch aus, wenn der Button mit dem Smartphone gescannt wurde. Bei beiden Smartphones wurde NFC zuvor aktiviert – auch wenn die Kollegen im Büro damit ihre Mühe hatten. Schließlich wussten sie im ersten Schritt nicht, ob ihr Gerät nun NFC unterstützt – geschweige, wie sich diese Funktion denn aktivieren lässt.

Otto NFC
Statt Produktinfos gab es lediglich eine Fehlermeldung (Bild: Screenshot)

Um einen Fehler auszuschließen, haben wir bei Otto noch einen zweiten Aufkleber angefordert. Dieser wurde zuvor von Otto getestet und hat dort beim selben Smartphone (Lumia 650) funktioniert.

Ein Fehler bei dem Otto-Button konnte dadurch ausgeschlossen werden. Beim zweiten Selbst-Test im Büro ist beim Scan mit unserem Android-Smartphone dann zwar immer noch nichts passiert, das Windows Phone hat dafür nun aber auf den NFC-Tag reagiert. Wir wurden dabei aber nicht auf eine Produktseite im Otto-Shop geleitet, sondern haben eine Fehlermeldung erhalten (siehe Screenshot).

Otto verkompliziert den Zugang zu seinem Online-Shop

Unverständlich vor diesem Hintergrund, warum Otto daher auf eine Nischen-Technik wie NFC setzt. Denn die Hanseaten könnten einfach auch einen QR-Code auf ihre Buttons drucken, um Kunden in ihren Online-Shop zu lotsen. Zum Scannen muss man hier in der Regel zwar einen QR-Code-Reader installieren. Bekannter als NFC dürfte ein QR-Code aber dennoch bei der breiten Masse sein.

Mit der verwendeten NFC-Technik verkompliziert Otto jedenfalls den Zugang zu seinem Online-Shop. Das hatte ich bereits vor anderthalb Jahren bemängelt, als ein ähnliches Pilotprojekt gestartet war (Fazit: „Viel Glitzer, kein Mehrwert“). Damals konnte man über die Produktseiten im Online-Shop aber nur Infos abrufen, zusätzliche Produkte wie Waschmittel wurden nicht beworben.

Kurios dabei: Nach eigenen Angaben haben damals 90 Prozent der Testkunden das Pilot-Projekt als positiv bewertet – was im Hinblick auf unsere eigenen Erfahrungen doch skurril anmutet.

 

Nun werden aber ja erneut mehrere zehntausend Kunden mit Buttons versorgt, die dann ihre eigenen Erfahrungen mit NFC sammeln können. Falls es nicht klappt, ist es auch nicht schlimm. Denn jeder Button hat eine kryptische Internet-Adresse (Beispiel: otto.de/pa/hdYcXy), die Verbraucher in ihre Browserzeile auf dem Smartphone tippen können, um Infos abzurufen. URLs abzutippen ist aber weit entfernt davon, den Kunden „im Sinne eines Rundum-Sorglos-Angebots einen einfachen Zugang zu Problemlösungen nach dem Einkauf“ anzubieten – was immerhin Ottos eigener Anspruch ist.

Der aktuelle Test läuft bis Herbst. Dann wird über einen Rollout entschieden. Tendenz: Eher nicht.

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