"Serielle Abmahnungen": Online-Streitbeilegung verursacht Ärger

Anfang 2016 gab es Stress, als viele Online-Händler in aller Kürze die Hinweise auf die EU-Streitbeilegungs-Plattform nach der ODR-Verordnung Nr. 524/2013 integrieren mussten. Jetzt suchen Abmahner nach fehlenden und falschen Hinweisen - und werden offenbar massenhaft fündig. Gleich drei Händler meldeten sich nur zu diesem Thema in der vergangenen Woche und heute ein weiterer Fall. Das signalisiert, dass Versender hier offenbar noch viel zu tun haben. Die Sache ist nicht kompliziert, aber es gibt Tücken in der Umsetzung. Sie müssen als Händler, der im Internet Angebote an Verbraucher macht, einen Link auf die Streitbeilegungsplattform bereithalten, also zu diesem Ziel: http://ec.europa.eu/consumers/odr   . Dort unterhält die EU weitere Hinweise zur sog. OS-Plattform. Fehlt der Link, droht die Abmahnung. Ohne Link sehen Rechtsprechung und Abmahner unter anderem eine Verletzung der Angabepflicht für wesentliche Informationen.

Wohin mit dem Link?

Etabliert hat sich für die Angabe das Impressum. Natürlich können Sie auch einen Navigationspunkt „Streitbeilegungshinweise“ auf Ihrer Webseite vorhalten und die weiteren Infos dort unterbringen. Die auch anzugebende E-Mail-Adresse ist dort meist vorhanden. Wiederholung schadet nicht.

Link muss funktionieren

Der Link sollte unbedingt so integriert werden, dass er per Klick auf die Plattform führt. Sonst zieht es den Abmahner in den OLG – Gerichtsbezirk München. Das OLG München (Urt. v. 22.9.2016, 29 U 2498/16) lässt eine reine Aufführung der Linkadresse ohne eingebauten Sprungbefehl nicht ausreichen.

Link auch auf Plattformen

Bis auf einen Ausreißer sehen die Gerichte auch die Pflicht, den Link in Plattformangeboten, wie bei Amazon, eBay, DaWanda & Co vorzuhalten. Natürlich müssen Sie auch bei Angeboten in das EU-Ausland entsprechende Hinweise vorhalten. Zwar muss der Link nicht erläutert werden. Er dürfte aber in den meisten Fällen mit den nachstehenden Infos verknüpft werden.

Weitere Infos nach Streitbeilegungsgesetz

Dann gibt es da noch das Streitbeilegungsgesetz (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz vom 19. Februar 2016 (BGBl. I S. 254, 1039). Das trat aber erst am 01.02.2017 in Kraft. Dort wird das neue Streitbeilegungsverfahren vor behördlich eingerichteten Verbraucherschlichtungsstellen geregelt. In Abschnitt 8 geht es um die Informationspflichten des Unternehmers. Der soll den Verbraucher „in Kenntnis setzen“, inwieweit er bereit oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Wer sich verpflichtet hat oder verpflichtet ist, muss zusätzlich Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle machen. Hier gibt es noch keine Urteile für die Abmahner, aber das wird nicht mehr lange auf sich warten lassen.

Hinweise bei Streit in Textform

Wenn es zu einer Streitigkeit mit einem Kunden (Verbraucher) kommt und der Händler nicht zur Zufriedenheit des Kunden reagiert, dann muss erneut auf die für ihn zuständige Schlichtungsstelle hingewiesen werden - unter Angabe von Anschrift und Webseite. Erneut muss er angeben, ob er bereit oder verpflichtet ist. Unsinnigerweise ist das nach dem Gesetzestext auch dann der Fall, wenn der Händler gar nicht teilnehmen will. Das ist momentan der sicherste Rat, bis die Abmahner das Feld entdeckt haben und es Gerichtsurteile gibt. Solange noch Verhandlungen zwischen Unternehmer und Verbraucher geführt werden, muss die Information nicht erteilt werden. Nach dem endgültigen Scheitern ist wohl zu fordern, dass die Information in einem gewissen zeitlichen Zusammenhang erfolgt. Da Sie nicht wissen können, wann eines Ihrer ablehnenden Schreiben zur Stellungnahme auf die Kundenbeschwerde das letzte Schreiben sein wird, sollte im Kundenservice die Angabe des Hinweises standardmäßig vorgesehen sein, wenn ablehnend auf das Kundenbegehren reagiert wird. Das Ganze muss in Textform erfolgen. Allein ein Link auf Erläuterungen auf einer Webseite in einer E-Mail oder einem Schreiben reicht nicht aus.

Achtung auch im Katalog und Flyer

Angesprochen ist jeder, der „eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet“. Das dürften heute bis auf rein stationär handelnde Unternehmer alle sein. Ausnahme: „Von der Informationspflicht nach Absatz 1 Nummer 1 ausgenommen ist ein Unternehmer, der am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat.“

Ort der Angabe

Die Angaben zur Bereitschaft bei der Streitschlichtung müssen sowohl auf der Webseite, als auch in den AGB aufgeführt werden. Hier kann man das mit der Angabe des Links auf die Plattform (siehe oben) verknüpfen.

Generelle Ablehnung

Die meisten Unternehmen schauen sich die Sache erst einmal an. Zum Ärger der Verbraucherschützer, die in den Abmahnreigen eingestiegen sind, wird meist kund getan, dass sie nicht bereit und verpflichtet seien, an einem solchen Verfahren teilzunehmen. Grund sind die je nach Schlichtungsplattform entstehenden Kosten, die den Händler immer treffen, egal ob er Recht hat oder nicht (190 Euro bei Streitwert 100 Euro, 250 Euro bei Streitwerten zwischen 100 und 500 Euro usw.). Grundsätzlich ist die Streitbeilegung auf diesem Weg ein guter Gedanke. Doch der Verbraucher ist in vielerlei Hinsicht „mündig“. Bei einer generellen Teilnahmebereitschaft und kleinen Warenkörben kann schon die Drohung des Verbrauchers mit einem Verfahren dem Händler angesichts der Kosten den Spaß verderben. Der vergeht dem Händler aber auch bei der Abmahnung mit 10.000 Euro Streitwert (Abmahnkosten 745,40 netto). Rechtsanwalt Rolf Becker    (siehe Foto) ist Mitglied der Deutschen Vereinigung für gewerblichen Rechtsschutz und Urheberrecht e.V. GRUR und Mitglied des ECC-Club, eine Vereinigung zur Unterstützung des ECC-Handel und ständiger Teilnehmer in der Expertenrunde Recht der Stiftung Warentest (Finanztest). Neben der Beratung im Werbe- und Wettbewerbsrecht sowie zu Urheber- und Markenrechtsfragen im Distanzhandel und dem E-Commerce liegen weitere Schwerpunkte in der Beratung zum Direktmarketing, IT-Recht und dem Datenschutzrecht. E-Mail-Kontakt: rbecker@kanzlei-wbk.de